一旦改善的选择已确定，公司必须分析与消除差距有送的均衡点、利益、成本以及风险。消除差距的某些利益包括提高服务水准的利益，但有一种途径是在改进过程中定期进行调查，以了解顾客满意评价。另一些利益可能包括收入增加、顾客忠诚、竞争优势。避免由于服务质量差而失去的业务也是利益之一。在这些分析的基础上，公司必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着顾客或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。
4.5.6.满足顾客特定需要的针对性服务
当物流企业询问顾客什么对他们最重要并且分析结果时，很显然，不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的顾客满意，公司应该按需求期望的相似性对顾客进行分类。许多公司按产业、产品类型、销售量和利润来细分顾客群，但现在通行的标准是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送货”为标准划分比按商业类型——零售／批发划分更有意义。一些顾客希望收到的产品以稻草包装，另一些却喜欢以薄纸夹衬，通过调查这些自然而分的顾客群，物流企业可以更好地提供针对性服务。
无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对顾客有足够的价值，顾客可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手不会以更低的价格提供同样的产品。区分愿意与不愿意为服务付出费用的顾客很重要。提高价格、增加服务可能把一部分顾客引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分顾客。
4.5.7.在顾客要求的基础上创造服务
实施顾客导向的配送战略，下一步就是在顾客要求和期望的基础上创造服务。以分析为基础，前面谈到的消费品公司接下来便要决定什么服务水准是它的努力方向。相当水准的准时送货与无货损送货成为目标后，达到这些目标的方法、途径就要到位了。例如，“按时”必须针对每一细分顾客群制定相应目标。这样的细分有助于避免亏待部分顾客以及过分善待部分顾客。一整套服务系列给需要并且愿意支付费用的顾客提供高水准服务。
为了满足顾客需求，并超出他们的期望值，第三方物流企业不仅必须满足顾客的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把顾客满意作为竞争优势时，物流企业正着眼于顾客对价值的认识，他们把致力于满足顾客最低的要求作为顾客满意的开端，如果无法满足，则将得到顾客的否定评价；如果满足了，也不会得到顾客的称赞，因为这是顾客所希望的。只有当物流企业超出顾客最低要求时才会让顾客满足，达到增加价值的目的，这些增值的特征恰是创造竞争优势的区别因素，即“满足最低要求是保证公司处于竞争之中，但无法帮助它成功”。
4.5.8.评估与跟踪执行和改进情况
评估满意过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，顾客的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足顾客需求方面的成功。顾客满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以顾客的整个经历为基础解释的。顾客满意指数用以评估供应商在顾客眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。
当物流企业使用顾客满意指数时，必须全面理解顾客的要求和希望。继而这些要求和期望会扩展成为一个标准，然后通过达到或者超过达到这个标准来满足顾客的需求或超出顾客的期望。例如，邮购支持系统在很多商业中都是普遍的增值服务。提供邮购支持的标准因产业类型而异，但可以包括反应的时间期限、服务便利承诺、解决问题期限和员工的文明礼貌。
顾客满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意标准方面的表现，也可评估一段时间内的执行和改进情况。它和直接接触一起，有助于识别问题和明确什么是顾客价值，接着用这些信息来进行顾客满意调查。顾客满意指数及监控的频率因产业类型而异。
4.5.9.保持持续的改进过程
顾客满意必须是一个不断进行的过程，因为顾客要求随生产过程、产品和顾客基础的变化而变化，为了保持顾客满意的水准，物流企业必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的，与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类：原始信息收集；周期性调整；持续性接触。
（1）原始信息收集是对顾客需要和满意程度的第一次正式接触。这种接触可以分为面谈、集中小组会谈、信件或电话调查等。这些活动的目的是衡量顾客对供应商在各种不同因素、不同细分顾客群基础上的行动进行评价，以及决定初步改进。
（2）一旦物流企业明白顾客最初的要求和期望后，就必须周期性地检查满足顾客要求的能力，以及初次接触后顾客要求的变化。由于顾客对服务的认识是顾客满意的最重要因素，所以只有顾客才能辨明服务是否改进。周期性接触为供应商提供了其在满足顾客要求方面的表现信息。通常调查结果中的下降趋势表明顾客需要正在变化，新的需要没有被满足。顾客需要的变化由众多原因引起，包括新产品、新分销渠道、新竞争对手、新顾客的需求。通过信件和电话调查、面谈甚至小组会议进行的周期性接触有助于物流企业满足顾客需要，避免在满足程度方面落后。
（3）持续的、专门的顾客交流对主要客户很重要，关于满意程度、顾客拜访及其他交流方式的讨论为评估顾客满意提供了迅速的反馈信息，使物流企业在变化及发生问题前预先觉察，顾客和物流企业通过设计执行的改进计划都能受益。
4.6.案例分析：来自承运人的零缺陷服务
作为一种总趋势，托运人正在试图通过提高质量、降低成本、发展更密切的工作关系等手段，越来越少地使用承运人。大多数托运人都建立了一个承运人核心小组，能够满足托运人组织严格规定的质量标准。通过提供零缺陷服务，作为美国最大的载重货车和专业化运输的承运人小组SNI（Schneider National，Inc.）公司，能够满足范围很广的质量标准。就这一点而论，SNI公司被许多托运人看作是参与客户定制化合伙伴中的主要候选人。
SNI公司用不断改进质量的承诺来支持零缺陷服务是极有远见的。SNI公司努力超越客户的期望，并成为其行业的首先承运人。SNI公司提供零缺陷服务的一个方法就是利用卫星跟踪系统。SNI公司还在该项技术上投资数百万美元，使其更密切地与客户结合在一起，并使其雇员有更多的时间投入到持续改善中去。SNI公司使用了Qualcomm公司的StarServ系统，这是一个网络系统，为SNI公司与其驾驶员之间提供了实时的双通道通信。该系统的一个好处是，它可以每隔2个小时在车辆当前位置的1/4公里之内对它进行跟踪，StarServ网络既为客户又为SNI公司创造了利益。由于收到的数据更加精确、快速，托运人现在更有能力控制运输中的存货以及服务需求中发生的变化。此外，产品的转移战略也得到了强化，使托运人能迅速改变运输过程中的装运地和目的地。实时资料的快速存取和递送交付，确实迅速地改善了预测水平，而且能够更快地识别潜在的问题，使故障的无暇恢复成为可能。
SNI公司的收益中还包括电话通信费用的减少和调度效率的提高。经理人员的时间安排现在更灵活了，因为驾驶员的调遣已不再是他们主要关心的事情了。经理人员能够把精力集中在改善作业质量和与客户保持联系上，而不是集中在调度驾驶员上。此外，他们还可以更好地利用设备来提高生产率。或许更重要的是，由于SNI公司可靠的客户服务和精确的递送和信息交换，零缺陷服务已使其在承运人中间成为一名领导者，并且使SNI公司创造出其他公司难以与之相匹敌的核心能力。
