餐饮产品质量的稳定一致，不仅是指规格和标准的稳定，对服务程度、卫生环境等也应保持始终如一的质量形象。对于餐饮质量而言，要保证做到这一点是很不容易的，因为餐饮产品质量的各项内容都是在不断变化的。菜品的加工烹制、服务程序的运行，都是由手工操作的，所造成的误差往往很大。因此，必须在控制食品的稳定性上做得更好。例如，餐厅、厨房的卫生是否符合标准，室内温度是否时高时低，服务员的态度是否自始至终友善热情，餐桌布置是否始终保持一致，菜肴数量、口味是否稳定不变，等等。所以，餐饮服务与管理必须规范化、标准化，即保持始终如一的高水平，才能赢得宾客对饭店的持久信赖。
3态度
态度是指饭店与客人之间的关系。服务人员态度要友好，要多解释、多介绍，就像对待自己的亲人一样真诚，使客人有宾至如归的感觉。服务人员良好的态度能使宾客在受尊敬、礼遇方面的需求得到满足。例如，餐厅服务人员能记住常来就餐客人的姓名或职位，以便用姓名、职位称呼问候；餐厅经理应该亲临餐桌询问宾客对于菜肴、饮品和服务的意见，及时有效地处理客人的投诉等。当然，服务人员的仪容仪表、礼貌用语、文明措词等也都能体现出饭店的待客态度。
4周到全面
周到全面是指服务项目应有尽有和服务设施全面，即服务的系统化。服务的完全性可满足宾客对于便利、随意的需求。宾客需要的，饭店和服务人员都想到了，甚至宾客没想到的，服务人员也想到了，使宾客享受到全方位的服务。例如，菜品、菜式是否齐全，高、中、低档餐厅是否配套，酒品、饮料是否全面，娱乐设施是否齐备，是否设有老年人、婴幼儿、残疾人的专用设施等。虽然，餐厅服务项目的全面性受到饭店类型、规模和等级的制约，但为了满足宾客的需求应根据餐厅的经营特色，努力做到服务的系列化、完整化、完全化。
5环境气氛
环境气氛是指饭店餐厅服务生产和进餐、娱乐场所具有的整体风格。宜人的环境气氛对增进客人的食欲、满足情绪上的轻松愉快至关重要。环境气氛除了与餐厅的建筑、装饰风格有关外，更重要的是体现在干净卫生、空间的拥挤与否，卫生间、餐厅、酒吧、多功能厅等的宽敞、明亮、通风、设计布局、音响效果、室内字画、植物布置等，都是直接影响餐厅环境气氛的重要因素，也是构成餐饮产品质量的重要内容。
6效率
效率是指饭店所提供的菜肴、面点等食品的制作速度，以及为此而提供服务的工作效率。高效率的生产与服务应该是紧张而有秩序，忙而不乱，很有条理，并且一定不要给人一种匆忙混乱的感觉，使宾客感到餐厅的工作既有效率又没有潜在意外的危机感。同时，速度快并不等于效率高，还要看工作成果的质量。如果虽然有速度，但处处出现漏洞、差错，这种效率就不是高效率。为了保证餐饮产品的生产效率和服务效率，必须对生产工序和服务规范制定具体的量化指标。例如，零点宾客入座后，必须在引座服务员离开的同时，送上茶水并提供点菜菜单，及时向客人介绍本店的餐饮产品；规定从点菜到上菜所需的准确时间，这样就避免了宾客入座后无人理、点菜之后久等不见上菜、招呼服务人员长时间不到等现象发生。
7方便
方便是指宾客享受饭店服务在地点和时间上的便利程度。例如，饭店的位置是否有利于宾客的交通便利，餐厅、酒吧是否远离客房区，宾客就餐是否要穿越露天庭院，营业时间是否能满足宾客随时随刻的就餐，餐位的设计是否与宾客的就餐数量相吻合，使宾客一到餐厅就有座位，不用久候。食品品种、酒饮品种是否品类齐全和数量充足，尤其是菜单、酒水单的品种是否有短缺，等等。在餐厅就餐如遇到这样的情形：服务员送上菜单，客人开始点菜，结果客人点了A菜，服务员抱歉地告之今天没货，客人点了B菜，服务员又告之原料已经用完，就会使客人感到很扫兴。
8适时适量
适时适量是指餐厅提供的服务在时间上的合适程度与产品的数量适合客人需求的标准。掌握好适时与适量的特性，能满足宾客对于支配感的需求，从而增加宾客对饭店的满意度和舒适感。所谓适时，就是服务中掌握好节奏，该快则快，当缓则缓，不能只顾高速度而忽略了进餐的节奏感。例如，到快餐厅进餐的宾客，适时对其来说就是快速提供产品、快速服务，以减少等候时间。但当宾客在正餐厅或宴会厅、酒吧用餐时，适时则是指把握最适当的时间为客人上菜斟酒，让宾客能在从容不迫的节奏中享受美酒佳肴。所谓适量，是指根据宾客进餐的对象提供数量适宜的菜肴、酒水。例如，在高级雅间就餐的客人，适量就是少而精，使客人感到有品位，以满足其身份地位感的需求。如果是在大众化的餐厅，客人就是为了解决饥渴为主的就餐需求，那么在数量上就应足。另外，在同一餐厅，用相同的价格，享用同一种菜肴时，彼此的数量则应该相同，否则宾客就会因为接受到不公平的待遇而感到不满意。
