“虽然我知道这种沟通肯定会是非常困难，但最后结果仍然出乎我的意料。”小孙非常无奈地说，“从一开始，胡某就认为，自己的这些行为都不违反任何规章制度，作为人力资源部就无权干涉。尽管我明确告诉他：这种行为已经严重影响了同事的士气，以及对他的个人看法，但他对此却无动于衷。反而认为人事部经理听了太多的闲话，管了不该管束的事情。”
小孙非常严肃地提出，如果别个员工也采取这种行为对待你，你会什么样的感受？胡某反驳说，现在多数员工都是用这种行为对待我的，我并没有觉得什么不妥。所以人力资源部今天所做的事情，本身就是多余的。
生性温和的小孙一时无言以对，用求助的目光看着小吴时，他却一言不发地把视线转到他处。
谈话在尴尬的气氛中不欢而散，“事后，我责怪小吴因何没有言语相帮时，他苦笑着回答说，胡某太厉害了，本来就是歪理一大堆的员工，我惹不起。照我来说，人事部经理也的确是不要不用去管。”小孙目瞪口呆，“难道是人事部经理错了？”
[巧手点金]
处理敌对心态员工的四步骤：
同事对质。由于可能存在问题员工一些不可预知的天性，鼓励工作团队正式地与这些烦恼和/或讨厌的员工面对面。管理人员必须了解敌对心态的员工对其他员工所带来的影响。
在本案例中，小孙在处理这个问题时显得有些勉强，她并不愿意或不敢面对冲突，而是采取迂回式的方法：私下与员工沟通，这种不愿面对冲突的心态注定了沟通的失败。小孙可通过一种非正式的场合或活动，把这些员工都带到一个相对轻松的环境中，以一种非正式的方式提出、讨论这个问题。面对面单独提出这样的问题，很容易造成员工的反感而导致不配合的情况。
管理人员与敌对心态员工的正式沟通。获得员工冲突的信息后，管理人员可提出与员工进行面对面沟通，但在此之前，管理人员必须有准备地列举出特定的行为会带来哪些专业性的影响。
必须注意的沟通技巧是，需要询问员工怎样感觉自己的一般性行为与对待工作团队的特定的态度、工作哪里出现问题，包括工作关系、个人烦恼或是否受到什么挫折等。人都不是有着极强防御心理的，如果这个员工能够听得进管理人员的反馈，面谈就会有一种醒示作用。在本案例中，小孙的失误在于，过于自信人事部经理的权威作用，教化的口吻起到了反效果，造成了员工的不满与反感。
如果员工接受管理人员的劝诫，双方即可制定绩效改善计划，包括对目标、行为内容与时间界限都要有明确的监控，最好是每周反馈。
明确企业的制度。管理人员、人力资源部可以设计一个可行性强的流程化的制度以规范恶意的工作环境，包括干预和预防措施。但这样做的前提是，员工的行为带有非常明显的破坏性，而且管理人员与员工在正式面谈后员工的行为还没有任何改善，否则，纪律行为的强化最好不应使用，容易使员工产生恶感。
一般来说，非正式的沟通只是一种提醒、暗含警告的意味，人事部经理还是需要采取其他预防或干预措施。可考虑针对员工的一些过激行为做出规范，如胡某总是扔办公用品到地上就可以评估为一种不安全的工作行为，理应受到批评或制度的约束。
执行团队绩效评估。在绩效评估中，越来越多的组织重视团队成员对团队的绩效贡献，也就是说，员工证明了自己和与完成任务有关的部门其他同事的协作能力、推动了团队的绩效吗？
胡某这种有目的性的含糊或不与其他员工说话，特别是如果出现扣住或控制其他同事有效完成工作需要的信息的行为，这种行为应该成为正式工作评估的重要部分。绩效因子也可以在工作描述中有所体现。
技巧3：问题解决模式之运用“冷热水效应”
[经典回顾]
心理学家认为，当一个人不能直接端给他人一盆“热水”时，不妨先端给他人一盆“冷水”，再端给他人一盆“温水”，这样的话，这人的这盆“温水”同样会获得他人的良好评价。
假若我们面前摆放了一杯温水，保持温度不变，另有一杯冷水、一杯热水。当我们先将手放在冷水中，再抽出放入温水中，会感到明显的温水热度；当我们先将手放在热水中，再放到温水中，会感觉到温水明显凉很多。实际上这就是冷热水效应。在管理中，我们也要善于运用这种冷热水效应。
运用冷热水效应去获得对方好评，是沟通成功的基础。人生在世，难免有不如意的时候，难免有误伤他人的时候，也难免有批评别人和被人批评的时候。遇到这些情况，假若处理不当，就会降低自己在他人心目中的形象，不仅妨碍交际，还得不到友情。但如果我们巧妙运用冷热水效应，效果就完全不一样了。
另外，运用冷热水效应，可以促使对方同意你的建议。这一点，用鲁迅先生的话来形容最贴切不过。鲁迅先生曾说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”
[案例分析]
小李在一家电脑公司做销售，基本上每月都能卖出20台以上电脑，深得销售部领导的赏识。但由于经济危机的影响，小李预计到这个月只能卖出10台电脑。于是他对销售部领导说：“由于经济危机的影响，最近市场不景气，我估计这个月最多卖出5台电脑。”领导听后虽然有些不满意，但也认同经济危机对市场冲击大的观点，就默认了小李的观点。没想到一个月过后，小李竟然卖了11台电脑，这让公司领导得到了一个意外的惊喜，不由得对他大大夸奖一番。实际上，小李在这里正是运用了冷热水效应。假若他一开始就说本月可以卖15台电脑或者事先对此事闭口不谈，结果只卖了11台，那公司领导肯定会非常失望，甚至说他当初大言不惭或者言而无信。总之，领导会强烈地感到小李的营销失败了，后果可以想象。但小李一开始就把最糟糕的情况——顶多卖5台，报告给领导，使得领导心中的“秤砣”变小，因此，当业绩出来以后，领导心中的“秤砣”变大，对小李的评价自然就提高了。
小陈是一位名副其实的草根写手，写的都是一些烹饪美食的东东，虽然文字了了，但因图片精致，且内容步骤简练易学，很受网友的喜欢。她平时很少演讲，一次迫不得已，她做客某网络频道，接受专访。她的开场白是：“我是一个普普通通的家庭‘煮’妇，自然不会妙语连珠，因此，恳请各位专家对我的发言不要笑话……”经她这么一说，听众心中的“秤砣”变小了，许多开始对她怀疑的人，也在专心听讲了。听完她与主持人的简单朴实的对话后，听众十分高兴，一致认为小陈的讲话是成功的，他们认为她的口才达到了极高的水平。
由此可见，冷热水效应还是获得良好评价的重要手段。
