在管理学中，沟通是很难诠释的一个词语，但同时也是管理者必须要诠释的词语。因为沟通是企业发展的“展望镜”，是企业能否一直向上游走的关键。
在企业的发展中，拥有完善的沟通体制，对外就是对客户的扩展，对内就是员工的团结。但是，在企业的发展中，却很少会有人把企业的沟通做到极致的。
因为沟通需要的不仅是时间问题，还需要有耐心和毅力。要想完成沟通的全部过程，就必须是在把自己变成别人的同时，还能找到自己的观点，这叫做换位思考。
拥有完善沟通体系的企业是成功的，因为，他能遵循每个人的意见，然后找出最完善的解决方案，使每个人都能得到最满意的答案，避免了问题滞留。
Part 35 建立内部意见传达系统
企业的内部就像是一个拥有着错综复杂关系的大家庭，融入着不同的思想和形象，而企业需要把不同的思想都集中成一股线，让企业内部所有的人都能跟随“线”的前进方向而前行，这时，企业才能快速的发展。
而促成员工思想一致的就是企业内部所设立的意见传达系统。
意见传达系统所起到的作用是帮助员工解决生活上和工作上的问题，为员工塑造舒适的生存环境。
内部意见传达系统的建立，是为员工和企业管理者所设立的意见“通风口”。当员工对部门领导处理的问题不满意时，就可以通过传达系统，把自己的意见呈交给最高领导审阅，同时，员工也可以运用意见传达系统说出自己的对企业的建议和自己的一些想法。
意见传达系统的建立，是维护内部管理关系的有效手段，是员工和领导近距离接触的方式。
【案例解析】
徐帆是刚刚毕业的大学生，经过自己的不懈努力，最终以第一名的应聘成绩留在了这个大型的生产企业。
徐帆应聘的职位是工程师助理，在他进入企业的第一天，企业领导就把他交给了一个张姓的师傅，让徐帆跟着张师傅学习。
刚开始接触张师傅的时候，徐帆觉得他就像是一个和善的叔叔，对徐帆很照顾。可是，慢慢的，徐帆发现张师傅并不像表面的那样，他其实是个很专制的人，对于一些工作上的问题，他只让徐帆跟着他说“是or不是”，当违背他的意愿说话时，他就会直接对徐帆进行严厉的批评。徐帆反驳的时候，张师傅就会说：“领导让你跟着我是学习的，不是捣乱的，想在这里呆着，就要跟着我说的做，否则就滚蛋。”
面对蛮横的张师傅，徐帆打算去找领导诉苦，但是他每次到领导办公室时，都被领导的秘书通知说“领导不再”，面对这种尴尬的局面，徐帆也无法应对。
当徐帆把自己的烦恼给好朋友（比自己大2届的学姐）说时，她直接问了一句“你们公司没有意见传达系统吗？”
听到学姐的话，徐帆才恍然大悟，他是学管理学的，里面就有提到过意见传达系统，而建立这套系统就是为了方便员工和领导的沟通，避免一些意见会在中间被拦截，而意见传达系统一般最普遍的就是意见箱。
和学姐聊过后，徐帆直接就到公司找意见箱，可是，遗憾的是，企业的筹划并不像理想中那么合乎规格，在徐帆找遍了整个角落后，依然没有找到一个意见箱。
这时，徐帆对张师傅态度的形成也略有所悟了。公司不完善的管理体系，使掌握一些权利的人都变成了包工头，觉得没有人可以约束自己，因此可以胡作非为。
面的这样的情况，徐帆知道，其原因不能只怪张师傅，而是应该怪企业的管理不善，或许张师傅态度的形成就是被他的师傅“教导”的。
于是，徐帆写了一封信，让秘书小姐帮忙交给企业领导，并说明里面是很重要的事情，急需解决。秘书小姐点头应许了。
过了几天后，企业进行了大的改革，在员工宿舍、食堂、会议室等诸多地方安装了意见箱，并且召开全体员工会议，像员工宣导意见箱的用途。
就这样，当意见箱在企业安家后，企业内部的关系再也不像以前那样了紧张了，因为员工的反馈意见都得到了整顿，手中握权的人员都不敢再肆意乱为了，而员工也在意见得到整顿后更加的卖力了，为企业的发展又创造了新的收入。
徐帆的意见给了企业很大的帮助，因此，企业在对徐帆嘉奖的同时，也给了他总工程师的职位。
●从案例中，我们可以看出，企业设立意见传达系统的重要性，就是为了给企业疏通肠胃里的堆积物。
如果企业缺少了这个疏通系统，就会造成肠胃堵塞的现象，严重时会使企业面临倒闭的危机。因此，作为新时代的企业，及时吸收员工的意见是很重要的。
当企业设立了意见传达系统，能使员工将自己对企业不满的地方及时的提出来，避免造成员工心里纠结。同时，当员工提意见的时候，就说明企业的内部管理体制出现了漏洞，这时，就需要企业敲响警钟，及时的修补企业漏洞，否则，一次的纵容就会造就毁灭。
