登陆注册
21704000000036

第36章 你必须具备拉的能力(2)

适当发问。即使是经验老到的过滤电话者,也喜欢来电者以平常心对待他(她)。用开放式的问题来请教他们,表示你不是把他们当作达到通话目的踏脚石,而是尊重他们个人。发问可使你得到更多有关通话对象的资料,让你的通话更有成功机会。

如果过滤电话者对你开放式问题的回答千篇一律,惜字如金(例如,是、不是、大概),那就不要再问下去。礼貌地结束你们的对话,另找一个比较热心的人吧。

倾听仔细。聆听弦外之音。大部分的情况下,音调比内容还重要。如果音调是负面的,如:粗鲁的、没有耐心的,那就先让对方知道你是个容易相处的人,如果现在打电话的时间不太对,那我明天或下个礼拜再打来好了。情况还是在你掌握之中,而且在对你有利的情形下,提出变通方法,也让对方觉得你是一个能敏感觉察别人需要的人。

提供选择。医生一直告诉我们,不要告诉小孩,他们应该吃蔬菜。比较有效的法子是,让他们选择,乔治,你要吃花椰菜还是豆子?同样地,这个方法也可以用在电话中,如此你不但能掌握状况,而且受话者也会觉得二选一总比一片空白,还得自己花脑筋想来得容易。例如,如果你的通话对象现在不方便,问他是否今天下午三点或明天早上十点再打来比较方便。对方不是会在二者中选择一个,就是会另外提出一个时间。

过滤电话。过滤电话这件差事,一点也不好玩,但是对某些人却多少有所帮助。所以,与其把自己想成一个拒人于千里之外的可怕守门人(这也正是他们对你的想法),不如把你自己当作是顾客服务代表。当你请教来电者的姓名及公司号码时,他们之所以拒绝回答是怕你可能会挂掉他们的电话。所以,告诉他们,你不要这些信息,才有办法帮他们接电话。也只有使用此种方法才能同时兼顾对方和你公司的立场。

粉饰或兜圈子,也有助于过滤这些电话。例如,如果你说老板在开会,来电者通常会认为这是你不帮他接通电话的借口。要扭转这种印象,你可以说,华许小姐现在正在开会。是不是可以请她在下午几点的时候回电给您?

如果来电者要找华许小姐,而华许小姐出去吃午饭还没有回来;告诉来电者华许小姐还在用餐(会被误解为:华许小姐午餐时间都很长),建议你告诉对方,华许小姐会在下午两点半回来,你会请她在三点以前回电。

要把负面感受转换成正面看法。最简单的办法就是问对方,有什么地方我可以效劳的?若再加上称呼来电者的名字,会显得更有人情味。

4.销售电话

所有电话中,最难打的就是销售电话了,因为对方没有理由要听你的说话。

充分准备了解你要销售的东西。不论是有形的产品、无形的服务或一个点子,都要充分了解,你才会对它有信心。尤其是在你知道销售的东西能满足对方某种需求的情况,会更加有信心。

提高你的自信。了解你的预定顾客和他(她)所服务的公司,也能提高你的自信,对方也会对你较有信心。你愈了解一个公司的需要及经营目标,就愈能主导状况,影响决策。

电访时在对方询问之前,就先报出自己的姓名与公司名称,不管是谁接电话,态度都要友善。如果第一个接电话的是该公司负责过滤电话的人,你可以请求对方的协助:你会提供该公司所有员工一个改善生活品质的机会,你不希望他们错过这个大好机会。所以,如果你要找的人不在,是不是可以请过滤电话的人建议你还可以找什么人。

重点是避免接到你电话的人说不。对方愈晚说不,你成功的机会就愈大。例如下面这段对话:

·喂,我是国际传真公司的约翰·提纳。可不可以请您帮个忙?(大部分人不会说不)。

·请说,如果我可以帮得上忙的话。

·我想找负责处理通讯设备的人。可不可以请你告诉我应该找谁?

·玛莉·华许。

·可不可以请您帮我接华许小姐?

你在这里可能会被拒绝,但至少没在刚接通电话时就惨遭拒绝,所以能和华许小姐通话的机会应该不算小。

倾听。每一位成功的销售员都会告诉我,倾听是最佳的销售法宝。把你自己当成可以满足对方需求的人。要帮助对方的最佳方法就是让对方把他们的问题都告诉你,你必须仔细聆听,帮助他们做出对其公司最有利的决策。所以,如果你打算开口说什么话,不妨问对方一些开放式问题。你愈有本领让你的顾客开口,你的能耐会愈被对方肯定。而你也可依据对方提供的信息,做出最好的反应,让对方对你刮目相看。

尽量理解他们的看法。可以先将心比心,问你自己,这对他们有什么好处?

