所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。
——MBA智库百科
常见的沟通障碍
在实际的销售中要想提升销售业绩就必须解决沟通障碍问题。研究发现，导购员在向顾客推介的过程中，沟通障碍有以下几个。
（1）过滤作用。过滤作用主要指的是导购员根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。即在实际的销售中，导购员在向顾客推介商品的过程中，往往会根据自己销售商品的品牌、商品、服务向顾客传达信息，当然，在传达信息的同时，导购员为了销售成功，必然根据自身销售经验过滤掉许多导购员可能认为顾客不会感兴趣的部分信息。
（2）选择性知觉。在实际的购买过程中，顾客往往基于自己的真实购买需求或偏好，有选择性地看或听，这就造成导购员在向顾客推介商品时，顾客接收的信息不完全，甚至是不正确。特别是一些固执的顾客往往因为自己的偏好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见。
（3）资讯过量。由于目前商品非常丰富，这就使得商品的资讯量超过顾客的处理能力，特别是在全球经济一体化的中国，商品信息过量已经成为顾客常态性的问题，仅仅一个电视机就有数十个功能，当资讯量过大会造成顾客不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，即过多的资讯等于没有资讯。
（4）情绪。在实际的购买过程中，情境、情绪也往往会造成导购员在向顾客推介的过程中，使得顾客信息接收不够完整。导购员在向顾客推介的过程中，必须充分考虑接近顾客的最佳时机，必须充分考虑提供给顾客的信息是否能符合顾客当下的情境等。
（5）语言。导购员在向顾客推介的过程中，必须准确地运用销售语言，不能盲目乱用，因为相同的语言文字，对不同的顾客可能会有不同的意义。
（6）性别差异。导购员在向顾客推介的过程中，必须准确地传递销售信息。这主要因为男女顾客之间对词义认知的不同。一般来说，男性顾客在购物中往往强调“地位”，而女性顾客在购物中往往强调的是“关系”。即男性顾客一般购物往往是给自己，而女性顾客购物往往是他人，这些性别差异将会大大地影响导购员对顾客推介商品时的用词。
某日，我应邀前往AA家具城讲授《家具门店业绩如何倍增》的内训课。
在去AA家电连锁企业之前，我来到AA家具城海淀店。
当我查看该店时，发现店面冷冷清清，顾客非常稀少。几名导购员站在柜台前闲聊着，导购员看到我选购老板桌也是一动不动地呆立原地。
我大声问：“这款老板桌多少钱？”
“几千块。”导购员头都不回就漫不经心地报价。
我继续问：“到底几千块呀？”
于是导购员慢悠悠地走到桌子前，翻看了一下吊牌后懒洋洋地说：“八千多。”
“到底八千几呢？”我有些不高兴地问。
可导购员却非常生气，脸拉得老长，没好气地说：“这里不是写着价格吗？”
面对导购员的冷漠表情，我只能苦笑着离开了AA家具城海淀店。
在上述案例中，AA家具城海淀店导购员犯了两个错误：第一，没有摆正自己为顾客服务的角色定位；第二，人为地设置沟通障碍。
（1）没有摆正自己为顾客服务的角色定位。AA家具城海淀店导购员没有摆正自己为顾客服务的角色定位，总认为顾客是在麻烦自己一样。作为导购员必须明白，服务顾客是任何一个导购员的本职工作。因此，AA家具城海淀店导购员要想提升业绩，首先应摆正自己的角色定位，否则提升业绩将永远成为一句空话。
（2）人为地设置沟通障碍。AA家具城海淀店导购员在沟通上存在问题，主要体现在人为地设置沟通障碍上，即销售语言表达不明确，而且每次都是被动地应答，从而激化顾客的购物情绪。
在向顾客发送信息时的注意事项
在实际的销售中，沟通问题可谓是一个老生常谈的话题，几乎每一个培训师都会不厌其烦地讲，每一个导购员也都会不厌其烦地记。
遗憾的是，绝大部分导购员仍然将沟通问题停留在口头上。在很多店铺销售中，那些善于沟通的导购员取得不菲的业绩，而不懂沟通的导购员业绩总是差强人意。可以说，人为地设置沟通障碍，即缺乏沟通的事情屡有发生，主要体现在以下两点。
（1）不会沟通。即导购员不知道向顾客说什么，或者不知道向顾客怎么说。在实际销售中，很多导购员和每个顾客所说的内容都相同，往往把顾客称呼为“大哥”、“大姐”、“大叔”、“大妈”，无论顾客是金领、白领，从来不区分对待。
（2）沟通不畅。不可否认，导购员与顾客沟通不畅时达不到销售的目的。很多导购员往往是直奔销售主题，结果导致导购员和顾客都不知道说什么内容。
要想提升业绩，导购员就必须懂得沟通，这就要求导购员不仅要学会沟通，而且还要懂得沟通技巧，否则，导购员达不到自己沟通的目的，更不要说成功销售了。对此，美国加利福尼亚州立大学研究发现：“来自领导层的信息只有20%~30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的被知道和正确理解的信息不超过10%；而平行交流的效率则可达到90%以上。”这样的道理也同样适用于销售。
可能读者会问，作为导购员，该如何避免人为地设置沟通障碍呢？方法有以下几个。
第一，清晰、简洁地向顾客发送信息。在实际的销售中，导购员向顾客发送信息的过程中，往往包括三个方面内容：信息、思想和情感。导购员在向顾客推介的过程中，导购员向顾客发送的不仅仅是信息，还有导购员的思想和情感。因此，导购员在向顾客发送信息的时候，要注意以下几个问题。
（1）选择有效沟通方式。在实际的销售中，有效的信息传递往往要选择恰当的沟通方式，这在向顾客推介商品的过程中尤为重要，这就要求导购员要针对不同的顾客和目的的不同选择不同的沟通方式。
（2）选择恰当的推介时机。当顾客光临时，向顾客发送销售信息的时机也很重要，过早过晚都会让顾客不满，何时向顾客推介都要讲究“天时、地利、人和”。
（3）向顾客推介用词清晰简洁、准确。导购员在向顾客推介商品之前，应该对信息的内容做足充分的准备，即哪些信息该推介，推介到什么程度，哪些信息不该说。在实际的销售中，导购员向顾客传递信息内容必须清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起顾客的误解。当然，在某些时候，导购员也必须使用专业术语，前提是在基本确认顾客能够理解的情况下，或者顾客是该商品的专家。
第二，积极反馈。在销售中，一个完整的销售过程是这样的：首先是导购员推介商品信息，其次是顾客“倾听”导购员的推介。对于一个完整的、有效的销售过程来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即导购员在倾听顾客的需求时，及时地回应顾客以便澄清推介和“倾听”过程中可能的误解和失真。
