默默忍受可以使下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果上司能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会心存感激，因为他们会彻彻底底地感到上司对他是重视的，因而在以后的工作中会更努力地工作，依上司的计划办事。
从某种意义上讲，上司的很大一部分职责是听取抱怨。一名出色的上司应该乐于接受下属的抱怨。如果一时没时间听下属诉说，也应约一个时间让下属诉说。切记不要当场反驳下属的怨气，要让他们一吐为快。有时候，他们似乎希望上司采取什么行动，但是只要上司给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及另外的下属或其他部门的员工，你还必须听取另一方的意见，以求问题得到公平、有效的解决。
对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题，消除抱怨，还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时应注意的五点。
（1）不要忽视不要认为如果对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果对雇员奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直到沸腾--这就是遇到的麻烦--忽视小问题，结果恶化成大问题。
（2）认真倾听认真倾听下属的抱怨，不仅表明上司尊重下属，而且有可能发现究竟是什么激怒了下属。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听出弦外之音。
（3）掌握事实要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复，要掌握事实--全部事实，要把事实了解透了，再做出决定。只有这样，才能做出完善的决定。下属小小的抱怨加上上司匆忙的决定可能变成大的冲突。
（4）解释原因无论赞同下属与否，都要解释为什么会采取这样的立场。如果不能解释，在下达决定之前最好再考虑考虑。
（5）不偏不倚掌握事实，分析事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚下属的观点，如果上司对抱怨有了完整的了解，或许上司就能做出支持下属的决定。在有事实依据需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，说话要爽快。
事实上，许多身为上司者尽管本身才干不出众，却仍然能有效地掌握人心，其关键在于他们能首先考虑下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方式，而是让下属享有表现自己的机会，相信必能培养出下属和自己的融洽与和谐。
6.与无理要求的下属沟通时作为一位上司，要清楚哪个下属有发展前途，哪个下属只能做眼前的工作，目前的职位对于下属是否适合。
对于那些没有能力和经验还希望晋升的下属，应该采取什么样的方式去回绝他呢？是直截了当地说明他不适合更高的职位，还是借助于与其有某种关系的事物旁敲侧击，使下属充分认识自己的能力，知道自己的缺点，自行放弃这个念头呢？
聪明的上司当然知道采用哪种方式最为合适。
（1）自视劳苦功高的，用诙谐幽默的言辞，让下属知难而退一些老员工，他们自视劳苦功高，而且有丰富经验，就目中无人，常会提出一些不合理的要求。
如果这样的下属真有能力，上司当然要提携，但对于能力有限，工作经验也只是一般的，那么就应该用诙谐、幽默的言辞回绝他，让他自行知难而退，这比用直接批评他的言辞要好得多。
古罗马皇帝哈德良在位时，国家不稳定，经过连年争战，最后终于得以统一全国，国家统一后，他按每个人的能力进行封赏，提升他们的职位。
他手下有一将军，为国效力多年，按理来说应该提拔他，但他的能力实在是有限，所有只能让他当将军。而这位老将军认为自己劳苦功高，为国效力多年，应该得到提升，可皇帝并没有提升他，他为之不解，便想去弄明白。
于是，他面见皇帝，并对皇帝说：“陛下，我长期服役，并且有丰富的经验，参加过10次重要战役，为什么你加封别人而不加封我？”他满有自信地阐述完自己的观点，等待哈德良皇帝的回答。
哈德良皇帝是一个对人才有高明判断力的人，他知道这位将军服役多年，但并不认为他有能力担任更高的职务，于是他随意指着绑在周围的战驴说：“亲爱的将军，好好看看这些驴子，它们至少参加过20次战役，可他们仍然是驴子。”
