医院院长最为头痛的恐怕就是医患纠纷。医院院长在面对医患纠纷中，被骂被打被威胁和被恐吓是家常便饭。在医疗纠纷中受过伤的医院院长数不胜数。几乎每一分钟都有医患纠纷在发生。
如何面对医患纠纷？如何解决医患纠纷？尤其是当患者家属组织几十人上百人的队伍堵住医院大门，干扰医院正常工作，破坏医院设备设施，甚至出手殴打医务人员的时候，医院院长如何应对？
一个医患纠纷往往会使一个医院休克。有的医院因为医患纠纷而大伤元气，好久都恢复不过来，有的医院因为医患纠纷而被损坏得面目全非，有很多医院的医务人员都在医患纠纷中被患方所伤害，有的甚至献出了生命，全国有成千上万的医院，有几百万医务工作者，面对医患纠纷都无可奈何，显得束手无策，苍白无力，甚至悲哀和可怜到了极点……一些院长谈起医患纠纷既怒气冲天、悲愤至极，却又心惊胆颤、唉声叹气！很多医院面对医患纠纷都无力应对，无计可施，往往怪罪政府、怪罪公安，或者花钱消灾、花钱买平安！软弱、无力、害怕承担风险和责任，甚至怕不赔钱引火烧身，这样的院长有许多！
这是中国医院院长的悲哀！这是中国医务人员的悲哀！这也是中国医疗卫生体制的悲哀！
如果一“堵门”就赔几十万，甚至赔上百万，医院一年要赔多少钱？医务人员本来就收入有限，辛辛苦苦赚的几个钱都赔进去，谁不伤心，谁还有积极性，谁还愿意冒风险去诊断和救治危险的重病人！
为什么一个患者的家属就能使整个医院停摆？！而成千职工的医院却无力还手呢！是不是我们没有团结起来？是不是我们缺乏胆量和勇气？那些闹事的人为什么那么狠！他们有什么力量？是有钱，还是有实力？都不是，他们只不过有点胆量而已！
当上院长的初期阶段，我想与当地的公安机关保持良好的联系，当医院遭到围攻堵门的时候，希望能借助警力保卫我们。每当真有情况发生时，公安机关也会派来警力前来帮忙解决纠纷。可是每每当患者家属情绪激动，动手砸医院的东西、动手殴打我们的医务人员，甚至堵死我们医院的大门的时候，这些被派来的警察却一个个温柔之至，对那些闹事者宽容之至，离院长的要求太远。每当面临这种状况，我觉得很无奈！原来，他们认为患者家属之所以闹事，是因为他们的亲属出了医疗意外，或者已经人财两空，应该同情他们，医院应该给予赔偿，何况医院是公家，患者是私人，公安局的警察在这种时候更多的是同情患者，而公正执法，维护国家财产的安全，保护医院的正常秩序，保障医务人员的人身权益，都被这种同情所掩盖或者淡化了，他们也劝阻闹事者，他们也采取相应措施，但是效果却不理想，往往一有人来堵门，他们也来，他们来了之后，门还是被堵，有几次甚至连续被堵住好几天。
后来，我又想到了武装警察，能不能请武警战士来帮忙维护医院的秩序呢？想法很好却不能实现，武警不能介入人民内部矛盾，医患纠纷并非敌我矛盾而是人民内部矛盾。
武警不能来，警察来了我们依然不能受保护，每每出现医疗意外，医院就将面临一场灾难。医务部门的同志害怕，面对一群患者家属，一句话还没说完，对方可能已送来一拳！当事医生护士不敢到场对患者家属说清原由，有理不敢言，因为害怕对方打自己。分管院长也害怕，常常患者家属几个人、十几个人或者几十人围困他、指责他、恐吓他，非要赔钱不可！我也经历过几次大的医患纠纷。有好几次，对方雇请帮手逼到我家里！最严重的一次我不得不以出差的方式远走他乡躲避了半个多月。当初我就形成了这样一个立场：对于医患纠纷，作为医院要敢于负责，也应该负责！只要是在我院发生的医患纠纷，我院都承担责任，如果需要赔偿，十万、百万、千万都赔，如果需要坐牢，十年、二十年我都去！但是，这必须是通过尸检，通过专家鉴定，通过法院判决走司法程序认定是我们违规或者违法。否则，如果对方不走司法程序，而是采取聚众堵门，破坏医院设施，打骂、恐吓医务人员及院领导等方式要钱，我们一分钱不给！
刚开始的几年，每次纠纷来了，我作为一院之长都亲自上阵，与对方谈判，不怕恐吓，义正辞严，勇敢、机智、胆大心细，好几起大的纠纷都处理得很好，尤其是对那些恶意敲诈勒索的医闹采取兵来将挡，水来土掩，以牙还牙，以毒攻毒的方法，极大地减少了赔款的额度，尽量减少了医院的损失，赢得了全院职工的赞誉。在处理这些纠纷的过程中，我深深地认识到组建自己的保卫力量的重要性。
从很多医患纠纷中可以总结出一个模式：一旦有患者在医院发生意外（或者说在诊治抢救过程中死亡），几小时以内患者的家属亲友、同事、乡亲等会迅速赶到医院，理智一点的会要求复印病历等文书，听取医务人员的情况说明，然后提出较高的赔偿要求。不理智的会破口大骂、摔东西、砸桌椅，甚至打医务人员，这种状况会愈来愈激烈，第二天会来更多的“家属”，第三天还会增加“家属”，第四天、第五天、第六天还会抢尸体、设灵堂、拉横幅、堵医院的大门、跟踪院领导、围困院领导、威胁、恐吓……最重要的一个要求，就是要赔偿几十万，甚至几百万，而且不愿意做尸检，不愿意走专家鉴定和法院判决的程序。在患者众多的家属中，其实有相当多的人是有人出钱雇请来的帮手，来参与堵一天的门，给100元、80元、60元、50元不等，有些人就是趁人之危来趁火打劫，希望得到医院的大额赔付而从中得利！而且他们知道在“人财两空”的状况下，到医院闹事，警察不会把他们怎么样。“医闹”甚至在一些城市演变成了一种职业！而且结局往往都是医院花钱买平安。
