一般声称投诉到监管局或媒体的客户,都是不太好惹的客户,都得罪不起,程紫想,曾经也处理过类似事件,而这一次,不知是否可以跟以前一样的处理方式。
以程紫的了解,本酒店的食品一定上经过严格的检验,通过食品检验合格后,才会下厨房备用。工序上应该不会有什么问题,该不会如今投诉的这VIP客户也想借题炒作一下,好让酒店来付对他的赔偿?不过也不能确定客户是否因本酒店的食物而引起的事件。
正发愁该如何处理解决此事时,电话又想起了。还是关于那客户事件,催着销售部的人马上赶到现场帮助解决,不然客户真要投诉到监管部门了。程紫挂了电话,本想着跟林总监汇报下情况,请总监一起过去,可总监还在会晤重要客户,短信回复了程紫,暂时先由程紫代为过去。程紫带着焦虑的心情,拿起手机起身便事件发生地1506套房走去。
十五层,那一整层都是VIP商务套房,能住进的,不是政府官员就是知名企业高管等人,若是一个投诉下来,即便对外介影响不大,但对于酒店的内部管理制度而言,会是记大过受处分的事件,会是大到集团董事都要高度关注的事。
程紫一路走着一路琢磨着。可是还没想到解决的办法,便到了十五层。从电梯口出来,便听到了客户的喊骂声,即便相隔近30米的距离,还是很清楚的听到指责对酒店不满的脏话。
走近些,门里围着一些人,应该是住在1506房旁边的客户。门外穿着酒店制服的一名员工,一直在劝阻观望的客人散去,切勿堵着门口,让房间不透风,还吵到病人。但围观的客户一点儿也没听工作人员的劝,还在责怪员工是想私了不想让外人知道事情真像。
房务的领班看到程紫便急忙上前,先拉程紫到一边。“程程,怎么是你一个新人过来,你们林总监没一起来吗?你来也不好解决啊,这事有些棘手啊。”
“部门里没有人,只有我一个,以前我也处理过不少这类事件,要不我试试吧,你跟我说下情况。”
“昨晚客户点了我们的法式套餐吃,今天一大早便上吐下泻,打了我们的服务电话,我们也让医护部的人员来看过了,应该是食物中毒。客户也说从昨晚到现在,除了我们的餐就再没进食过什么。他的秘书就揪着这点,来找我们理论。如果我们不就此事给个说法及进行赔偿,就闹大这事。我们柳总监也没办法,对方愣是不听我们的解说,现在柳总监去找相关的领导帮忙解决了。是我着急自作主张,想着你们销售部的跟他们也有些业务往来,是否可以卖个人情帮忙解决这事。现在那客户一直没力气躺房里,他的秘书一直在房厅里跟旁边的客户起哄呢,一直僵着,实在不知怎么办才好。”
程紫听着她叙述的事情经过,想着连柳美都不能摆平的事,应该是很难对付的厉害角色,但又不能晾着人家太久,否则更糟糕,即便没有办法,也要先向客户道歉,安抚完客户再进行以后的事情。一边想着从前遇到投诉事件的处理方法,边回复着:“嗯,我知道了,我过去试看看。”说罢,程紫带着忐忑的心向1506房走去。
“您好,先生,我是这里的经理,这是我的名片,刚刚已经从我们的同事那了解了下事情经过,对于这件事我们一定会查明清楚,给您个交待的。不知怎么称呼您好?”程紫穿过稀疏的人群,直走向一直在与邻房的围观人员抱怨的那名中年男子。停在了他的面前,说了以上这翻话,表明身份并递上了名片。还好提早一天印好名片,柳美曾千叮万嘱提醒她的事,所以在上岗前的休息日,便把这事给办了。
那中年男人看到程紫,更火大。“你管我什么称呼,你们总监来了也不能解决的事,你在这费什么话。重点是你们要怎么解决此事,赔钱,登报道歉。”那人手一拍,任由程紫递来的名片飘落地上。
程紫假装镇定保持着微笑说:“先生,我很能理解您此时的心情,这事儿我们一定会给你个交待,但也请您冷静下,我还需要跟您了解些事情,在我们谈这一过程,您总得让我知道如何称呼您吧。”
即便自己的问候被那人拒绝了尴尬了,心里被那人吼得直打颤,程紫仍然装着一付冷静的样子客气地说。
那中年男人上下打量了程紫,转身坐向后面的沙发上:“跟你们有什么好谈的,你不都了解了吗?你说你只是个什么经理,你有什么权力可以处理得了这食物中毒事件,赔钱,登报道歉,这些你能做主吗?不能,叫你们酒店的老板来,否则我就曝光媒体了。”中年男人用质疑的眼神打量着程紫。
听着这翻话,程紫知道还是有挽回的余地。客户表明了要赔偿与道歉,其后话“曝光媒体”的想法只是客户其二的一个选择。只要能满足客户的需求,就能避免后者事件的发生,暂时平息下这事件。
“杨先生,您看,我代表我们酒店客房部来处理这事。首先,我们已经让餐饮部的同事全力查出些事件的原由,到时会给您和里边的先生一个答复。其次,我们的服务有做得不到的地方,我跟我的几个同事在这很诚恳先向您道个歉——对不起,对于里边受伤的先生,我们非常理解您现在的感受,我们一定会极力配合调查,绝不推荐卸责任,极力挽回补救……”
程紫一边说,一边给那名杨先生鞠了一躬道歉。可还没等程紫话完话,那人便更怒火又起:“你这算什么道歉,人都已经病在里边了,怎么补救,这一病损失了多少,要付出多少代价都补偿不回的,你懂吗?你不能做主你就让开,别在这瞎耽搁时间,叫你们老板来。你们店就这么对待VIP客户的吗?出了事随便让个人来打发…………”
程紫正被那客户劈头盖脸地骂着,毫无还嘴之际,这时,她的手机铃声响起了。