低心理防卫，提升销售业绩
｛引导案例｝
一位客户想买一辆汽车，看过产品之后，对车的性能很满意，现在所担心的就是售后服务了。于是，他再次打电话到甲车行，向电话销售员咨询。
准客户：“你们的售后服务怎么样?”
甲销售员：“您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为‘消费者信得过’企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。”
准客户：“是吗?我的意思是说假如它出现质量等情况怎么办?”
甲销售员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办，是吧？您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。”
准客户：“是吗?”
甲销售员：“那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。”
准客户：“好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。”
在甲车行没有得到满意答复，客户又打电话到对面的乙车行。
准客户：“你们的售后服务怎么样?”
乙销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?”
准客户：“是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?”
乙销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?”
准客户：“没有了，主要就是这个。”
乙销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样?”
准客户：“那好，我放心了。”
最后，客户在乙车行买了中意的汽车。
思考题：
1.成交过程中，客户有哪些顾虑？
2.分析甲乙销售员的回复有何不同，客户为什么选择了乙车行而放弃甲车行？
一、客户的顾虑
销售过程实际是销售人员一步步探知客户心理需求的过程，这一过程的成败与否，往往决定了最后的成交结果。有时候，无论推销人员如何努力，客户总是遮遮掩掩，有所防卫。他们到底在顾虑什么呢？
问题1 销售过程中，客户为什么会有顾虑？
1.认为销售人员所在的公司不可靠。
客户可能对你的公司没有任何了解，这时，不信任就会伴随着不了解产生。如果能够站在客户的立场上考虑问题，销售人员就不会责怪客户过于挑剔或犹豫了。
其实，客户的这种顾虑非常正常，销售人员必须对客户的这种顾虑表示理解。通过自己的自信、真诚和耐心的态度感染对方，同时还要向客户提供能够证明公司信誉和实力的证据。这些证据包括公司的相关证书，某些具有影响力的人物的介绍信，以及与公司有着长期合作关系的客户说明等。
在实际沟通中，这些态度的体现与资料说明必须相互结合，并不仅仅是做出某种姿态的展现或者出示相关说明，就能使客户消除顾虑的。
2.害怕产品出现问题。
这种顾虑同样很正常，面对这种顾虑，销售人员不妨把证明公司信誉和实力的方法故伎重施一番，只不过，此时要把证明公司信誉和实力的相关资料换成能够证明产品质量的资料。此外，销售人员还可以通过一些其他方式展示产品的种种优势，比如现场演示、权威机构证明等。
3.不了解具体行情。
有些客户对自己所需产品的市场行情不十分了解，这就使得他们在与商家打交道时顾虑重重。此时，销售人员需要给客户足够的考虑时间，切不可要求客户马上决定是否购买产品。
当发现客户对具体的市场行情不甚明了时，销售人员不妨主动担当起客户顾问的角色。需要注意的是：第一，作为顾问，必须让客户感到你是站在他(她)的立场考虑问题，而不是急于推销自己的产品；第二，不要忘记自己的目的，要在沟通过程中进一步深入了解客户需求，同时适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。
如果客户因为已经有了合作伙伴而认为没有必要再考虑其他销售者，你不妨让客户了解同你合作会为其带来哪些更多的好处和方便。在具体交谈过程中，切不可为了抬高自己身价随意贬低竞争对手，这只会引起客户对你的反感。
如果客户觉得自己根本不需要你的产品或服务，你不妨根据当时的情景引出与产品益处相关的话题，列举产品益处时必须以客户为中心，突出客户能获得的好处。
4.害怕推销员
客户之所以对推销员有恐惧心理，是因为从一开始对方就觉得，推销员的到来是为了自己口袋里的钱财。这种想法让他在潜意识里对销售人员具有了某些防备心理。甚至产生厌恶感。所以，在介绍产品时，不妨让客户参与其中，亲身体验产品给他带去的快乐。有亲身体会后，抵触情绪会消减很多。
5.害怕欠债
每个人都害怕背上欠债，消费者同样如此。面对推销的产品，对方有时会在价格上顾虑重重，过高的产品报价通常是消费者决定买或不买的一大障碍。一旦超出他的心理底线，对方会在瞬间减弱对产品的兴趣。
6.怕上当受骗
有的客户对销售员说的一切：产品质量、服务、价格等都持怀疑态度。推销员介绍得越详细，服务越周到，对方就觉得有假。面对这样的人，不妨翔实介绍你的过往业绩和公司情况，对方的怀疑心态或许会慢慢缓解。
7.怕重复从前的错误
有些顾客在购买某些产品时有过不愉快的经历，再次面对推销员肯定会有排斥感。为了打消对方的这种顾虑，可以强调现有产品的独特性和给顾客带去不愉快感产品的区别，在对比中达成共识。
二、消除顾虑的技巧
在明白客户因何种原因产生顾虑后，掌握相应的方法才是消除对方顾虑的当务之急。
问题2 应该怎么去消除客户的顾虑？
1.用真诚的态度打动客户
销售也是在销售你的人品，其中最主要的是向客户推销你的诚实。诚实是赢得客户好感的最好方法。
推销人员要赢得顾客的信任和喜爱，必须真诚地对待顾客。顾客不是为推销员的推销技巧所感动，而是为他的高尚人格所感动。得到顾客信任后，继而就会得到他的喜爱，一旦形成这种关系，顾客就会自然而然地购买产品。
2.真正为客户着想。
那么什么才是体贴对方呢？真正的体贴对方并不是一味的恭维，说好听的话，而是真正站在对方的角度去想问题。而且要学会用合一架构。
什么是合一架构？它的格式是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见(我尊重，我同意，我了解你的想法)，我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位。
“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。我们采用了正确的合一架构，站在了顾客的立场上，为他着想。自然更容易赢得对方青睐。
3.自信+专业
我们应该认识到，在推销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——“专业”。也就是说，当你和客户交往时，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉近距离，提升信任度。另一方面，自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。
4.坦承细微不足
“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的推销人员往往有悖于此，面对客户经
常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任；但殊不知人
毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。
5.帮客户买，让客户选
推销人员在详尽阐述自身优势后，不要急于单方面下结论，而是建议客户多方面了解其
他信息，并申明：相信客户经过客观评价后会做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感
觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会我们所做的一切是帮助他更多地
了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密
和信任的关系。
6.成功案例，强化信心保证
