在许多销售场合中，经常会引起客户发怒、争吵、防范、失望或者其他怀有敌意的行为。这种情况的发生，大致有如下几个方面的原因：一是销售人员失言，特别是对客户重要的事情的承诺失言；二是销售人员直接表达反对客户的意见或者对客户提出了挑战性意见（客户被迫挽回自己的面子）。有时，销售人员的某些失礼或轻浮的行为与态度也会使客户不满。客户也会因为销售人员没有给予他认为是合理的某些商品的销售特权而感到沮丧。
在客户生气或者发脾气时，不一定会经常表现出一些明显的特征。有时，客户为了顾及自己的地位与自尊心，他会试图暗自控制自己的情绪。此时销售人员必须立即停止正在谈论的主题或正在做的事情，先关切地提出安慰性的问题，表现出自己真诚地关心客户，以得到他的信任，进而找出出现这种情绪的原因。
如果时机恰当的话，销售人员应向客户表明，自己愿意在某些方面做出让步，以达成协议，但是也希望客户能够在某些方面做出让步，以实现双赢。同时，要突出并强调彼此之间的共同点，而不要总强调彼此之间的不同点。
你要放松下来，舒适地靠椅背坐，给客户一种没有威胁的感觉。但是，千万不要下意识地模仿客户挑衅性的姿势。说话的语调要平和、缓慢，速度适中，声音要比平时小一点，使客户感到轻松自在。
如果客户因为听不懂你们讨论的重点而感到沮丧的话，讨论一定要暂停一下，问问客户是否有什么问题没有提出来。
去梯言——
面对客户的审视，销售人员不必感到惊慌，真诚自信地面对，接受客户的检验即可。与客户洽谈时，要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境，掌握对方心理，找到疑点，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。接近客户，或者蹲下来与客户目光接触，会提高客户的信赖感。总之，销售人员尽量消除客户的疑虑，用真诚的态度和货真价实的产品说服顾客，当客户检验并确认没有问题，自然就达成了交易。
▲不要赘言：产品功能介绍不能主次不清
【情景故事】
推销员里斯要去见一个客户，向客户演示产品。
他来到了客户的办公室。那位客户神色匆匆地解释说，两分钟后他还有一个重要的会议，因此，希望他手脚麻利点。说完他瞧了一眼售货机。
“就是这个吗?”
被挡在售货机后面的里斯气喘吁吁地说：“是呀。”
“嗯，看起来还不错，我现在赶时间，就要这个吧，接上插头，给我开张发票。”里斯说：“那可不行，先生，您先得看我演示一下呀。” 那位客户叹了口气说：“噢，我的天。好吧，好吧，不过麻烦你快一点。”
里斯开始埋头苦干起来，丝毫不理会那位客户刚才的郑重声明，也不顾他这会儿时而抱怨连天，时而唉声叹气，时而跺脚，时而瞄一眼手表，一副烦躁焦急、坐立不安的样子。再看看里斯，只见他正有条不紊地演示，如何让售货机送出咖啡来，不送出来，再送出来，多送点出来，少送点出来；接着又示范一番如何买到17种不同口味的茶，还配有日本茶道的电子录音，一按按钮就能听到；跟着，他又示范如何买到法国洋葱汤，还搭配有不同口味的新鲜烤面包片，再佐以令人开胃的橙汁和清凉罗宋汤。
接着，他又宣布说：“现在我再示范一下普通的日常功能。”那位客户无精打采地站在一边，领带松垮着，一副垂头丧气的样子。他又得意洋洋地拉了拉两个暗藏的阀门，露出里边嗡嗡作响、微微振动的部件。接着，他又亮出一双大号的石棉手套、一条同质材的围裙和一个面罩。
客户则质问他说：“见鬼，这些东西是干什么用的?”
里斯自作聪明地说：“啊，您知道，这台神奇的机器之所以能调配出各种天然口味，靠的就是超高温的沸水和流动的水蒸气。但这样二来，就会产生一些副作用。也就是说，这台售货机在使用过程中，会有些危险。嗯，老实说，危险还真不小呢。”话音未落，那位客户就吼起来：“滚出去!滚!滚!滚!”
