在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号沟通来进行表达。
——著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔
身体语言是促成销售成功的催化剂
在实际的销售中，导购员恰到好处的身体语言是促成销售成功的催化剂，它能促使顾客与导购员更加亲切、更友好地进行交流。
事实上，导购在向顾客推介商品的过程中，有时身体语言也非常重要。对此，著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔曾指出：“在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号沟通来进行表达。”
导购员在向顾客推介商品的过程中，身体语言的重要性是显而易见的。然而，在实际的销售中，很多导购员都不重视身体语言的重要性。在人与人之间的交流中，口头表达只占35%，而非语言信号，也包括身体语言，却占了65%。从这个角度上看，身体语言却时时在影响着导购员的销售业绩。
据资料分析，在店铺销售中，有声语言对导购员的效果的影响起到的作用不是很大，语调影响占38%，语言影响占7%，身体无声语言的影响却起到55%的作用。视觉效果总是大于听觉效果的。
一个不经意的动作足以推翻导购员的千言万语。可以看出，有时导购员的身体语言会比口头语言传达出更丰富更精彩的内容。不信，我们从一个真实的案例谈起。
在北京某家具城，导购员陈雪正在接待一个女性顾客，并向她推介说：“大姐，这是我们公司今年刚推出的新款电视柜，这款电视柜设计的初衷遵循崇尚‘简约但不简单’的设计理念。目前，电视柜采用的材质主要为板材架构设计，其目的是更加地突出实用性和耐用性。”
该女性顾客听完推介后，似乎有点不明白，于是问陈雪：“请问我们家的电视是65英寸的，选择哪种电视柜效果会更好呢？”
陈雪却不知道该如何回答，习惯性地随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情。还不耐烦地挖着耳朵对这个女性顾客说：“这里有说明书，你看看好吗？”
当女性顾客看到陈雪紧张时的两个“身体语言动作”，很快地离开了。
在上述案例中，导购员陈雪回答不了顾客的问题，就“随手抓了抓后脑勺，露出了不知所措的表情”。其实，这样的身体语言已经透露出陈雪不是一个合格的导购员。作为一个合格的导购员不仅需要懂得相关商品的专业知识，还必须懂得利用好自己的身体语言。
反观陈雪，在不能解答顾客的问题就抓后脑勺，这个动作就显示出了陈雪不了解自己推介的商品。在实际的销售中，导购员不能够解答顾客心中的疑虑，顾客是不会轻易购买的。
事实证明，导购员必须注意自己的身体语言，如果做出了一些令顾客反感的动作，那么就会引起顾客的不满。
在抓后脑勺后，又不耐烦地挖着耳朵，导购员陈雪这样的不雅小动作会让顾客觉得不被尊重，从而失去购买的欲望与兴趣。因此，导购员在推介商品中，尽可能不要做出令顾客不满的小动作。
55%的信息是通过身体语言传递的
对于导购员来说，作为一线销售人员，在向顾客推介商品时，与顾客建立信任关系以及了解其需求时，尽可能地掌握正确的身体语言和销售技能，因为身体语言在实际的销售中不仅占据着非常重要的作用，还能激发顾客特别是女性顾客的购买热情。
事实上，身体语言是一种无声的语言。资料显示，55%的信息是通过身体语言传递的，可见身体语言在日常交流中所占的分量之重。然而，对于店铺经营者而言，如何才能成为一个提升店铺业绩的导购员呢？对此，业内专家指出，必须注意以下三点。
第一，要知道运用身体语言的“三忌”。
（1）忌杂乱。凡是没用的、不能表情达意的多余动作，如：导购员在不经意中用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作，尽可能不要用。
（2）忌泛滥。凡是空泛的、重复的身体动作，如两只手在空中不停地比画等身体动作，尽可能不要用。
（3）忌卑俗。凡是卑俗的身体姿势，如乞讨一样等身体动作尽可能不要用，因为这些身体动作，不仅视觉效果很差，而且还非常损害导购员的自我形象。
第二，严禁做出挫伤销售形象的不良身体语言。在实际销售中，导购员必须摒弃那些挫伤销售形象的身体语言，尤其应该注意以下四点。
（1）绝对不能与其他导购员、熟悉的老顾客扎堆聊天，甚至是嬉笑打闹。
（2）绝对不能当着顾客的面，对某些明星，或者同事品头论足，甚至是指桑骂槐。
（3）绝对不能在顾客面前，或者在工作时间内挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作。
（4）给顾客选择商品时，选择你认为合适的商品双手递上，并解释你选择的理由。此时绝对不能违反商店纪律，如随意吸烟、吃零食、看杂志等。
第三，要坚持改善身体姿态的“三部曲”。
（1）适当模仿良好得体的姿势。在实际的销售中，作为导购员时刻观察良好得体的姿势，一旦发现就可以适当模仿，并且掌握其内在的科学规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等等。
（2）符合标准姿势。在实际的销售中，作为导购员必须清楚，符合标准姿势才能真正地赢得顾客的认可。通常，身体语言中有很多标准都是约定俗成的，所以在迎接和接待顾客时，其姿势一定要符合标准。比如，一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但是，如果导购员把这样的表情复制过来，那么这样的表情是非常不适合的。
（3）注意“适人”、“适时”、“适地”的原则。在实际的销售中，作为导购员必须清楚，导购员必须在合适的时间、合适的场合、对合适的销售对象运用合适的销售身体语言，这样才能促进销售成功的概率。
事实证明，恰当的身体语言是提升导购员业绩的一个重要手段。因此，这就要求导购员要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。
在一些专卖店中，个别导购员的不良举止和坏习惯会在不经意中赶跑了顾客。因此，作为导购员要想提升自己的销售业绩，就必须避免那些不良举止和坏习惯。
