1.真诚替客户着想
在销售的过程中，有很多销售人员内心都有这么一个原则，即“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得更多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，对客户在使用过程当中出现的任何问题都是不闻不问的……
这样做的结果可能使你在短时间内获得不菲的收益，但是从长远来看，对销售人员的发展却是极为不利的。因为，如果客户的利益受到损害的话，这无疑将会降低他们对于销售人员的信任感，长此以往，大量的客户流失也就是必然的了。
因此，在销售的过程当中，销售人员如果能够将客户所面临的问题当做自己的问题来解决，而不是做“一锤子买卖”，无疑将会增进彼此之间的信任，这样同客户之间的关系也将更加稳固，合作才会更加长久。
小王在向客户王小姐介绍自己的冰箱：“王小姐，我们的冰箱采用的是最先进的技术，用电量很低，但是保鲜效果却是最好的，与其他牌子的冰箱相比，我们的产品更省电，用电量只有普通冰箱的一半，虽然价格略微有点贵，但是每个月能为您省下不少电费呢。”
王小姐听完之后，脸色缓和了很多，小王观察到这个变化后继续说道：“我们的产品保修时间很长，如果您购买了我们的产品，我们将免费为您维修，是不收取任何服务费用的。其他品牌的产品虽然一般也不要维修费，但是需要付服务费，这服务费也是一笔不小的开支啊！”听完小王的描述，王小姐略微思索了一下，便决心购买小王的产品了。
销售过程当中，为客户着想最为实用的一点就是能够为客户提供增加价值和更加省钱的方案，这样销售人员才能够受到客户的欢迎。时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上看待问题，帮客户想一下怎么才能够省钱，然后自己再从中赚钱。其实这样想也并不矛盾，因为当客户非常信任你之后，才会继续和你合作，在多次合作之后，你从中获得的利润当然会比“一锤子买卖”要大得多。
其实销售人员与客户之间的关系不是对立的，也不是此消彼长的，而应该是互利的。所以在谈生意的时候，销售人员要学会像对待朋友那样对待你的客户，要亲切友好，不斤斤计较，为长远的发展着想，使彼此之间的交往更加融洽。俗话说，“精诚所至，金石为开”，只要人们抱定真诚的态度，就可以无坚不摧，没有办不成的事情。把这个道理运用到销售中，让对方知道你真诚的合作愿望，这样会让你的客户在心理上得到极大的满足感，他会认为与你合作非常放心，因为你的态度很诚挚、自然，这样就会很容易促成销售的成功。
销售人员小李就是一个非常为客户着想的人，他在销售的过程当中所坚持的原则就是“做生意先做人”，坚持时刻为客户着想，站在客户的角度上真诚地替他们考虑。也正是因为这样，小李的销售业绩在公司里也总是非常出色的。
一次，一个外地客户打来电话询问一些他们想要购买的机器的价格等情况。小李听了客户的介绍之后，感觉到客户要求配置的机型并不是非常合理，虽然按照客户的要求去做，他的销售额会很高，但是他却不打算这样做。小李在电话里向客户建议道：“我刚才仔细看了您的数据，觉得您报的机型配置有点不合理了。当然，按照这样的配置使用起来是没有任何问题的，但问题是要达到同样的效果，机器数量和机型容量都可以减少一些，这样您投入的也会适当降低一些。”
“哦，是吗？”对方似乎有些惊奇地回答道，“但这些类型的机器是厂里规定采购的，而且这也是经过了好几个工程师的测算的，应该不会出现什么错误吧？”小李听到这里，心里感到一震，他甚至预感到可能会因为自己的专业水平不足而失去这单生意了。但是小李还是心有不甘，在挂断电话之后他又与公司的工程师一起做了一份详细的技术说明和可行性分析报告，并通过邮件发到了对方的邮箱里。
一个星期过去了，对方终于来电话了，对方甚至还有些兴奋地告诉小李：“其实我在之前已经打了很多电话咨询，可是没有一个人能够像你这样给我讲得这样详细，而且还不忘为我们着想。我现在就把合同传给你，而且我们公司也决定，你们就是我们的长期供货商了！”
从这个例子我们不难看出，小李正是坚持了“为客户着想”的理念，最终赢得了客户的信任。其实，销售人员在销售的过程当中应当有这样的意识，那就是在和客户进行交往的过程当中，你并不是向你的客户传授某些知识或者说教的，你是在为其提供服务和帮助的，也是在为他们解决问题和困难的。只有当你的客户意识到你是在为他服务，而不是要从他的口袋里掏钱的时候，他才会降低自己的心理防线，进而非常乐意地接受你。因为，当你真诚地帮助别人时，几乎没有人会拒绝你的这种真诚。
2.用人情留住老客户的心
现实中，由于客户的开发是一项比较困难的工作，吸引新客户的成本至少是维护原有老客户的5倍，因此更凸显出留住老客户的必要性。那么，如何才能留住老客户呢？
（1）让客户对你满意。提高客户满意度是留住老客户的前提条件，只有客户对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老客户满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。
①不要给客户过高的承诺。客户满意是建立在客户期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。
如何降低客户的期望值呢？有效的方法就是不要给予客户过高的承诺，例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对客户承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。
通过这个技巧，使客户的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，客户会有一种满足感。
②提供超值服务。超值服务对客户而言意味着厂家让利，可以提高客户的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。
戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是客户在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与客户一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使客户事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与客户的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。
当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向客户提供了过多或过高的利益时，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对客户来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。