【问题分析】
从上例来看，销售人员在进行商品销售时犯了画蛇添足的错误。事实上，销售人员只要事先有礼貌地询问一下，这位客户对自动售货机有什么疑问或者特殊的要求，然后针对这些疑问和要求来演示一下商品就行了。比如在演示时，只要简简单单地说上一句：“我不会耽误您开会的。先生，请问一下，您最喜欢喝什么？”“按一下这个小按钮，黑咖啡出来了。怎么样，味道很好吧？”这样，不用多费口舌，这位客户就会心悦诚服地买下售货机。
抓不住推销重点，不清楚客户想要知道的重点，是一些销售人员常犯的错误。一些销售人员在进行产品说明时，不管对客户有利无利，都直言不讳，全盘托出，或者不分轻重，没有重点地推销，让客户搞不清产品的关键作用和突出优势是什么。其实，客户对产品并不是方方面面都要关注，只要符合自己的需求，使用方便、质量可靠、经济适用，一般就可以接受，至于产品的内部构造等原理性问题通常过问不多。还有的销售人员在介绍产品时故意突出产品的缺陷和劣势，想要强调产品的副作用，却没想到使本打算购买的客户也被你的提醒吓得缩回了手。适当地说明产品的不足是诚实的表现，可是有意夸大产品的“危险性”就使你的推销成功变得危险。
【销售讲堂】
把握客户对产品需求所真正关心的重点，对客户进行详细的说明，是推销成功的一大法宝。因此，销售人员要把握以下技巧：
1. 卖商品不如卖效果
销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。比如别墅、名车、高尔夫会员证等高档次的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你就应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所需要的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等“奢侈品”，你可以抓住客户的虚荣感而进行渲染。强调你的商品所产生的使用效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
2.有重点地推销
客户与销售人员交流时，由于自身的需要，往往对产品要进行了解。而客户的这种了解又突出地显露在产品的某个特点和优势上，比如安全性、质量、方便等。所以，销售人员要对客户特别关心的问题给予详细的解答，而对影响不大的问题可以一笔带过，点到即止，不要画蛇添足。
3. 推销不是泛泛而谈
销售人员要从客户的言语表情中判断出他所希望知道的重点，有针对性地进行答复，切忌泛泛而谈。如果客户性情急躁，或是争取时间，你就应该有选择、有重点地介绍产品，而不是不紧不慢条分缕析，甚至把产品的不足、附加作用等无关紧要的问题也看得非同小可，故意引起客户的注意，这样舍本逐末的做法是愚蠢的。
去梯言——
画蛇添足，分不清推销重点，足以导致洽谈的失败。泛泛而谈的推销词缺乏说服力，不够具体，不但客户的疑虑得不到解释，也更容易引起对方的警觉。在这种情况下，即使顾客做出了购买决定，也很快会反悔。
▲不要抽象：产品很专业不要故弄术语
【情景故事】
王经理：“什么是JKB？”
销售人员：“就是你们所需要的信箱。”
王经理：“这种信箱是用什么材料做的？金属的，木质的，还是纸板的？”
销售人员：“这个可以由客户选择。如果你们想用金属的，那就需要我们的WOC了，也可以为每一个WOC配上两个BAC。”
王经理：“我们有的打印件的信封会很长。”
销售人员：“那样的话，你们需要用配有两个BAC的WOC传发普通信件，而用配有OPX的LMB转发打印件。”
王经理：“小伙子，你的话让我听上去莫名其妙。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点门道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量和价格。”
销售人员：“我说的都是我们产品的序号。”
【问题分析】
销售人员常犯的错误就是过多地使用技术名词、专有名词向客户做产品介绍，以为这是专业表现，其实这样的介绍方法只能让顾客不知所云，甚至有被戏弄无知的感觉，遭到客户的反感。有时可能由于无意中说了专业术语，也可能出于职业习惯，总之，无论销售人员在向客户介绍什么产品，都不要让客户如坠雾里。在每一次产品介绍中，销售人员都应力求用最通俗易懂的语言，站在客户的立场上，这样才能真正地用语言打动客户，说服客户。
职业腔调会使客户十分不舒服、不自然，对于销售人员来说是十分有害的。避免职业腔调是销售人员成长中的最大难题。优秀销售人员和失败者有一个明显的区别：优秀的销售人员看起来是自然而然的，而失败者却很难从端庄的职业架子中跳出来。