企业拥有了意见传达系统就像是拥有了一把利剑，可以让企业过关斩将，而去除了意见传达系统，企业的前行就像是路上不断出现的官卡一样，一不小心就有可以遭临灭绝。
美国玛丽·凯化妆品公司董事长玛丽·凯说：“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。”从这句话中可以看出，管理者不能成功的最大漏洞就是不善于倾听。
而企业设立意见传达系统就是为了让企业的管理者听到不同的声音，并能从不同的声音里找到企业管理所存在漏洞，然后及时的改正，使企业的发展在不断的完善中前行。
【专家点拨】
→作为企业的管理者，拥有一双善于指挥的手，不如拥有一对善于聆听的耳朵，而拥有一对善于聆听的耳朵，还需要佩戴及时解决问题的改变，只有这样，企业才能蒸蒸日上。
→在这个世界上，没有人是不会对周围的生活产生意见的，同时也没有人愿意让自己的意见一直霉烂在肚子里的，因此，作为一个合格的管理者，就应该给员工建立可以发泄的空间，让员工尽情的“快吐”。
→人活着就要排泄，如果失去了排泄的机会，人就会在不知不觉中死去，因此，作为企业的管理者，也应该接受员工的排泄，否则，企业也会在意见堆满的情况下面临垮台。
→内部意见传达系统的建立，是员工对企业的发泄筒，也是企业的收获信息的资料库。合理的利用里面的资源，企业的发展也就会呈现欣欣向荣的景象。
Part 36 跨部门沟通的管理策略
沟通是长久以来维护人与人交流最常用的方法之一，同时也是最有效的方法之一。有效的沟通方法是促进人类和谐关系的重要手段，也是避免争执的最佳方式。
沟通的产生，直接化解了不必要的纷争，使企业在面临危机的时候依然可以临危不乱。
在当今社会中，沟通已经变成了一种能力，同时也是验证管理者是否合格的必要条件。
在企业的发展中，拥有一个高效的沟通团队是企业快速进步的有效方法。沟通团队的产生，可以帮助企业解决一些棘手的问题，使企业不必一直滞留在一个问题上止步不前。
在企业的管理中，如何解决好跨部门的沟通是很重要的。首先，沟通向来不是一个人进行的，而是由不同的两个人进行的。其次，沟通的目的是为了使双方达成一致的目标，并不是成立独立的个人意见。最后，就是沟通过后的实际操作，而这些都不是一个部门可以完成的，而是需要不同的部门合力完成的。
因此，当种种的原因罗列出来的时候，部门沟通的重要性也就产生了，因为部门沟通除了沟通外，还有合作精神。
企业是一个整体，但却是由不同的部门组成的，所以，企业在完成一整套工序的时候，也就需要所有部门的全力配合，但是，针对半路穿插的突发紧急件，就需要部门之间进行沟通了解，然后作出最后的决定，而这样的决策就需要有效的沟通。
【案例解析】
企划部经理小张在对公司的研究报告中发现，在企业的管理中，还有被管理遗漏的辖区，那就是立足于销售部和维修部之间的休息室。
由于企业对于卫生的管理模式是“自己动动手，环境自然净”，因此，企业内部并没有聘请清洁工，而企业这样的做法就是为了让员工养成凡事靠自己的习惯。
但是，由于休息室是公用的地方，所以，每个员工在享用休息室的宝地时，却并未想过要管理休息室的环境问题。因此，休息室的环境现在是每况愈下。
面对休息室极差的环境问题，值得纳闷的是，企业部门中那些自称有洁癖的白领丽人们，却能安然静坐在休息室里谈笑风生，而这在部门男同事的眼中也形成了极为讽刺的风景。
看着眼前不堪的一幕，小张找到了销售部和维修部的管理者，同他们进行沟通协调，希望他们能够针对各部门展开会议，寻找到合适的解决方案。
但是，交流却并没有很顺利的进行，因为两个部门的人员都说自己的部门很繁忙，没有时间去管理那些不再工作范围之内的琐事。
针对这样的情况，小张也算是早有预见，因为，小张在公司早就听过销售部和维修部之间的关系很紧张，但在表面却相处的风平浪静，可是，一旦有什么事情牵扯到双方，两个部门之间互相推卸的景象就会出现。
就像小张现在遇到的一样，小张希望通过沟通，可以由两个部门的人员相互承担维护休息室环境的问题。
但是，当小张的话说出后，销售部经理首先以维修部用的人员多，应该由维修部承担。而此刻，维修部经理也辩解说，销售部离休息室近，应当由销售部负责的。
面对这样的情况，两个部门各有说辞，互相推辞，在沟通不了的情况下，小张对他们下了最后的通牒，如果两个部门不能合力解决问题的话，小张就会申请撤销休息室的使用，面对小张的最后通牒，两个部门的经理并没有太大的反映，因此，小张就申请了停止休息室的使用权。而从此以后，企业的就形成了三个部门的内战。