了解到这样的一些情况后，我想出了建立护院队的办法。说时迟那时快！想到做到，开会动员，下文规定，凡行政后勤岗位的工作人员及临床医技岗位的年轻人全部列入护院队名单，按市公安局的要求作为经济警察（单位保卫人员申报），并配齐了经警的制服，包括腰带、头盔、警棍、传呼机（后来都被移动电话所替代），请军官和武警帮助训练，要求像军人和警察一样具有十八般武艺，一旦再有堵门、闹事、打砸医院的野蛮情况，护院队必须立即出动，而且要尽力捍卫医院的财产和医务人员的安全……
有了这样一支队伍，的确有了胆量！有了安全感！护院队有几十人再加上院里的专职保安，聚在一起有100号之众，警服警棍一配，就是一支真正的队伍！再加上训练有素，一百多人只要大吼一声，也是可以让一般的人感到害怕的！有了这支队伍，再有紧急情况时，我们就安心多了。比如医务部派人与患者家属交谈，旁边必须有几个高大魁梧的经警护卫，如果家属有野蛮行为会被经警制止；分管院长与患者家属见面，也有经警相随，给人以威严和震慑！如果有人组织几十号上百号的“家属”来堵门，我们一百多人的队伍会尽力去制止！有几次我们浩浩荡荡的护院队与对方相峙几天，最终迫使对手派代表回到谈判桌上，或者走司法程序！如果有人再敢出手伤人，我们训练有素的经警会被迫亮剑，让对方不敢轻举妄动！甚至制服对手！
有了这样一支队伍，医务人员有了安全感，职工的士气被鼓舞了！谁也不能再欺负我们！有理要讲理，要赔偿走司法程序！只要走司法程序，赔多少钱我们都愿意，而且能够支付！只要走司法程序，有多少违规的医务人员都能够处理，都好处理！否则，即使给对方赔了钱，我们自己的医务人员还有意见，或者有过错还不认账！所以，唯有走司法程序，院长才能签字赔款！唯有走司法程序，通过专家鉴定，院长才能认清事件中的医护人员是否有责任，才能从中吸取教训处理责任人，更好地杜绝和减少差错，提高医疗质量确保医疗安全！其实建立了这样一种机制，对我们医务人员的约束更严了，因为在专家鉴定中医务人员的过错会被暴露出来，医院处理或惩罚有过错的医务人员就有了根据。否则，面对医疗纠纷，医院与患方一谈判就赔钱了事，更多的责任人会被隐藏起来，更多的不良行为得不到纠正，会成为今后更大的隐患，甚至会嫁祸于更多的患者！
护院队的建立，保卫了我们自己，也振奋了我们自己。当然，我们这种迫不得已的做法，完全是为了拯救我们自己！我们要求这些合法的护院经警一定要守法，是保卫而不是进攻，绝不能无故出手伤害他人，警棍也必须是在有人伤害我们的同胞，情况危急时才能使用。
处理医疗纠纷实际上最重要的就三个字：胆、力、智。我常常对本院的相关人员讲，所谓“胆”，就是我们要有胆量，要勇敢。有好些到我院来闹事者，都是社会的混混，他们之所以来闹，就是因为胆大，我们还是正义者，为什么我们却害怕呢？所谓“智”就是智慧，在医疗纠纷中医院和患者家属的对抗或者博弈，也充满了智慧，哪一方智慧压过对方，自然有智慧的一方会取胜。比如在谈判过程中，熟悉法律、思维严密、逻辑严谨、善于抓住对方要害或者缺点、能说会道者肯定会占上风；当面临几十甚至几百人的围攻、堵门、堵道、拉横幅、喊口号，甚至大打出手的情况时，更需要智慧来应对和化解，采取何种措施和手段，在什么时机出手，以谁为重点进行突破，都需要智慧！如果说有的患者家属雇请的一帮混混都能使医院瘫痪，那只能说这个医院规模太小，或者管理者太无能，如果是大医院，这些医院的管理者的智慧绝对应该高于对方，对方能想到的，我们怎么会想不到呢？我们既然实力比对方强，智慧比对方高，再加上胆量不比对方弱，而且往往我们还是有理的，那么我们就不应该输给对方，而且必须是赢。
近五年来，我们依靠自己，武装了自己，确实也保卫了自己，振奋了自己。2006年，我们有近80万的门诊量，2万余住院病人，我们协商赔款只有几万元；2007年，我们有90多万的门诊量，25万住院病人，我们协商赔付只有10多万元；2008年，我们门诊量超过了100万，住院量超过了3万人次，协商赔付只有十几万元（当然通过法院判决赔款的数额不在此列，我们的方针是医患纠纷尽量走司法程序，小的纠纷还是可以协商谈判的）。这些都与医疗保健的质量提高、服务态度改善有关系，也与依靠自己、武装自己、保卫自己、振奋自己的理念和实践相关联。
