开章明义：在哪里说得愈少，在那里听到的就愈多
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解。平均而言，作为听者，人们只有35％的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
善于倾听是成功管理者的方法之一。鲍尔曼说：“上帝赐予我们两只耳朵，却只给我们一张嘴，用意甚佳，就是让我们多听少说。”
几乎所有的企业家、管理者良好的职业修养，最直接的表现，就是他们从来都会耐心地倾听各方面的声音，很少喋喋不休地告诉别人应该如何去做。英国管理学家L·威尔德以他良好的职业素养而著称。他在商界巨大的感召力与威信并不是因为他的谈吐，而是因为他比别人更善解人意，更善于了解别人的心声——没有倾听便没有沟通，是威尔德最重要的交际法则。
他告诉人们，在管理工作中，要特别注意倾听员工的心声。他曾注意到这样一位老板，他的管理风格以严谨而深受同行的称赞，但是，在与任何人交谈时，他从来不会在对方将话讲完之前就急于表明自己的态度。一次，一位年轻人冲进主管的办公室大嚷：“我很想知道你究竟想让我们干什么？”这位主管因为突如其来的事端而变得恼羞成怒，决意要处分这位年轻人，但是这位老板却很平和地对这位主管说：“让他毫无保留地发表意见。”过了几天，老板还亲自去调查此事，并且很快做出决定，撤换了这位主管。
在与员工的沟通过程中，威尔德并不赞成管理者以上司自居，否则就会扼制了员工坦诚相见的勇气，听不到员工真实的心声。毕竟没有谁愿意总是听到谎言，总是成为被别人欺骗的对象，除非你是一个另类的管理者。因此，聪明的管理者在与员工的沟通过程中会适当地保持沉默，成为一位忠实的听众，这样，员工就会说出内心的真实想法。
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
专家点拨
做一个好上司，你扪心自问一下：对于下属的需求，你认真倾听了吗？对于他们工作中出现的问题，你以同情心去理解和分析了吗？你愿意放下架子、腾出时间去与他们促膝谈心、互动交流吗？
倾听的三大功效：
1.倾听能激发下属的工作热情。
耐心地倾听下属的想法，让其有一种被尊重和被欣赏的感觉，下属会非常高兴。因为人们往往对自己的事情更感兴趣，能够有机会在领导面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对员工来讲是一种荣耀，这种愉悦的心态能激发他更愿意为团队服务。
2.倾听能取得信任。
认真、专注地倾听，表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度，才令下属更加信任你、尊重你、拥戴你。
3.倾听有助于指导。
通过倾听，管理者能更好地了解下属，更容易掌握每个人的思想动态，这样才能针对每件事、每个人做出恰当的指示，保证团队取得高绩效。
倾听的技巧
从繁体的“聽”字可以看出，不仅要用耳朵去听，还要用眼睛、用心去听，也就是不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要发自内心地去理解所听到的内容。
1.创造倾听环境
尽量选择安静、平和的环境，使下属处于身心放松的状态。定期的员工会议可以增强交流和认同。
2.神态专注
表情要认真。在倾听时，要目视对方，尤其要注视对方的眼睛，全神贯注，聚精会神，这能帮助你聆听。不要用心不专，“身在曹营心在汉”，显得明显走神。
摆出有兴趣的样子。这是让下属相信你在注意聆听的最好方式。
动作要配合。当下属的观点高人一筹，为你所接受，或与自己不谋而合时，应以微笑、点头等动作表示支持、肯定，或“心有灵犀一点通”。
语言要合作。在他“说”的过程中，不妨以“嗯”“是”等字，表示自己在认真倾听。在他需要理解、支持时，应以“对”、“没错”、“我理解你”等加以呼应。