最终，这位大臣终于明白了：虽然自己服役多年，但知识和经验并没有多大的进步，实际水平已经跟不上时代的发展了，所以也只好放弃了要求提升的念头，安安分分地做他的将军。
哈德良用诙谐的语言，借驴喻人，使那个将军放弃了升官的念头，而且也心服口服，为其所用，并安安分分地做他的将军，发挥着余热。
经验与资历固然重要，但这并不是衡量能力、才华的惟一标准。许多聪明的老板认为，有些人10年的经验，只不过是一年的经验重复几次而已。年复一年地重复一种类似的工作，固然很熟练，但可怕的是这种重复已经阻碍了能力的增长，扼杀了想像力与创造力。他们只不过是熟能生巧罢了！
（2）借话说话转移话题，让下属知难而退借助下属的话，将其意思进行一下扭转，往往能收到意想不到的效果。明知对方不是这种想法，偏把意思扭转一下，使其知难而退。这就是我们平常说的装作糊涂，偷换概念。
威尔逊任新泽西州长时，他接到来自华盛顿的电话，说新泽西州的一位议员在几分钟前去世了，这位议员生前是威尔逊的一个好朋友。
得知这一消息，威尔逊非常伤心，立即取消了当天的一切约会。
可没过几个小时，他就接到了一个来自于新泽西州的政治家霍德斯的电话。
霍德斯结结巴巴地说：“州长，我希望能代替那位议员的位置。”
威尔逊问：“你是哪位朋友，让我考虑一下。”他说得很牵强。
霍德斯还以为威尔逊答应了他呢！非常高兴地说：“我是新泽西州的著名政治家霍德斯。”
威尔逊对霍德斯迫不及待的态度感到厌恶，他的朋友还没有过世几个小时，就有人惦记着这个位置，而且他的能力也有限，根本就无法应付这个职位，怎样去回绝他呢？
最后，威尔逊慢吞吞地回答说：“好吧，如果殡仪馆同意的话，我本人是完全同意的。”
朋友们，试想一下，那个政治家能代替死去了的议员的位置吗？他能得到那个职位吗？
威尔逊通过转移话题，巧妙地把两个位置调换了一下，毫不费力地拒绝了霍德斯的要求。
与下属沟通，应适当地巧转话题，收到意想不到的效果。总之，对待那些难缠的下属，聪明的上司一般都会采用机智、诙谐的办法来对付，这样既可避免直截了当陷入尴尬的境地，又可使问题得到很好的解决，可谓一举两得。
7.当下属之间发生争执时对于上司来说，下属与下属之间发生一些磨擦和争执是正常的事，无须大惊小怪，但若不给予充分的重视也是不行的，因为这直接关系到一个团体内成员的团结问题，如若处理不当就会导致各个工作部门之间的不相配合，削弱整个团体的战斗力。要想成功地解决下属之间的争执，协调好各部门之间的关系，关键要把握两个要点，一是下属的面子问题，一是下属的利益问题。下面从三个方面分而述之。
（1）模糊说法解决技巧不指明谁是谁非，只给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶可下。
下属因为一点小事而争执不下，以至于矛盾激化，主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确，一定要捍卫“真理”，而是为了维护自己的面子，只好通过试图压倒对方来获得平衡，而这显然分外困难。那么，上司作为调解人，此时根本没有必要指明谁是谁非，以免进一步激化矛盾，而只需给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶下就可以了。
魏孝文帝迁都洛阳后，任命元志做洛阳令。有一次，元志乘车上街，遇到御史中尉李彪的车迎面而来。按当时的等级礼节，职位低的官吏应向职位高的官吏让道。可元志是好强人，坚持不给让道。于是两人争吵起来，一直闹到了孝文帝那里评理。李彪说：“御史中尉是皇帝的近臣，元志作为一个地方官，不让道就是和御史中尉对抗！”元志却说：“我是皇帝所派的国都所在地方长官，凡住洛阳的人，不管是谁，都编在我主管的户籍簿里。
我为什么要给御史中尉让路？！”两人各执一词，“公说公有理，婆说婆有理”。孝文帝呢？
看看两人都是自己的忠实臣僚，“手掌是肉，手背也是肉”，不便指明谁是谁非，于是就“和”起了“稀泥”：“洛阳，是我的国都，应自分路扬镳。自今之后，可以分路而行！”
元志和李彪因为争强好胜而闹到了皇帝那里，其实也仅仅是意气用事罢了，两人其实并没有太多利益上的冲突。魏孝文帝清楚这一点，因而也不判明谁是谁非，干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案，让两人都有了充分的理由掉转车头，找个台阶下。这样，两人的争执就“不明不白”地解决了。
