无论浪费多长时间、花费多少心血,我们的工作也不能做到尽善尽美,听到客户发牢骚也再正常不过了。许多人在与客户接触时,一旦听到客户发牢骚,便会以为是受了什么委屈或者是心情不好造成的。其实,我们不妨换一个角度想一下,也许这些客户所发的牢骚,正是我们工作中的不足之外,只要正确处理,便有利于我们改进工作方法。此外,如果我们认真对待客户的牢骚与不满,进而巧妙化解,便可让“牢骚”成为联系双方友谊的纽带。
有一次,一家知名电话公司遭到一位客户的投诉,客户对电话公司的工作人员很不满。他抱怨电话公司收取的费用太多了,简直是敲竹杠,还气愤地将电话线切断,到处诉说自己的遭遇。开始,电话公司的经理想:打电话花电话费是天经地义的事情,先不搭理这位客户!后来,事情越闹越大,电话公司只得重新考虑这件事,试着从自身找问题:既然客户发牢骚,自然是我们工作没有做到位,要想赢得更多的客户,我们公司有理所应当重视起来。于是,他们派了公司最出色的业务员去拜访那位客户。
见到客户,业务员说明自己的来意后,客户又开始了长长的抱怨。和以往的工作人员不同,这位业务员并未采取任何措施。他既不为公司辩解,也不向客户做出解释,只是静静地听着客户的抱怨,让客户将心中的不快与不满都发泄出来。就这样,客户滔滔不绝地讲了两个小时,这位业务员也认真倾听了两个小时。然后对他说:“是的,您说得没错,对您的遭遇,我深表同情。无论怎么说,事情已经发生了,都是我们工作没有做到位而引起的,您提出这些意见,对公司来说是一笔宝贵财富,我一定会向上级报告的,我们会尽可能的把工作做好,希望您能够相信我的话,公司一定会给您一个满意的答复。”
听了业务员的解释,客户心里舒服多了,两接着又聊了一些其他琐事,不料越聊越投机,最后竟然成了无话不谈的知己。
业务员回到公司,便将客户所说的话一五一十地讲给经理听。经理听后,若有所思地点了点头。第二天,经理决定:通过引进新设备,尽量降低成本,减少客户所支付的电话费。没过多久,这一决定便落实了。
后来,已经和业务员关系相当密切的客户,又推荐自己的亲朋好友来这家公司办理电话业务。业务的不仅获得了广泛的人脉资源,自己的业绩也一路上升。
现实生活中我们经常会遇见这样的客户,重视客户的不满与牢骚,体现了一个人良好的职业素质。在处理客户的投诉时,我们要以“客户永远是对的”为宗旨,虚心接受客户批评,用心处理问题,耐心向客户解释。这样我们与客户的关系就会变得融洽,有益于我们事业的发展,拓展人脉关系。
——态度诚恳
在处理客户的投诉时,我们一定要态度诚恳,认真倾听客户的不满。在倾听的过程中,要正视对方的眼睛,对他们的不满表示理解,让他们感到我们的重视。如果客户反应的情况普遍存在,我们就要引起足够的重视。我们可以将客户提出的意见记录下来,积极与领导沟通,尽快解决客户的问题。这样能从最大程度上缓和对方的情绪,平息对方的怒火,能够有效防止情况向更坏的方向发展。
——多为客户考虑
面对客户的投诉,我们除了态度诚恳之外,还应该站在对方的角度,多为客户考虑。每个人的价值观、审美观都不一样,因此,我们在倾听的过程中可能会有误差,为了能尽快解决客户的困难,我们应该尽量减少这种误差。减少这种误差的最好办法就是复述对方的话,以确认自己能够正确了解对方的真正想法。
——处理问题要快
面对客户的满腹牢骚,除了对客户表示理解、同情之外,最重要的职责是为客户解决问题。客户向我们述说,他们的心情本来就坏到了极点,如果这时我们动作慢慢吞吞,容易激怒对方,引起客户更大的不满。迅速解决问题,是让客户闭嘴的一个好方法。因此,我们在接待的过程中,除了认真倾听,保持微笑外,还应该在最短的时间内,解决客户的困难。
——不随意打断客户谈话
随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性,如果客户当时的情绪不佳,而你又打断了他们的谈话,那无疑是火上浇油。所以,当客户的谈话热情高涨时,销售人员可以给予必要的、简单的回应,如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外,销售人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户喜好另起话题。