适应各种顾客的沟通的风格
{引导案例}
王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊!”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
思考题：
1.分析王建是怎样接近顾客的？
2.销售员应该怎样与案例中同样类型的客户沟通？
一．区分顾客类型
顾客的类型多种多样，如何区分并选择合适的交流方式，是困扰销售员的一大难题。
问题1 如何区分客户类型？
“看、问、听”是分辨客户的法则。熟练掌握后，便可轻松分辨不同类型的客户，达到事半功倍的效果。
1．看，就是看客户所处的环境、居室的布置。
2．问，发问正确的问题，套取“机密”。
3．听，倾听客户真实的想法，了解他的购买意图。
接下来，运用“看、问、听”三术，试着去分辨一下你所面对的客户属于哪种类型，如客户为什么购买，即客户买东西是做什么用的，客户的不同类型有哪些？
1.客户为什么购买？
·解决问题
·他们以为自己需要它
·省钱或加快生产速度
·觉得爽快
·改变心情
·被说服的
·买得很划算
·他们需要它
·取得竞争优势
·消除错误或减少麻烦
·炫耀
·巩固关系
·听起来不错，拒绝不了
客户共有哪些不同类型？
·旁敲侧击型
·头脑清醒型
·撒谎型
·优柔寡断型
·傲视群伦型
·冲动型
·万事通型
·信心十足型
·没水准型
·爱说话型
·笑里藏刀型
·拖拖拉拉型
·犹豫不决型
·鲁莽型
·傲慢型
·钱先生型
·吹牛大王型
·好辩型
·沉默寡言型
·感性型
·考虑再三型
·粗鲁型
·小气鬼型
·好好先生型
·僵尸型
通过你与客户的接触，你就能把他划入某个范围内。例如，好好先生型、旁敲侧击型、钱先生型、考虑再三型。搞清楚后，你就能看人下菜碟了。
问题2 有哪些应对不同客户的妙招？
类型一：从容不迫型客户。
这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，但始终有自己的想法，不会轻易被推销员打动而决定购买。千万别得罪他，因为这类型客户对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。
面对此类客户，推销员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地运用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。这类客户“坚持”理性至上，所以与这类客户打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，没有有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。
类型二：不爱讲话的客户。
推销员最难应付的客户，就是顽固的客户和不爱讲话的客户。
大凡客户不爱说话，有下列五种原因：
1.客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励人家劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。
2.怕一开口就泄露了自己的底细，所以选择“沉默是金”。
3.性格上如此，就是不喜欢讲话。
4.因为讨厌对方，所以不讲话。
5.不知说什么样的话比较好(想不出谈话的内容)。
事实上，不爱讲话并不代表绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心，推销员应该针对客户开心的事去征询他的意见，用真诚与热情打开他们的话匣子。
类型三：喜欢与人打交道的客户。
对于经常交易的推销员而言，这一类客户其实是一种非常难缠的对象。拜访他的时候，高兴起来滔滔不绝，推销员停留的时间会比预定的长很多，影响所及，一天里能够访问到的客户便减少了。客户说话归说话，合同却不轻易签订。还有一个难题就是如何与他告辞，倘若告辞的时机不当，就会被客户认为服务不周而遭到责怪。因为往往会在客户兴头上打断他的话题，所以大部分的推销员，均视如何向能言善道的客户告辞为一大难题。
这种喜欢和推销员攀谈的客户，又可区分为两种类型，一种想利用他的口才来辞退推销员，另一种是天生就是好说话的性格。
前者根本没有合作意向，只是拿“讲话”做挡箭牌，使推销员全神贯注地听，分身乏术。要想判断这类客户，推销员也可以在他的言谈中找出客户的矛盾、误解、欲望来，用简洁的方式问他原委，多少可促使事情明朗化。
假如客户说的话最后带有疑问句，表明他话中弦外之音。我们可以顺势发掘他的真正意图，从而找到突破口。
类型四：犹豫不决的客户。
犹豫不决的客户，无论是店员或推销员．都要在这些客户上花很多时间，但是你必须认清一点，推销员谈不成生意，责任不在客户。犹豫不决的客户也可分为几种状况：
1.客户年龄小，缺乏决断力。这时就需要有人从旁鼓励，帮他做决断。当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或部下的方法，一一指点说明。
2.自尊心强。当他不知道该如何处理时候的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很大，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误时，当然是不易为客户所接受的。
应付这一类型客户的方法是：耐心说服，帮他打消犹豫心理，当他犹豫的时候要问：“您还有什么不明白？我给你解释一下。”诱导他下决心，比如你可以说：“现在正在搞活动，可以优惠20％。”然后，看准时机，及时提出签约条件，促进成交。
类型五：忙碌或性急的客户。
对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时最好开门见山，立刻谈到正题。话虽是这么说，但是真正忙碌和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话的方式也要因人而异。这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么。在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如此先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。
“我只花你五分钟的时间。”当你谈到五分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”然后当你谈到几分钟后，可以反问客户：“你还有什么不清楚的地方，需要我向你解释的吗?”利用这种方式，给自己适当延长时间的机会。
记住，延长时间有一个小小的技巧：不要说：我再谈四分钟、六分钟和十分钟，因为双数给人的直觉反应就是很多；若用单数，让客户会觉得费时不多，就会安心的听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时，你就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“你还有什么意见吗？”
遇到性急的客户连珠炮似的发问时，一定要先听清楚对方的问题，把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明，你也可以对他说：“请你稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
但是，切不可把语言说的过于啰唆，这会使客户产生不耐烦的情绪。推销员应长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力，才会给客户留下干练的印象。
类型六：鸡蛋里边挑骨头型。
这一类型的人无论遇到哪种事，总爱批评几句，很少有事可以迎合他的口味。这种人的脸形通常是长形或正方形。因为喜欢理论，所以如果推销员的话不合他的心意，就会遭到他的厌恶。他们对权威表示不屑，面对这一类型的客户，最好能提出权威证明，同时不指责对方。保持足够的自信和耐心，才能说服他购买产品。
类型七：冷漠傲慢型客户。
此类客户多半高傲，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类客户的最大特征就是比较顽固，他们不易接近但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。
由于他们的个性严肃而灵活性不够，对你推销的商品会仔细询问，所以，商谈时需要花费较长时间。推销员在接近他们时最好由熟人介绍。
面对这种客户，你可以尝试采取激将法，如“别人老是说你好说话，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事?”“早知道你不能拍板，我当初真不该来这里浪费时间和口舌。”如此这般引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时会有意外收获。
类型八：狡猾难缠型客户。
这种类型的客户狡猾且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，甚至会声称另找厂家购买，以观推销员的反应。
倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类狡猾老练的客户，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，同时，适度给他施压，如此双管齐下，客户就没有纠缠的机会，失去退让的余地。
由于这类客户对推销员缺乏信任，所以他们总是为小事上与你争执不下，推销员要有受到冷遇的准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，先入为主地评价推销员和有关厂家，上门走访时，推销员必须准备足够的资料。此外，这类客户往往会在交易过程中提出诸多额外要求，推销员要事先在价格和交易条件方面多做考虑，才会避免不必要的交易损失，使成交完美达成。
活动应对不同客户沟通方式练习
由一名学生扮演销售人员，其他若干学生扮演不同类型客户。扮演销售人员的学生分别与扮演客户的同学交流，体验并掌握不同的应对方式。交流完毕，两组人员可角色对换进行体验，最后由老师评点。