（2）让客户眼里只有你。一旦客户对你的产品和服务形成依赖时，客户眼里就会只有你了。让客户眼里只有你的有效方法就是：培养客户的忠诚度。培养老客户的忠诚，所需的费用远远低于开发新客户所花费的成本。
①虚心向客户请教。要想永远留住老客户，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。
从老客户向企业反馈的意见中，可以发现客户对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。除此之外，销售人员还有必要每个月花一定的时间和老客户进行沟通交流，以了解老客户的需求。
②建立互动关系。忠诚度是通过与老客户的互动、对话而建立的，因此要建立与老客户之间的价值的互动关系，就必须与老客户建立对话关系，并进而把这种关系扩展到极致。要达到这一目标最简便的方法就是尽量了解客户。只有知道什么时候该提供什么产品，才能让客户心甘情愿地与你合作。
在互动过程中，客户与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，公司对客户的反应做出及时的回应。客户因而可以看到细致的、个性化的服务，必然提高对公司的满意度，成为公司的老客户。
（3）及时处理老客户的抱怨。有的销售人员不愿听到客户的抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是老客户的抱怨，通常一个老客户的抱怨，代表着另外没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
①不要简单地对客户说“不”。既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知客户会有什么样的反应。有时就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉客户你的困境。
当你勇于承认自己的错误时，客户往往赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。
此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。例如，你可以告诉客户：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定首先就会想到你。
②及时处理。既然客户已经对公司提出抱怨，那就要及时处理。对于他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
③不与客户争辩。对客户抱怨问题的处理始终要坚持一条原则：不与客户争辩。这条原则至关重要。就算是客户错了，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切反应都是正确的。
如果企业只拥有一次性交易的客户，那么是无法发展壮大的，要想使企业进一步发展，就应该不断开发新客户并留住老客户，与老客户建立起友好的合作关系。同理，要想成为一个业绩卓著的销售人员，就不仅仅是和老客户做一次生意，而是和老客户做永久的生意；不仅仅要和老客户做生意，更要和老客户建立感情。有了老客户的支持，才能轻松自如地取得非凡的销售业绩，成为一名高效的销售高手。
3.学会聆听客户的陈述
当客户在表述自己的看法时，销售人员要认真聆听，这一点很重要，因为只有客户愿意谈话，推销活动才可能继续进行。凡是销售人员自己在那儿滔滔不绝的，推销80%都不会成功。也许有些销售人员会很奇怪，顾客是来买东西的，又不是来讲话的，他讲的话和产品有什么关系呢？其实，很多销售人员忘记了一件事情，客户需要被关注，关注的方法就是学会倾听客户说话。
每个人都希望得到别人的关注，或者说，每个人都希望自己所讲的话别人愿意去听、喜欢去听。你的客户尤其如此。丘吉尔曾经说过：“倾听是银，沉默是金。”沟通活动中，必要时保持沉默会很有价值，你的沉默不仅会让客户认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间，这样对双方有益的事情，为什么不多做一些呢？
有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。销售人员不仅要学会说，更要学会听。能言善辩是销售人员必备的基本技能之一，但是能说往往都只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售人员应该学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己的想法，这样才会以客户为中心，让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售人员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。
有时，说得太多太好就是错。自说自话的销售人员，太以自我为中心，而忽略了客户的心情和想法，不给客户任何表达的机会。正因为销售人员的健谈，喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然引起客户的反感和厌恶。
因此，销售人员应该学会聆听客户说话，认真地听，很有兴致地听，积极迎合地听，听懂客户的话，弄明白客户的心理，这样才会有的放矢，找到客户的心理突破口。
销售人员不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径。销售人员可以从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到客户的真实想法和内心需求。
据一项权威的调查显示，在最优秀的销售人员中，有高达75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得客户的秘诀。
乔·吉拉德是一位著名的推销专家，他的推销经验十分丰富。一次，乔·吉拉德推销一种品牌的汽车，一位当地知名的企业家想购买他的产品。这位企业家学历不是很高，白手起家，但是却很有做生意的头脑。乔·吉拉德像往常一样接待了这位客人，给他做了最详细的产品介绍，并推荐了几款最好的车型。原本以为交易会很顺利，但是结果却令吉拉德失望不已。
当天晚上，吉拉德反复琢磨问题出在哪里，可是总是得不到合理的答案，于是，他拨通了那位顾客的电话：“先生，您今天有满意的车型吗？”
“是的，有。”那位先生说。
“但是您为什么走了呢？”吉拉德问道。
“你开玩笑吗？现在已经很晚了。”对方有点不耐烦。
“哦，非常抱歉。但是您可以说一下原因吗？对于一个失败的销售人员来说，这是很有意义的。”
“真的吗？”
“绝对！”
“好，你在听吗？”
“非常专心！”
