[巧手点金]
假若首先让对方尝尝“冷水”的滋味，就会使他们心中的“秤砣”得以缩小，因此，他会对获得的“温水”感到高兴。人际交往中，如果让对方在关键时刻甚或平常日子里高高兴兴，还有什么事办不成，还有什么样的硬仗打不赢呢？
的确，冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着很大的作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现反作用了。人与人交往中，我们应多从心理学的角度，分析他人内心的感受。
技巧4：对已经出现的冲突，从本质上解决问题
[经典回顾]
工作需要上下级之间的相互配合，有接触就很容易发生矛盾冲突。发生冲突的原因很多，可能是发生了公务上的利益冲突，可能是处理问题的方式上签妥当，也可能是信息不对称造成的相互误解，甚至仅仅是没有处理好个人情绪而带到工作中了。因此，同事之间因为工作关系发生冲突是很难避免的。
事实上，与员工发生了严重的正面冲突，如何善后，为今后的沟通扫清障碍呢？唯一的办法就是从本质上解决问题。
冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通，双方要谈。而且，不要拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。
[案例分析]
A女士供职于一家大型IT公司的事业部，负责为事业部下各项目组提供后系统支持。一次，由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突，心直口快的A女士与一员工在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后，两人都有些后悔，这以后工作怎么开展？这每天抬头不见低头见的，怎么相处呀？
于是，A女士想出了一个办法，针对这个事件，与该员工进行了坦诚的沟通，最后，终于两人尽弃前嫌，和好如初。
在上述案例中，她们之所以能和好如初，我们可以分析出三个基本点：
第一，发生冲突的两个人都是心直口快的性格。我们说这种性格容易引发争端，但是同时也容易解决矛盾。
第二，两位都是对事不对人。就事论事，也是我们处理问题的契机。
第三，两人发生冲突的地点是在办公大厅内，也就是说当着很多同事的面。这样问题的影响就大了。
看起来似乎很棘手，实际上，只要管理者针对已经出现的冲突，从本质上解决问题，事情也许就没有想象的那么糟糕。
况且，在公共办公场所发生争执，对其他下属都会造成不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要SHOW给其他下属看的。这种姿态是非常重要的。
[巧手点金]
在已经出现的冲突，从本质上解决问题时，我们需要注意以下几方面：
1.在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。
2.在沟通的内容上，还是要针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。应该看到，大家出现分歧争执是由于事情本身，总的出发点是要维护公司利益。在这个共同的前提下，没有什么事情是不可以谈的。只要双方都是真诚的，看似麻烦也会变得很简单。
3.着眼未来。不愉快的心结解开之后，还应该考虑一下怎样在今后的工作中避免发生类似的问题。到底是规章制度有问题？还是做项目没有按程序？找到问题的所在，制度是可以修改的，程序是可以提前作准备的。这样一来，既解决了一发生的不愉快，又规避了可能发生的不愉快。
技巧5：不要动则争辩
[经典回顾]
日常工作中容易发生争执，有时搞得不欢而散甚至使双方结下芥蒂。人是有记忆的，发生了冲突或争吵之后，无论怎样妥善地处理，总会在心理尧感情上蒙上一层阴影，为日后的相处带来障碍。最好的办法，还是尽量避免它。
我们常用这么一句话来排解争吵者之间的过激情绪，有话好好说，这是很有道理的。争吵者往往犯三个错误：第一，没有明确而清楚地说明自己的想法，话语含糊，不坦白。第二，措辞激烈，专断，没有商量余地。第三，不愿意以尊重态度聆听对方的意见。
有一个调查说明，在承认自己容易与人争吵的人中，绝大多数说自己个性太强，也就是不善于克制自己。
与下属之间有了不同的看法，最好以商量的口气提出自己的意见和建议，语言的得体是十分重要的，应该尽量避免用“你从来不怎么样”、“你总是弄不好”、“你根本不懂”之类的语言，这必然会引起对方反感。即使是对错误的意见或事情提出看法，也切忌嘲笑。幽默的语言能使人在笑声中思考。而嘲笑他人则包含着恶意，这是很伤人的。真诚、坦白地说明自己的想法和要求，让人觉得你是希望合作而不是在挑人的毛病，同时，要学会听，耐心、留神听方的意见，从中发现合理的成分并及时给予赞扬。这不仅能使对方产生积极的心理反应，也给自己带来思考的机会。如果双方个性修养、思想水平及文化修养都比较高的话，做到这些并非难事。
我们都知道推销员肯定能说会道，有好的口才。这种口才是说服客户或顾客购买自己的产品，而不是让对方承认自己说得有道理。
[案例分析]
小王是公司的推销高手，销售业绩连续三年居公司第一，是公司公认的金口才。他刚刚从事推销时的一件事对他触动很大、影响很深。
小王公司生产的产品是一种更新替代型产品，与原有产品相比，功能加强了，售价也不高。小王刚开始去推销时，遇到的第一个顾客，可能思想有点保守，接受新事物有些慢，只承认原产品好，对新产品的优点视而不见。小王不服气，他拿出新旧产品的产品说明书，两相对照，给顾客讲解。同时又实际进行操作，证明新产品功能确实比旧产品好；然后进行性价比、产品性命周期对比。最终，顾客在小王的攻势下，不得不承认小王说的是对的，替代产品确实比原有产品好。但顾客却没有购买任何产品。
让顾客认同了自己的观点，小王成功了吗？没有，推销员应该有好的口才，口才体现在让顾客购买自己的产品，而不是让顾客不得不承认你正确。
小王正是从这件事中吸取了教训，以后经过刻苦的学习和训练，才坐上了公司推销的第一把交椅，成为公认的金口才。
切记：“常有理”不是金口才，在谈话中，有输才有赢。给对方留一点空间，也就给自己留下了回旋的余地，离你的目的也就更近了。
[巧手点金]
当你觉得某些情况下不得不大打出手、争论一番时，最好先问自己几个问题：
1.这次争辩的意义何在？如果是一些根本就很不相干的小事情，我们还是避免争论为妙。
2.这次争辩的欲望是基于理智还是感情（虚荣心或表现欲等）？如果是后者，则不必争论下去了。
3.对方对自己是否有深刻的成见？如果是，自己这样岂不是雪上加霜？
4.自己在这次争论当中究竟可以得到什么？又可以证明什么？
心理学家高伯特普曾经说过：“人们只在不关痛痒的旧事情上才‘无伤大雅’地认错。”这句话虽然不胜幽默，但却是事实。由此，也可以证明：愿意承认错误的人是少的——这就是人的本性。
