危机就是转机，顾客抱怨或危机处理得宜，往往可以为企业加分，让顾客对企业的诚信与服务能力更加信赖，反而成为死忠的盟友。
2004年5月21日，已经退休的“篮球大帝”，又称“空中飞人”的乔丹，继走访大陆、香港之后，来到台湾，进行不到24小时的旋风式访问。
事前，邀请和策划一切访问活动的台湾NIKE公司，大肆宣传将举办一场“The Show”，由乔丹与球迷面对面，而且只有700个名额，由购买NIKE第三代乔丹运动鞋的顾客取得参与权。乔丹拥有崇高声望与无数球迷，您可以想象得到争取这有限的700个名额，是多么热烈。果然，有人花了上万元，可能是委托黄牛排队，才买到这么一双特殊型号的运动鞋；还有一位妈妈，排队两天两夜才买到一双鞋，只为了“孝子”，满足宝贝儿子对乔丹的迷恋。
多少的期待，多少的兴奋，可是5月22日当天的“The Show”，却引起轩然大波。原来，NIKE公司虽然用心准备了一套节目，找了很多他们赞助的球星来表演，但是真正的主角乔丹，却仅在会场中现身90秒，上演一个不折不扣的“快闪族”。
乔丹这一快闪，挟大把钞票旋风而去，留下700名球迷一阵错愕，待神智清醒过来，迅即转变为受骗上当的懊恼与愤怒，纷纷向主办单位提出抗议。接着，球迷们藉由网络串联，向NIKE公司呛声，形成足够的力量，引起媒体重视，连续数天24小时报导。
于是，官方的消费者保护委员会出面了解，民间的消费者基金会发出声音，提出5月1日至22日间，配合NIKE公司营销活动购买乔丹系列产品的顾客可以自由退货的诉求。此外，司法机关检察署也展开是否涉及诈欺的侦查。
可是，台湾NIKE公司搞不清楚状况，低估球迷与舆论的力量，迟至四天后才召开记者会，但仅由营销协理与营销经理两人出面，对球迷的失望表示“抱歉”，而拒不道歉。其次，只愿意针对参与“The Show”的700名球迷，提供限量海报与乔丹第一代复刻鞋作为补偿，而拒绝消费者基金会所提退钱退货的诉求。
与此同时，NIKE公司两位主管在记者会中，只像“木头人”（媒体批评）一般坐着说“抱歉”，而未起身向会众行礼“道歉”，姿态摆得很高。
此一记者会，并未如NIKE公司预期的那样达到熄火的效果，反而更加激怒顾客与消基会，遂由消基会发起，派人在NIKE公司营业场所门前站岗，劝导消费者抵制购买该公司的产品。
为此，NIKE公司再度于5月28日召开记者会，由总经理亲自出面，三度起身向所有球迷、消费大众及媒体鞠躬道歉，除维持原先承诺的补偿措施外，另追加三项：
第一，将那700名球迷建档，以后邀请美国NBA球星访台时，给予优先参与活动的权利。
第二，同意消基会所提退钱退货的诉求。
第三，认养台湾地区的30座篮球场，包括提供球场翻新、照明及日常维护费用，以让青少年与民众使用。
根据媒体报道，乔丹快闪事件所造成的风波，不过短短几天，NIKE公司全台湾各专卖店，来店人数与销售业绩即已明显下滑，北部地区大约减少一至二成，中南部地区约下降二至三成。看来，业绩下降的实质压力，才是促使台湾NIKE公司愿意真正认错道歉的原因。这起事件，是营销与服务管理方面很好的教材，对于企业经营有下列四项启示：
第一，企业必须以“诚信经营”为本，以诚信对待顾客。NIKE公司安排的“The Show”，应让球迷的实质感受能与预期相符，或者接近。乔丹在北京、香港与球迷见面二十多分钟，所参与活动也都与篮球有关，然而在台湾却只出现90秒，也完全没有与篮球相关的活动，怎不叫球迷有被唬弄的感觉？
第二，企业应确实了解并满足顾客的需求。许多球迷看乔丹表演多年，也因为热爱乔丹，而不惜高价购买乔丹代言的NIKE品牌产品，为亲睹巨星风采，与他有近距离的接触，而花费许多时间、金钱，争取参与“The Show”的机会，不料NIKE公司竟然安排乔丹仅仅闪现90秒就走人。对这些球迷来说，乔丹才是主角，结果其他球星变成主角，巨星乔丹却反而变成跑龙套的，我们不禁要对NIKE公司说：“其实你不懂我的心！”
第三，企业应重视顾客反应。骄兵必败，许多成功的企业，可能会被成功冲昏头，忘记当初是怎么小心翼翼地探求顾客需求、服务顾客以及倾听顾客的声音；现在变成以自我为中心，以生产为导向；以为凭着自己犀利的、包装华丽的促销手段，即可继续保有产品销路与永续经营。NIKE公司显然已经出现这种“成功症”。
第四，企业应加强危机处理能力。除了重视顾客反应，企业还需要有快速处理危机的能力，以化解顾客或舆论的不满与批评，并防止伤害扩大。危机就是转机，顾客抱怨或危机处理得宜，往往可以为企业加分，让顾客对企业的诚信与服务能力更加信赖，反而成为死忠的盟友。
在教育机构里，我以“决定服务质量的五大要素”教育伙伴，提醒他们对于顾客反应应有的重视，并快速处理，以及对顾客谦虚以对的态度，列示如下：
1.可靠度
是指具备必要的知识、技术和能力，可以正确执行所承诺的服务，能使人产生信赖感的能力，这是决定服务质量最重要的要素。
2.反应度
是指针对顾客需要及时提供服务的意愿与速度。
3.保证
是指对顾客承诺能提供某种程度的服务，并且当顾客不满意时，可给以某种补偿。虽然有时候，提供服务者的能力不足，或提供顾客的服务有瑕疵，但谦虚有礼的态度，往往可予以弥补，提高顾客的满意度。
4.同理心
是一种“感同身受”的情况，也就是提供关心与个人化的服务给顾客，而非以“公事公办”的冷漠态度应付顾客。
5.有形化
是指将无形的服务，以实体的设施、设备、服务人员，以及各种可以强化感官效果的材料呈现出来，好让服务“看得到”，质量“感受得到”或“想象得到”。