3.拿出礼让的精神
独白别太长。开始交谈时，可能需要你先说几句话，一是引领主题，二是缓解下属的情绪。但要注意独白的时间不要太长，要给下属留出充分的时间。
尽量不要插嘴。出于对下属的尊重，在他讲话时，尽量不要中途予以打断。突如其来、不经允许地插上一嘴，很容易干扰他的思绪，破坏交谈效果。如果确实需要发表个人意见或进行补充的，那么插话次数也不宜多，时间不宜长。
不要否定。若下属所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，让他下不了台。应当求大同，存小异。
技巧1：捕捉并确认信息：让积极倾听发挥作用
[经典回顾]
积极倾听，有时指有响应或回应的听，这是人们倾听的最有力的方式。积极的倾听者细致接受并尊重讲话者的意愿，然后尽力验证自己对讲话者信息的理解，这正是讲话者所希望的方式。
当你作为积极的倾听者时，你就能够捕捉到讲话者的全部意思——事实和他的情感。这样，讲话者不仅能够讲清楚信息，还能明白倾听者已经听懂了他的意思。
就像许多电动装置都需要电池才能起作用一样，积极倾听也需要“电池”。这里的“电池”是指你的艰苦工作和你正为之付出的努力，它需要你集中全部精神和注意力。
积极倾听比专注倾听效率高的一方面原因就在于它消除了交谈中的疑虑。当你作为一个专注的倾听者时，你很轻易地放弃相互交谈而认为你明白了对方的意思。讲话者通常也这样认为，以为你已经理解了他的意思。在积极倾听的过程中，对话双方不是以为得到了理解，而是知道他们的确做到了相互的理解。通过语言反馈确认，而不是凭主观判断知道了倾听者理解了讲话者的信息。这一点让积极倾听成为最有效的听的形式。
[案例分析]
黛安为公司新产品上市的公共关系计划做了认真的准备工作。今天的会议上，她将与市场部门的副主管特里讨论这个计划，从而缩短公共关系战役。最近几个月里，黛安一直努力地学习如何积极倾听。在这个关键的会议上，这些可要派上用场了。
这次会议上，黛安将要展示她为特里做的第一份比较重要的工作。她想要表现出她已将这份工作做得很出色，并相信她的工作会给特里这种感觉。会议伊始，特里对黛安的计划提出了一系列问题。他强调他认为黛安必须得重做部分工作，这个计划不是很适合上市产品的需求。
对于特里的评论，黛安感到很激动，但是她控制了自己的情绪。她没有与他争论而是转而变成了倾听者。她首先提问题让特里依次讲解他关注的问题。每次特里解释完之后，她都口头回复表示她听明白了他的意思。积极倾听了几分钟后，特里确认黛安明白了他的所有顾虑。在脑海中对这些问题有了新的理解后，黛安继续详细阐述每一项内容。
她讲的时候，她直接谈及特里关注的公共关系部分，并解释这些计划如何消除他的顾虑。她讲完后，特里微笑着说这个计划看起来妙极了，而且它会真正地发挥作用。之后，他表扬了黛安出色的工作。黛安在她成功的道路上起飞了。
[巧手点金]
为了使管理者能够最有效地积极倾听，下面介绍一些技巧，供管理者参考。
1.使用假定延续对话。避免在别人陈述完整的信息前，径直得出结论。延续对话直到对方讲完。你可能会对此惊讶不已。然后，根据需要提问题并检验你的理解，这样可以避免在一个错误的前提下推进思考。当有疑虑时，就检验它。
2.避免过快地提出建议。有句古老的格言说，积极倾听过程中，最好是在你觉得它重要到要牢记的程度时才提出建议。有时候有些事听起来像个问题，实际上只是人们茶余饭后的谈资，无所谓多少也无关紧要。你希望有所帮助的愿望会让你提建议时想到什么就说什么，而不是考虑是否有用。
解决问题的第一步是去理解问题是什么。通常如果你不急于提建}义，你就跨过了这关键的一步。此外，很多人只是想要寻找一个宣传媒介从而解决他们自己的问题。不必要的建议会让接收者感到被人指手划脚或者受到压迫。大多数人都会拒绝它们。