提出建议。提出建议的目的在于让未来的客户同意你的观点。所以先摘要叙述你所听到的问题,也许你踩到对方的痛脚,但得用力踩,然后解决它。从客户最重要的需求开始:假设你是该公司的采购,你必须说服主管接受某项你认为对公司有帮助的东西。

有接受拒绝的心理准备。销售遭到拒绝是正常的,既然你前面几点都做得到,应该也能够有效处理任何拒绝。面对拒绝的第一个反应要保持镇定。你总不希望好不容易顺利进行的交谈因为你一时冲动而搞砸了吧。

接下来的反应是回应对方的拒绝。如果你认为对方的拒绝是个想结束谈话的借口,可以再问一个问题,了解顾客的真正需求。如此,可给你另一个机会能再次陈述你的产品可如何满足顾客的需求。要切合实际,把对方公司的利益摆在第一位,你的产品优点摆在第二位。

最常被拒绝的理由是价格,除非你直接在电话上销售,否则最好避谈价格。你可以先和对方约时间碰面,如果不提到价钱,你们的对话绝对可以维持15分钟以上。下面是一个范例,我礼拜四早上10点要到你们那栋大楼的NFC公司,我们可不可以那天上午9点碰面,还是下午你比较方便?

如果你得在电话中销售,而且对方告诉你价格太高,下面是一些应对方法:

价格是高了点,许多客户本来也这么认为。但是,在他们知道这个产品能为他们节省多少时间和金钱后,就不这么想了。请问您的预算是多少?

价格是高了一点。不过,若你不考虑采用我现在介绍的这项产品,贵公司可能会花费更多的时间和金钱去了解别的商品。请问您的预算是多少?

价格是高了点。不过,我们卖的东西都有完整的售后服务保证。把这种保证和我们的竞争者比较一下,您就会了解。请问您的预算是多少?

虽然我们的价格是高了一点。不过一分钱一分货,采用这种高品质的产品,成本虽然较高,但是也会省得更多。三年内您省下来的费用,就抵得过它的成本了。我们再来看看这整个产品。请问您的预算是多少?

价格是高了点,但是还比不上如果不用这个产品而产生的额外费用。让我们再来看看整个产品。请问您的预算是多少?

结束话题。有许多方法可以结束销售话题,但是只有一个人能决定何时及如何结束这次的谈话。拥有这样的决定权,通常是和你对谈的未来顾客。

客户有时候会以沉默不语暗示谈话该结束了,或将话题转移到产品的造型,或是询问你何时可提供有关产品、服务或是一些其他事项的信息。

针对这些信号,要做出正确的回应,你必须敏锐地了解客户的需要。需不需要我订购一个给你?这样的回应,对速战速决的客户可能最有用;而转个话题讨论到产品的外形,则可催促那些尚在犹豫的采购者下决定,如你要的红的还是蓝的?强调产品的优点可以提醒客户应注意的重点。客户在做决定前,询问其是否需要考虑的时间,则表示你对他(她)的体贴和尊重。

一旦你已经结束了话题,就不要再多说。让你的沉默发挥最大威力,使客户感受到某种压力。此时此刻,多言可能会坏事。如果还有要说的话,可直接切入重点,华许小姐,您好像有点犹豫。可不可以告诉我您在担心什么,或许我可以帮得上忙。

八、社交也是开发市场

员工应该自觉利用自己的社交圈,替公司开发市场。社交技能,对于市场开发的成功而言,常常比正式的营销渠道更加重要。

你可能对你所熟知的人取得成功感到迷惑不解,因为他们似乎也不是最有知识或最聪明的,但正是因为他们具有良好的社交和沟通技能,他们取得了你所想象不到的成功。

你在个人生活和职业生活中的成功,取决于你与他人合作得如何。

同类推荐
  • EMBA前沿管理方法:权变管理

    EMBA前沿管理方法:权变管理

    EMBA前沿管理方法。《权变管理》从决策权变、人事权变、资本权变、规模权变、技术权变、营销权变等9个方面,阐述了企业如何面对急骤变化的外部经营环境和日趋激烈的市场竞争,论证了如何把握战略控制、怎样进行有效决策、如何选择经营规模,怎样实现市场营销的惊险跳跃。书中介绍了大量的前沿理论和有关专家的意见,以便让经营管理者从中得到实用有效的权变管理知识。
  • 私营公司的10堂细节防败课

