在经济全球化时代，快递服务工作和其他行业一样也会遇到这样那样的障碍，所以，从现在开始起，作为快递行业一分子，就不要再抱怨“网络不健全”、“经济不景气”、“同行竞争太激烈”了，更不要后悔、后退，最需要做的就是调整好自己的心态，找到破除影响服务满意度的方法。只有这样你才能为自己创造出优秀的快件收派业绩来，才能让自己更加成熟、勇敢地面对快递服务的挑战。
31. 向用户要抱怨
在快递服务中，如果用户考虑自己邮件的安全，把对快递服务人员的意见闷在心中不讲出来，将会对快递服务人员以及快递公司造成很坏的影响。因为用户闷在心里的疙瘩如鲠在喉，不吐不快，他即便不当你的面向你提出来，也一定会找到他认为足以制服你的场合表达出去，久而久之，快递服务人员乃至快递公司的服务满意度一定会受到影响。
欧美的服务业学会的研究表明，获得一个新服务对象的平均成本在100美元以上，而使一个用户对象满意的成本却在20美元以下。就快递业务来说，获得一个新的用户比保住一个老的用户要多花五倍以上的本钱。所以，快递服务人员一定要花费更多的时间和精力来留住老的用户。
用户向你提意见，不要害怕也不要躲避。倾听甚至要求用户向你提意见、说抱怨，可以消除他们心中的不满与愤恨，找到解决问题的机会。用户的抱怨是快递服务工作珍贵的资源，是改变服务方法、提高服务质量的依据，也是寻找新用户的机会。
对用户的不满和愤恨，快递服务人员要迅速作出积极反应，正确有效地给予满意的结果，对因服务或者沟通所带来的失误进行及时补救。快递服务人员只要能把用户的抱怨处理好，用户就会产生强烈的价值认同感，进而逢人必说你快递服务的长处，这将会带来原子裂变一样的效果，不仅能够保住老用户，还能获得新的发件用户。
用户抱怨的类型
用户的抱怨基本上针对两个方面。一个是快件的运输问题，例如快件运达时限不准，快件破损、短缺、丢失等，凡实施运输速度和运输质量提升计划的公司，其用户对运输方面的怨恨和不满，都会不同程度地得到平息。再一个就是收派件服务质量的问题，对快递服务人员来说是致命的问题。快递服务人员只要认真看待个别用户的愤恨和不满，并尽力去解决，全力提升用户满意度，就有可能得到一位甚至更多位忠实的长期用户。
如果说抱怨是快递服务的良机，那么快递服务人员首先必须尽可能使表达怨恨的沟通管道畅通，注意接听和记录好每一个抱怨电话，并迅速作出回应。要知道当用户感到意见被尊重时，自然就会产生一种参与快递服务的感觉，无形中也会提升对我们服务的满意度。
处理用户抱怨的要点
事实证明，凡是善于倾听用户抱怨的快递服务人员或快递公司，都善于了解寄递市场并改善自己的服务。他们这样做最具现实的意义是，不仅留住了老的用户，还通过老用户现身说法，介绍来更多新的发快件用户。因此，用户的抱怨不能忽视，处理得好可以获得一连串的正面效应，处理不好也能产生一连串的负面效应。那么用户抱怨到底应该怎样处理呢？
用耐心
把用户的抱怨当成自己提升快递服务满意度的机会，决心认真把握好每一个这样的机会。不管遇到什么样的用户，也不管他的脾气有多大，都要耐心并心平气和地听他发泄怨恨。点头就好，不要插言，直到用户发泄完毕跟你要一个解决方案时再开口说话。因为在他向你发泄的时候，你的任何插言都会激怒他的情绪，起到相反的作用。因此要耐心听完用户的抱怨，并用心分析整理好抱怨的内容，在心里准备好答案，以便在他抱怨完毕后跟你要解决方案时能够脱口而出，并使他认可你有发自内心的真诚。当然具有耐心的真诚一定会再次得到用户的信任。
用主动
每一个快递服务人员每周都有一些自己的机动时间，我们可以每周不定期地选择一个时间，邀请我们认为有可能对我们的服务有抱怨的用户来和我们交流，一见面就告诉对方今天是自己接受批评和抱怨的日期，一定要真诚。这样做不会增加我们的工作量，反而会减少我们忙时的麻烦和负担。主动，是把问题控制在我们安排的时间内解决；被动，是问题可能在我们最不愿意的时间里爆发。