（2）婉言规劝解决技巧换一种富于情趣的委婉说法，把化解争执的理由和自己的良苦用心寓于其中，让争执双方自己领悟。
对于相互争执的下属来说，利益固然重要，面子也不容轻视，特别是在上司的眼皮底下，谁都渴望成为让上司刮目相看的强者。但对于上司来说，下属谁强谁弱并不是最重要的，最重要的是大家都能够为共同的事业倾注心力。为了协调好下属之间的关系，上司可以不直接批评哪一方面或肯定哪一方，只采用富有情趣的幽默说法，委婉地表达自己的倾向或苦心。
有一天，乾隆皇帝在新任宰相和与三朝元老刘通训的陪同下，游山赏景。乾隆随口问了一句：“什么高、什么低，什么东、什么西？”饱有学识的刘通训随口即应：“君王高、臣子低，文在东来武在西！”和见刘通训抢在自己的前面，十分不快，随即相讥：
“天最高、地最低，河（和）在东来流（刘）在西！”因为当时的皇家礼仪中，上首为东、下首为西，此话暗示：你刘通训再老再有能耐，还在我和的下首。
刘通训知道和的用心，心里也极不满。当三人来到桥上，乾隆要他们各人以水为题，拆一个字，说一句俗语，做成一首诗。刘通训张口即来：有水念溪，无水也念奚，单奚落鸟变成鸡（繁体为“鸡”）。得食的狐狸欢如虎，落坡的凤凰不如鸡。“和一听，好呀！老家伙骂我是鸡！岂能饶过他，遂出口说：”有水念湘，无水还念相，雨落相上使为霜，各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜！“告诫刘通训，给我当心点儿！乾隆听出了新老不和的弦外之音，二相不和，有损大清事业！于是，他一手拉一人，面对湖水中映出的三个人影说道：”二位爱卿听好，孤家也对上一首：有水念清，无水也念青，爱卿共协力，心中便有清。不看僧面看佛面，不看孤情看水情。“二人听罢，心中为之一震，深为乾隆的如此循循善诱而不降罪的龙恩所感动。和和刘通训立刻拜谢乾隆，当着皇上的面握手言和，结为忘年交。
在皇帝面前，刘通训与和都渴望自己成为强者，成为皇帝最赏识的人，因此展露才华，互相贬低，搞得很不团结，此时乾隆如直接褒贬，一定会伤害一方的面子，致使双方的矛盾加深。因此，乾隆故意吟诗一首，通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望，避免了对双方面子的伤害，收到了良好的效果。
（3）说出一方才能的解决技巧不单纯从感情上表现个人好恶，而拿出充足的证据来证明某一方所具有的业绩与才能，让另一方心服口服。
上司重用某位下属，主要看重的当然是他的真才实学，但这并不意味着其下属也这样看，特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属，常常会认为领导是因为某种原因或”复杂“的个人好恶而重用该人，于是在工作上不予配合，结果引发了种种争执。在这种情况下，上司应尽量避免表现出自己感情上的好恶（虽然这种好恶是不可避免和理所当然的），而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能，让争执者在事实面前心服口服，无话可说。
建安22年，曹操和孙权在濡须交战之后，各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时，划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门旺族，他们对于这个出自寒门的人来指挥自己，很不服气。孙权得知后，借巡视为名，来到濡须，置酒宴请众将。席间，他乘众人酒酣耳热之际，让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处，问一处，周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后，孙权拉着他的手流着泪说：”你临战勇如虎豹，不惜自己的安危，以致负伤几十处，我怎能不像亲兄弟一样对待你，把重任托付给你呢？“
从此，朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。
在本例中，孙权就巧妙地使用了”表现一方才能“的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥，避免他们产生更大的误解，而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕，来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩，朱、徐等人无法不心悦诚服，众将之间的争执也就化解了。