●从案例中，我们可以看出，企划部经理小张并没有合理的运用到沟通，更或者说，他缺乏沟通的能力。因为他所做事情的最后结果并没有解决部门之间对休息室环境的管理问题，相反，还使自己也陷入了部门僵局的场面。
在现代企业的发展中，这样的场景在企业中也是常见到的。由于沟通管理的不妥当，使很多企业的内部出现诸如上列问题，部门之间明争暗斗的现象时有发生。但是，面对这样的问题，却不是不能解决的。
想要解决这个问题的关键就在于沟通的人身上，一个懂得沟通，善于沟通的人是解决问题的，而一个不懂得沟通的人就是来挑战问题极限的，所以，很多时候，一件事情僵持不下的原因不在于事情的棘手程度，而在于沟通的能力。
沟通除了是解决部门之间关系的有效手段，也是促进企业发展的能力见证。有效的沟通，能在部门之间建立理解和包容的桥梁，让部门之间的关系更加的柔化。
对于跨部门沟通的管理，是需要沟通人员在找到两者之间共同的点后进行的，并不是在任何时候没有考虑的情况下就进行盲目的沟通，甚至是把后果放在一边。如同上述的沟通，小张在明知道两个部门有过节的情况下，没有做任何的准备就进行沟通，这样的方式很显然会和结果是一样的，再次造成沟通障碍。
所以说，沟通还需要建立在，做好充足的准备，并确定自己准备的建议会和对方达成协议，这时，沟通的意义才会存在。
如果作为一个管理者，却不懂得沟通，这样企业的业绩和团队精神一定都是最差的，因为不懂得沟通的管理者是无法合理的安排工作，对于员工之间发生的问题也不能给出满意的答案，所以，不懂得沟通的管理者不是一个好的管理者。
【专家点拨】
→沟通是说话，但并是随便说话，而是有技巧的说话，使问题在说话的轻松氛围中得到解决。
→沟通的第一要素是平等的，沟通的条件需要双方有相同的共识，只有双方对问题的见解有相同的地方，沟通才能顺利的进行。
→沟通是管理的前提，拥有沟通水准的管理者，才是一个合适的管理者。
→在任何时候上，都不要让沟通半途而废，因为放弃了沟通，也就消失了管理。
Part 37 针对客户建立完善的信息反馈体系
企业管理者所针对客户的信息反馈体系也可以说是“售后服务”，即客户可以根据自己对所买产品使用的满意程度，进行反馈或投诉，是企业管理者专门为客户设立的独立个体，目的是为了提高客户的满意度。
当客户的意见通过信息反馈体系进入企业内部时，企业管理者便会根据客户所反馈的问题进行跟踪、调查和改观，以此来满足客户的需要，建立产品在客户心里的牢固位置。
企业管理者针对客户信息反馈体系的建立，是企业踏入新时代管理方针的完美体现。信息反馈体系的建立，使企业可以更加全面的了解客户的心理动向，然后通过意见的综合来完善企业的发展。
企业管理者对客户建立信息反馈体系就相当于在人群中放了一个意见箱，欢迎对企业有意见的人将自己的意见放入箱内，这样就方便了企业找到自己不足的地方就进行改正，因为人群中的意见是企业未来发展的动向引航。
而没有设立信息反馈体系的企业是不完善的，并且也是不适合长久发展，因为这样的企业太过专制，不能听取别人的意见，自然也就没有发展可言。
作为企业的管理者，首先就要明白，进步来源于意见，如果没有意见，企业不断开拓新产品的动力也就消失了，因为失去了意见，也就失去了发展的方向。
【案例解析】
张帆和孙明是好朋友，毕业后两个人都在电子行业工作，但并不在同一个企业，张帆所在的企业要比孙明所在企业的规模大，但是，业绩却并不如孙明所在企业的业绩好。
面对这样的情况，两个人当时都挺纳闷的，可是，后来经过对比也就都明白了。原来，张帆所在企业的规模虽然大，但是企业的管理却并不是很完善，在产品销售出去后不会再做任何的意见反馈，而孙明所在的企业虽然小，但是针对客户意见反馈却做的很好。
孙明所在的企业，管理者对意见反馈要求很严格，企业的管理者在每个销售地点都定点的安排了意见反馈体系，其目的就是为了使客户对产品的意见能在第一时间传送到企业的内部，使企业可以根据客户的意见，不断的做改变，以达到客户的最高要求。
针对客户提出的意见，企业向来不会搁浅客户的意见，而是在接到客户的意见反馈后，立马进入到调整状态中，对客户对产品所提出的意见进行实验再投入。
企业的管理者还会把客户所提的意见，建立成一个专案，然后针对不同阶段提出的问题进行综合改进，因此，孙明所在的企业因为极大的尊重了广大的客户，因此，企业规模虽然小，但是，业绩却从来不差。
