许多推销员之所以在这一行干不长，甚至惨遭失败，就是因为他们不会表达自己，不会条理分明地提出自己的想法。如果你不能条理清楚地表达自己，即使满腹知识也是枉然。好的口才与表达习惯是推销员必备的工具。
——美国最成功的演说家布莱恩·崔西
服务禁语经常说
在实际的销售中，有人形容整个销售的过程是一个演出的过程，在这个过程中，导购员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是导购员及其工作人员。所以，导购员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，导购员在说明商品特点的时候，要注意控制商品特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。因此，在很多时候，在接待顾客时多用礼貌用语。
（1）导购员在迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
（2）导购员在感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
（3）导购员在听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
（4）导购员在不能立即接待顾客时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
（5）对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
（6）导购员在打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
（7）导购员在表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
（8）当顾客向导购员致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
（9）当顾客向导购员道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
（10）当导购员听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
（11）导购员在送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
（12）当导购员要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。
买卖不成话不到，话语一到卖三俏
众所周知，导购员在接待顾客时应多用礼貌用语，特别是在顾客有问题咨询时，导购员的态度要热情，口齿伶俐，语调清晰温和。
当然，导购员在与顾客的交流中，要想取得更好的效果，还应遵循以下几个原则。
（1）尽可能地避免使用命令式语气，而应该多用请求式。在向顾客介绍商品时，尽可能地避免使用命令式语气，而应该多用请求式。一般来说，命令式语气是说者在没有征求别人的意见时单方面意思的体现，而请求式语气往往是以尊重他人的态度，请求别人去做。因此，导购员在接待顾客时，一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，这样更赢得顾客的认可。如，“您好，喜欢ThinkPad的哪款机型，我帮您介绍一下”、“这款ThinkPad S230u Twist是我们公司新推出机型，您看一下”。
（2）少用否定句，多用肯定句。在向顾客介绍商品时，尽可能地少用否定句，多用肯定句。导购员如果使用否定句往往是在否定顾客的看法，这会让顾客觉得自己的看法不正确。相反，导购员如果使用肯定句则是肯定顾客的陈述。因此，在接待顾客时，导购员应该多用肯定句来回答顾客的问询，尽可能地少用否定句来激怒顾客。比如，“是的，您说得对，这款电脑硬盘320G虽然小了点，但是无论您是储存歌曲还是文件，这个电脑硬盘是能够满足您的日常需要的”。
（3）要用请求式语句说出拒绝的话。当顾客提出导购员无法答应的要求时，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽可能避免直截了当地、生硬地说“办不到”、“不可能”、“门儿都没有”这样的回答，而应该使用肯定的请求句说服顾客，从而求得顾客的谅解。这样才能让顾客购物愉快。
（4）在与顾客交流的同时还要观察顾客的反应。在向顾客推介商品的过程中，导购员在与顾客交流时，还要观察顾客的反应，这样可以了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定其劝说购买的方式。
（5）要运用负正法。所谓负正法，通常是指当导购员向顾客推销一些相对其他商品功能不完善、颜色不好的商品时使用的一种推销方法。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使得顾客产生反感，反而会让顾客觉得导购员很诚实。
（6）言词要生动。在向顾客推销的过程中，导购员也需要采用生动的推销语言，这样才能赢得顾客的认可。
（7）推介商品时语气应委婉。导购员在向顾客介绍商品时语气应委婉。因此，导购员在对待不同年龄、不同性别的顾客时应使用不同的语句。比如：对待年长的顾客，则可采用尊敬语；对待同性或者年龄相仿的顾客，则可采用亲切语；对说话咄咄逼人、有自己独特判断的顾客，可采用谦让语，但要注意不卑不亢。
在接待顾客时，尽可能地尊重和采用礼貌用语，特别是在顾客遇到问题需要解决时，导购员应该认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询。
在没有得到顾客的允许时，导购员不要勉强地向顾客介绍商品，也不要与顾客的亲朋好友进行交谈，更不能打断顾客的话题，抢话说或轻率断言是顾客的错误，以免影响销售工作。因此，在接待顾客时，严禁以下用语。
（1）“我不知道，你问别人。”
（2）“你有完没完？”
（3）“急什么，没看我在忙吗？”
（4）“我就是老板，有意见，找工商局去。”
（5）“这是规定，我管不着。”
（6）“说过了，怎么又问？”
（7）“这是公司的问题，找我也没用。”