3.训练耐心。积极倾听中的耐心是指训练控制你自己的情绪。当你与他人接触时，你的情绪会一直受到影响。人们的沟通方式各有不同，其中一些人可能会使你感到愉快，另一些人可能会很难相处。为了使积极倾听起作用，你需要控制你自己的情绪，让自己能够与身边的形形色色的人相处。
4.避免分心和消除物理障碍。这个技巧是关于安排物理环境。当别人和你讲话时，请关掉手机，调低寻呼机的声音。不要因为听到铃声就马上去接电话。不要由于有张桌子隔开大家就和他人保持一定的距离。提前安排好椅子的位置，不要让你们之间有物理障碍。在工作环境中，要尽可能地提供舒适的谈话环境。
5.自始至终保持对他人的尊重。对别人的讲话内容发表议论或者关心讲话者是谁，就会让你成为选择倾听式听众。如果你的讲话或回应类似议论的方式，你就让交谈关系笼罩了紧张的气氛。当你表现出对他人尊重时，你就建立了自信和诚恳的氛围。不管你的意图如何，人们只能看到你的行为。如果没有自始至终地表现出对他人的尊重，积极倾听是不会起作用的。
技巧2：管好你的嘴和手，少插话，少插手
[经典回顾]
过去，管理者集各种大权于一身，处处小心，大事小事都一个人说了算，管理起来费时费力；而员工唯一的工作就是服从指挥，领导怎么说，员工就怎么做，也不必对结果负责。而现在，企业更需要团队合作，那种以权力为中心、自上而下、等级森严的管理方式已经不再适应时代的需要了，上、下级角色正在发生彻底改变，级别关系越来越模糊。
在团队中，并不特别强调权力，而是强调以摩托罗拉式的“自我承诺”来实现共同目标。管理者不再是集权者和发号施令者，他们正逐渐向教练、顾问、推动者、支持者和服务者等角色转变，同时，他（她）们的管理压力也相应降低。作为团队领导者，管好你的嘴和手，少插话，少插手，你应适时控制自己发表演说和多管“闲事”的欲望，让下属有更多参与的机会和发挥的空间。你不必担心员工会将事情弄砸，他（她）们根本不象你想象的那样脆弱和无能。每个人都很有潜力，如果给他（她）们机会，你会逐步发现：他（她）们往往干得比你期望的还要好。员工参与决策的程度越来越高，对企业的责任感和归属感也越来越强。每个人都积极主动地参与团队工作，自觉地分担压力和困难，工作效率与效益大大提高。显然，员工在积极主动的工作状态下与在被动服从的情绪中所创造的业绩有着天壤之别。
[案例分析]
在森林里，住着一只见识广阔，满腹经纶，在社会上颇有地位的狐狸。这只狐狸熟读理论，常以专家自居，喜欢滔滔不绝地发表长篇大论。
有一天它外出，遇上一只从森林外边来的小花猫。闹谈时，小花猫仰慕这狐狸“才高八斗”，因此便虚心请教。
小花猫问道：“尊敬的狐狸先生，近来生活困难，您是怎样度过的？”
狐狸说：“什么？你这只可怜的花猫，每天只会捉老鼠，你有什么资格问我如何生活！真不识抬举！你学过什么本领？说来听听！”
小花猫很谦虚地说：“我只学会一种本事。”
“什么本事？”
“如果有只狼狗向我扑来，我就会跳到树上去逃生。”
“唉，这算什么本领？我可是精读百科全书，掌握上百种武术，我身上有满袋的锦囊妙计呢！你太可怜了！让我教你逃脱狼狗追逐的绝招吧！”
说着狐狸想从袋于中寻找妙计。刚巧，这时一群猎人带了四只猎狗迎面而来。小花猫敏捷地一纵身跳上一棵树，躲藏在茂密的树叶中。小花猫大声向正在惊慌失措的狐理说：“狐狸先生，赶快解开你的锦囊，拿出脱身妙计来！”
语毕，四只猎狗已扑向狐狸，将它抓住了。
小花猫叹息道：“唉，狐狸先生，你会十八般武艺，却不会使一招半式.如果像我一样懂得爬上树来，你就不会落到这种凄凉的下场了！”
善于约束自己嘴巴的人，会在行动上得到最大自由。
[巧手点金]
作为管理者，你真的管住你的手和嘴了吗？你是否也曾经犯过以下造成倾听障碍的错误呢？
1.自我中心：管理者思想封闭，习惯于关注自我，总认为自己都是对的。在这样一个官僚作风严重的团队里，仅有上级的命令、下级的执行，这是所有习惯中最具危险性的一种。