1253客人用餐的心理需求和情感需求
1猎奇
许多宾客，尤其是外国游客，在异国他乡用餐，常常抱着一种好奇的心理，外国菜本身已经勾起了异国人的新奇感，有的餐厅不仅供应地方菜肴，而且还有土特产加工的食品，各类题材化的菜品，如仿古菜、红楼菜、宫廷菜、金瓶梅宴等，再加上雕刻精美的食雕及精致的盛器，往往令客人为之赞叹不已，在某种程度上满足了其好奇心理。国内也有许多食客，常规菜肴吃腻了，总想吃到新花样，于是就到处追逐新、奇、特菜肴，以满足心理的需求。
2享乐
现在到餐厅用餐，人们已经不仅仅是为了满足食欲和补充营养，而是把它作为一种以食为基础的全方位的享乐，使自己的身心能得到某种程度上的放松。为此，许多餐厅从菜单安排到环境布置，从娱乐（如音乐、舞厅、卡拉OK厅）到健身（各种体育项目）设施都是为了提高客人的享乐需求。例如，温情的色调、柔和的灯光、娇丽的鲜花造成一种轻松的气氛。室内轻音乐更增添一层雅气和乐趣。用菜肴的特殊效果，如声响、火焰等营造富有情趣的氛围。卡拉OK、舞厅可供宾客餐后直接参与享乐活动，更有保健设施、灯火晚会等各种形式的设施与活动，从不同角度使宾客得到轻松愉快的享乐。
3身份地位感
许多宾客以能到当地最高级的餐厅用餐为自豪，并作为向朋友、同事炫耀的话题。同样，有许多人不愿涉足低档餐厅，认为有失身份。这不仅是许多外国游客的心理，也是国内许多有地位、有权势客人的共同心理。“××宾馆是我的食堂”，经常听到有人向朋友这样炫耀自己，这家“××宾馆”在当地至少也是三星级。他们还重视一切与身份地位有关的因素，如餐厅的知名度，厨师的名气，有哪些名人来用过餐，餐厅中悬挂的是哪些名人的字画，菜肴有些什么文化或历史背景等。
餐饮中的心理需求，对不同阶层、不同文化修养的宾客来说，其反映是不一样的。一般政府官员、官场之间、不成熟的富有阶层，相对于这方面的需求更为讲究些。
1254全面质量管理
狭义的质量通常主要是指产品的技术性能（如菜肴的烹制水平、口味质地的优劣等），而全面质量管理中的质量含义是广义的，除了技术性能以外，它还包括服务质量和成本质量。将成本纳入质量的管理范畴，彻底改变了传统的“质量就是质量，成本就是成本”的观念。如果降低产品成本，还必须能够保证产品质量不降低，或者能有所提高才是全面质量管理的基本点。传统的观念是降低了产品成本，对能否保证质量事前并没有一个可靠的回答，那就可能使产品质量下降，从而造成宾客的不满意。
事实上，物美价廉是人们购买一切商品的基本原则，餐饮产品质量再高，如果价格过于昂贵，超过宾客消费的承受能力，这种质量就不一定受到欢迎，因而很难说该产品是优质产品。若按市场观点看，宾客不喜欢的产品就不能算是高质量产品。
现代餐饮企业质量管理中，菜点质量在达到了一定的技术标准以后，服务质量就具有更重要的地位。可以说，实物本身的质量是取得宾客满意和信赖的前提，而良好的服务（外围）质量，可以赢得和征服宾客的心。而优良的服务质量在一定程度上可以弥补菜点本身在某些质量上的不足。
因此，完整的餐饮产品质量的含义就是全面餐饮质量管理理念。
根据餐饮产品质量的特性，结合全面质量管理的含义，就可以对全面餐饮质量管理“定义”如下。
全面餐饮质量管理就是在全体餐饮员工和各个部门的共同协作中，充分运用现代科学分析与管理的手段与方法，从最经济的水平上研究、设计和生产餐饮食品，并配合优良全面的服务，把生产运行与全面服务等一系列活动，构成为一体的一种有效的管理体系，以实现宾客对产品质量的最高满意度的综合活动。
全面餐饮质量管理的定义，其中至少包含以下两层意义。
（1）餐饮产品质量是由实物和外围两部分构成的，因此质量的形成是从生产到服务的全过程，而且以服务为主要内容的外围质量起到决定性的作用。
（2）解决餐饮产品质量问题是一个系统工程，可采用多种多样的方法、手段、措施等。
饭店、餐厅的全面质量管理运用科学的质量管理思想方法，改变了传统的事后检查。把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素。通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高餐饮产品质量或饭店质量。