    私营公司的10堂细节防败课

    改革开放带来了私营公司空前的大发展,私营公司已经成为中国最为活跃的经济力量之一,也是市场经济不可缺少的一部分,然而,私营公司却往往是“九死一生”,经常在危机中无声陨落。根据调查,私营公司的平均寿命只有57岁,有果必有因,偶然中有必然的因素,众多私营公司的失败并不是无迹可寻的。私营公司虽然迎来了前所未有的发展壮大的机遇,但同时也不乏生存压力,私营公司“猝死”的原因很多,有来自公司外部的因素,也有来自公司内部的因素,但是内因决定外因,外因只是企业死亡的“催化剂”,内因才是关键。
  • 做生意不可不知的营销心理学

    做生意不可不知的营销心理学

    生意就是买和卖,做得好与坏不在于你付出了多少时间和金钱,而是取决于你有没有花费心思去琢磨对方的心思,因为买、卖是两种不同的学问。本书以专业的营销学角度出发,由浅入深地为读者解读生意场上的行业规则、行业禁忌,将营销学与心理学相结合,帮助读者更好地做生意。
  • 有一种战略叫集中

    有一种战略叫集中

    本书容入了对中国500强老总的智慧进行研究,得出一个结论:任何能干出一番事业的人,能出人头地的人,都一定是在任何时间、任何地点,全力以赴向目标挺进的人。谁也挡不住,什么也分散不了他的心、他的思、他的行。他们深深坚信:非集中无以立业,非找“点”无以起步!
  • 生产管理制度表格流程规范大全

    生产管理制度表格流程规范大全

    本书主要内容简介:任何企业的管理都是一个系统工程,要使这个系统正常运转,实现高效、优质、高产、低耗,就必须运用科学的方法、手段和原理,按照一定的运营框架,对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计,形成有效的管理运营机制,即实现企业的规范化管理,这套《企业规范化管理实用全书》的编写初衷也在于此。为了让生产主管能够更轻松地处理日常管理事务,我们特编写了此书。这是一本关于生产部门规范化管理的实务性工具书。
热门推荐
  • 中二病的一天

    中二病的一天

    步入大学却依旧没有改掉中二时期的一些小毛病,引发的日常小尴尬会是怎么样的呢
  • 武神世界的修真者

    武神世界的修真者

    武道神话消失在天之尽头三百年后,一个来自地球的普通上班族,却一头扎进了这个世界。不能习武?天生废体?抱歉,我是这个世界唯一的修真者…
  • 喻她一生

    喻她一生

    青春就是一个不断成长的过程错过、包容、原谅、相守我们到底会走到哪里,一切都是未知数,只有珍惜当下,珍惜我们所拥有的。
  • 快穿之专业打脸指南

    快穿之专业打脸指南

    安宁被主神系统控制做了无数世的女配和炮灰,有一天,她终于脱离了主神的控制,从此之后,安宁踏上了帮许许多多的炮灰女配逆袭、打脸之路。
  • 翠花儿

    翠花儿

    好笑就好了,不好笑也别骂会不定期更新Ballballyou好好看书就行低配版的霸道总裁的小娇妻又名陈翠翠和王花花的乡村爱情-“我开拖拉机养你oh~”“你别偷跑了,是我不够有钱?”
  • 炼狱:一个女人体模特的自述

    炼狱:一个女人体模特的自述

    年轻漂亮的女模特林岱来自湖南的一个小县城。由于感情的创伤,她离开家乡,只身来到南方。经过种种波折,她的天生丽质,被美术学院老师发现,从此走上一条人体模特之路,并与美院油画系男生童迩相爱。由于世俗的偏见及林岱本人的自卑心理,林岱拒绝了童迩,童迩伤心至极远赴法国求学。几年后,林岱因正当防卫而造成命案,身陷囹圄。她能否出狱?她的命运如何?她与童迩能否完满地结合呢?……
  • 杀神之无忌传说

    杀神之无忌传说

    风无忌为报血仇,寻找挚爱,走出大荒。命运的交汇令风无忌卷入万年的恩怨
  • 极品透视

    极品透视

    醒掌天下权,醉卧美人膝,乃是每一个男人的终极目标。一个普通青年,从一个老骗子的手中得一奇异石头,令人惊奇的是,借助石头,他竟然拥有了透视的能力,且看他如何玩转都市,笑傲人生。
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 宇宙级大明星

    宇宙级大明星

    秦越意外间重生到了平行空间,却发现自己竟然悲催的变成了一个有着独特魅力的美少女!生存的危机接踵而至,无奈的秦越却只能看着天上的飞船,欲哭无泪:“我的地球呢!?”