俗话说，人心隔肚皮。人心很复杂，客户也不例外。出于某种原因，客户往往用语言掩饰自己真实的想法。这样一来，把握客户真实想法就变得越来越难。因此，揣摩客户言不由衷背后的涵义，对于处理客户关系具有至关重要的作用。
在与客户交往的过程中，客户只有在不想与我们合作的时候，才会找出各种借口，委婉地拒绝我们。其实，当客户的问题解决之后，他们还是很愿意与我们合作的。这其间也许只隔几分钟。如果我们把握好这几分钟，抓住客户的心理，对症下药，那么我们就能成为很好的合作伙伴，而且会建立长久的合作关系。当一个人读懂另一个人的心时，这两个人关系将会发生质的飞跃，迅速由生疏变友好，由最初的不相识变成长期合作伙伴。
一天，著名化妆品推销员玫琳·凯，走出公司，敲开了一家客人的房门。女主人打开门，清楚对方的来意后，很有礼貌地对她说：“不好意思，小姐，我现在手头的钱不宽裕，等我手上的钱宽裕了，再买你的化妆品，可以吗？”
玫琳·凯在听女主人谈话的时候，看见她抱着一条名贵的狗，就知道女主人并不是真的没钱，那只是她推脱的一个借口罢了。于是，她友善地对女主人说：“这只小狗胖嘟嘟的真可爱，肯定是条名贵的狗吧，我也喜欢狗，不过和我家的狗比起来，您家的狗可精神多了。”
女主人一听这话，顿时来了精神，她兴奋地说：“没错，这只狗的确很名贵，是我丈夫从外地给我买回来的，我丈夫经常出差，怕我一个人在家里寂寞，就买了这只狗陪我。”说着，女主人的脸上显出幸福的样子。
玫琳·凯趁机说道：“有这只狗陪伴您，应该给您增添了不少乐趣吧。狗狗这么可爱，您一定在狗狗身上花费了不少心血吧？”“是呀，是呀。”女主人高兴地对玫琳·凯说：“我很喜欢这只狗，为了照顾好狗狗，我几乎将全部的心思都放在狗狗身上。”
玫琳·凯认真地听着女主人的谈话，并在一个适当的时机，对女主人说：“那是当然，能在名贵的狗身上花费这么多金钱和精力的人，肯定不是一般人。就如同我向您推销的化妆品，价钱昂贵，不是一般人能买得起的。只有高收入、高品味的女性朋友，才享用得起。您说对么？”
听完玫琳·凯的话，女主人点点头，愉快地买下了一套化妆品。此外，由于两人都喜欢宠物，在日后的交往过程中渐渐成为亲密的朋友。
玫琳·凯推销化妆品的聪明之处在于，她不像一般的推销员那样软磨硬泡，不推销出去誓不罢休，而是另辟蹊径，从客户的谈话中揣摩客户的心理，与客户唠家常，不知不觉间缩小了双方的心理距离，进而成为朋友，促成交易。
——留心观察
当我们与客户谈生意的时候，一定要多留心。留意观察对方的眼神、表情、手势以及对方不经意的动作细节，探知对方的真实想法。我们可以谈论一个双方都感兴趣的话题，让对方多说话。客户内心的真实想法，有时候会不知不觉从话语中表现出来。通过对方的谈话、语气我们可以知道对方的喜好、性格等重要信息。这为我们捕捉客户的“弦外之音”提供了保障。
——不传达错误信息
与客户交谈时，我们要仔细揣摩客户的真实想法，不要在还没有弄清楚之前，就盲目说出自己的想法。在客户对我们夸夸其谈的时候，突然冒出一句“我知道了”、“明白了”等，不仅不利于我们认真倾听对方的谈话，体会其背后的涵义，还打消了客户谈话的积极性，引起对方的反感。如果我们在客户论述关键问题时打断了他们，甚至会激怒对方。为此，我们应该耐心倾听客户的谈话，不传达错误信息，通过多种渠道准确把握客户所表达的真正涵义。
——见风使舵
在商务来往中，我们除了要留心观察客户的面部表情、情绪变化、细节等处，了解客户的真正意图之外，还应该懂得见风使舵，立即采取相应对策，博得客户的欢心。很多人认为见风使舵是个贬义词，认为与客户交往只是生意上的往来，不用顾虑那么多。其实，在准确把握客户意图的情况下，投其所好，无疑将促成生意的合作。