饭店、餐饮全面质量管理的基本点是宾客需求就是服务质量，宾客满意便是餐饮质量标准，以全员参加为保证，以烹调和服务技能与科学方法为手段，以达到取得最佳经营效果的目的。
全面餐饮质量管理认为，餐饮产品的质量取决于设计质量、原料质量、加工烹制质量和宾客消费过程中的服务质量等全过程。因此，对餐饮质量形成的各个环节都必须认真把关。
饭店餐饮服务的全过程，包括菜肴生产和餐厅服务。菜肴生产从菜肴设计、原料选择、原料加工、原料配份，到加热调制烹饪，直至装盘等完整过程；餐厅服务包括服务前、服务中和服务后3个阶段。即餐饮质量的全过程是从预备生产到生产，从预备服务到服务结束是一个不可分割的、完整过程，实际上是一个综合性的质量体系。
1255全面质量管理的具体要求
1以预防为主和不断改进的思想
饭店的餐饮服务工作是以人对人、面对面为主要过程的劳务活动，其服务过程中出现的质量问题是事后难以弥补的。因此，全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先预防”上来，以传统的“结果”管理变为“因素”管理，使餐饮质量自始至终处于可控状态，防患于未然。同时，还要树立不断发现问题的意识，不断改进实物质量和服务质量。当然，强调以预防为主并不是不要服务质量检查，相反，要求检查的方式和方法更加科学合理。
2为宾客全面服务的思想
这里的宾客是广义宾客，它包括内部宾客和外部宾客。外部宾客是到饭店就餐的一切客人，内部宾客是指饭店工作环节之间的下一个环节。餐饮服务实行全过程管理，要求饭店所有工作环节都必须树立为“宾客”全面服务的思想。在饭店内部，要有“下一环节就是宾客”的意识，每一工作环节的质量，都要经得起下个环节“宾客”的检验，满足下个环节的需求。只有这样，才能保证对外部宾客提供优质的菜点食品和优良的服务，满足外部宾客的需求。
3全过程的信息反馈思想
餐饮服务全过程中各个环节的配合至关重要，同时还不可忽视对信息的反馈作用。例如，厨师在烹制菜肴的过程中可以反映出菜式设计过程中的质量问题，宾客进餐过程中可以反映从设计到加工生产菜肴综合过程的质量问题，以及宾客在进餐过程中对餐厅装饰、服务质量等问题的反映。及时把这些信息反馈到有关部门，是现代餐饮经营与质量管理中的重要环节，也是不断提高餐饮产品质量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。
4全员参与的质量管理
饭店餐饮产品质量是餐饮企业一切工作质量和工艺质量的综合反映，而工艺质量最终也是决定于厨房生产员工的工作质量。饭店中每一个部门、每一个班组乃至每一个员工的工作质量都直接或间接地影响到餐饮产品质量。因此，餐饮全面质量管理的一个重要特点就是要求企业的全体人员都参加到质量管理工作中来。每一位员工在树立质量管理意识的前提下，把自己的本职工作做好，上至总经理、部门经理，下至厨师、服务员，乃至洗碗工、摘菜工等。饭店也应该创造条件使全体员工把工作做好。
餐饮企业的产品质量由于构成内容众多，其产生过程也相对复杂，菜肴生产工艺的各个工序之间的衔接，生产环节与服务环节之间的工作是相互影响的，也是相互制约的，只靠少数管理人员设关口、卡质量是不能真正解决质量问题的，只有真正调动全店员工的积极性，人人关心质量，树立质量第一的观念，才能真正保证餐饮产品质量。
全员参与质量管理，要求餐饮企业的经营者重视并参加到质量管理工作中来，同时动员全体员工参加改善产品质量的活动，组织各种形式的质量管理小组，及时从技术上、组织上、措施上解决现场中出现的各种质量问题。
全员参与的质量管理是全面质量管理的一个方面，它能使企业养成以下的素质。
（1）善于发现问题的素质。
（2）重视计划的素质。
（3）重视过程的素质。
（4）善于抓关键的素质。
（5）动员全员参加质量管理的素质。
餐饮的全面质量管理特别强调“全员参与”的要素，因为厨房产品的生产是靠手工操作的，餐厅服务人员本身就是“产品”的一部分。因此，有无“全员参与”是衡量餐饮企业开展全面质量管理的一个重要标志，也是现代餐饮企业经营管理是否成功的重要标志。
5多样化的质量管理
