在今天这个激烈竞争的环境中，没有“客户”，企业只有死路一条，哪怕是一个爱挑错的顾客，也必须好好地善待，只有善待爱挑错的顾客，你才能从顾客那里学到更多。
——蒙牛创始人牛根生
处理顾客不满情绪不能听之任之
在实际的销售中，作为导购员，顾客出现不满情绪是难以避免的。在很多时候，一些顾客不是抱怨商品价格高、服务差、质量差，就是抱怨商场的购物环境太糟糕……
顾客在购物时出现不满情绪其实就是顾客不满意的一种表现。导购员只有重视顾客的不满情绪，从而缓解顾客的不满情绪，使之让顾客满意，这样才能创造更多的顾客价值。
当然，导购员对于顾客的诸多不满情绪，不能听之任之。导购员必须对顾客的不满情绪要有一个正确的认识。
研究发现，在大多数情况下，不满情绪是顾客在购物中，对店铺中的某些商品或者对某些导购员服务产生的一种本能反应。
客观地说，在店铺销售中，很多店铺本身就不是一个非常完美的场所。当然，在一些店铺中，某些商品质量上或导购员的某些服务都不可能让各种各样的顾客满意，这就很容易产生一些不满情绪，甚至，由于某些顾客的不满情绪对某店铺造成一些不良的负面影响。因此，导购员要想提升自己的销售业绩，就必须正确处理各种各样顾客的不满情绪。
不可否认，由于某些导购员的服务意识很差，无疑就提升了顾客不满情绪的概率。据资料显示，顾客不满情绪的增加，将会造成90%的顾客放弃购买。如果导购员解决不了顾客的不满情绪问题，那么将会导致89%的顾客流失，而一个不满情绪极高的顾客会对9个人叙述不愉快的购物经历。可见，导购员处理好顾客的不满情绪是非常重要的。
实践证明，在实际的销售中，导购员要成功地将商品销售给一位新顾客，所花成本要比将商品销售给一位老顾客多出5~7倍；导购员要消除一个顾客不满情绪的负面影响，需要用12个顾客的正面评价才能消除；导购员为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%~50%的成本；100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客；每一个不满情绪顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的不满情绪，而且会告诉更多顾客。
在实际的销售中，导购员能够解决顾客的不满情绪是赢得顾客认可的一个重要因素。其实，导购员向顾客推介商品不仅是一种服务态度，更多的是传递一种认可。因此，导购员的服务其实就是一种对待顾客的态度，对待顾客的态度正反映了导购员对待自己的态度。因为导购员的情绪直接影响了顾客情绪，导购员的态度决定了顾客的购物情绪。因此，作为导购员，必须要关注顾客的情绪。当顾客有不满情绪时，导购员必须分阶段进行安抚。
尽可能安抚顾客
在实际的销售中，导购员如果发现顾客出现不满情绪，那么导购员就必须尽可能安抚顾客。一旦顾客有着诸多的不满情绪，作为直接面对顾客不满情绪的导购员，更需要在心理上做好准备。有了充分的思想准备后即使再面对有不满情绪的顾客，导购员也可以做到有效应对，反而能够处理好顾客的不满情绪问题。
可能读者会问，作为导购员，如何才能解决顾客的不满情绪问题呢？方法有以下几个。
（1）找出顾客不满情绪的真正原因。在实际的销售中，导购员必须正确认识顾客的不满情绪，需要导购员找出顾客不满情绪的真正原因，从而拿出有效的解决方案。如果是导购员的服务让顾客产生不满情绪，那么导购员必须积极改进。
（2）树立“顾客是上帝”的意识。要想有效解决顾客的不满情绪问题，就必须树立“顾客是上帝”的意识。只有尊重顾客、服务顾客，店铺才能稳定地发展。因为顾客是店铺生存、发展的基础，是店铺利润的来源。即顾客是真正给导购员开薪水的人。
（3）顾客产生不满情绪对导购员来说并非坏事。不可否认，顾客产生不满情绪其实对导购员来说并非坏事。这其实给了导购员一个留住顾客，增加顾客忠诚度的机会。一旦顾客产生不满情绪，导购员倘若能正确处理，那么顾客不满情绪给了导购员与顾客进一步沟通的机会，导购员处理好顾客的不满情绪，更有利于顾客认识导购员的职业素养和服务意识。
（4）处理顾客不满情绪是导购员的一项基本工作。作为导购员必须清楚，处理顾客不满情绪是导购员的一项基本工作。这就要求导购员非常职业地处理顾客不满情绪问题，反而容易让导购员有效地安抚顾客不满情绪，更加理智地处理顾客的不满情绪。
（5）理解顾客不满情绪。当顾客产生不满情绪时，导购员理解顾客不满情绪，这主要是指顾客通过对商品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满情绪就产生了。因此，导购员在推介商品时要符合实际，不可盲目夸大。同时，导购员对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满情绪。