用微笑
微笑，是一切人类活动无往而不胜的利器。常言道：抬手不打笑脸人。不管用户对你说出怎样的语言，发出怎样的威胁，我们自始至终保持微笑，显现和平友好的态度，冰块放在火炉旁没有不化的道理，再蛮横的用户最终也会用理智的心态跟你交谈，从而使问题得到解决。主动寻找并重视用户的抱怨，从中总结成功的经验，研究失败的教训，始终把用户的抱怨当做快递服务的一面镜子，不停对照自己的服务行为，快递服务自然就能够升华到一个新的水平。
32. 正确应对用户的拒绝
快递服务人员在接送快件时，尤其是第一次向用户推荐自己为他们提供快递服务时，遭到拒绝是情理当中的事。因为人家对你根本就没有什么了解，怎么可能会把自己认为是很重要的邮件给你拿走呢？如果是快递服务人员巧舌如簧说动了用户，接受了你的服务，那说明这个用户毫无风险意识，可能很快就会调离那个岗位。
很多快递服务人员，特别是入职不久的新快递服务人员，常常会因为被用户拒绝而垂头丧气。但是优秀的老快递服务人员已经把用户的拒绝当成家常便饭了，要知道被用户拒绝并不可怕，可怕的是用户对你的服务没有任何想法和看法，从不向你提出任何问题和意见。所有拒绝，都有拒绝的理由，不是“我们现在经某快递公司寄件很满意，没有考虑更换寄递渠道”，就是“我们与某快递公司合约还没有到期”，或者其他类似不需要你为其服务的理由，而正是这些理由给我们提供了相关信息，在这些信息当中我们抓住了为他们提供快递服务的机会。作为用户你可以不要我为你往外寄快件，但你不能阻挡我为你派送快件啊。所以说，寄件服务抓机会是从派件开始的。
弄清楚用户拒绝的理由
有时候用户拒绝我们为他提供快递服务并不是口头表达的真实理由，而是对我们的服务不了解。这就需要快递服务人员在认真派送好每一票来件的同时，用心去弄清楚用户拒绝你为他寄件的真正原因是什么，然后有针对性地不断消除用户心里的困惑，直到他完全接受你的服务。
以退为进的拒绝
许多情况下，用户的拒绝并不是发自内心的。比如，他先打击你一下说：“你们的服务太差，不如某快递公司快”，“你们的网络不全，很多地方你们不能到”，“你们的价格太高”等等，用这些说法来确认事实真相，也可以观察快递服务人员的反应，看看你能给出怎样比现在更好的服务方案，更低的寄递价格，或许他还可以感受一下被快递服务人员抬举的滋味。也就是说，用户的拒绝行为有时不过是表面的形式而已。因为大部分用户都是在拒绝几次以后才试探性地寄发快件。
对以拒绝来争取利益空间的用户，快递服务人员千万不要误以为他真的对服务或价格不满意，轻易做出让步。一定要有敏锐的观察力，善于发现用户的真实意图，最大限度地保留话语空间。
主观意见的拒绝
许多时候，用户拒绝的理由很主观。比如“你们公司的服装、车辆怎么都用这种颜色，我很不喜欢，看看这种颜色就知道，经你们寄发的快件顺利不了”， “事实上最近我寄出去的快件没有几个是顺当的，你就别费心思了。”向这种主观色彩非常浓的拒绝理由往往就来自于用户自己的生活或者心情。
实践证明，要说服这样的用户并不是一件容易的事，快递服务人员要有灵活的应对手法。像这样的用户，你最好的办法就是保持沉默，对他的说法不要纠正，也不要反驳，必要时候你可以用一种比较幽默的说法顺着他的意思来表达，体现你的豁达与宽容，因为他所说的这些东西与快递服务实在没有什么特别多的联系。快递服务人员要用自己的真诚和热情把用户注意力从他不乐意的氛围引入进愉快的沟通氛围当中，他可能还会瞬间被你感动。
具有客观依据的拒绝
与表现主观的用户相比，还有一些用户有足够的理智和冷静，他们对各大快递公司了解得很多，提出拒绝的理由是公司客观存在的事实。遇到这种情况，快递服务人员不要心存侥幸，胡乱搪塞，试图让他们忽视或淡化问题的存在，而是要实事求是地承认用户的意见和想法，设法把用户的话题转移到自己公司的优势服务方面来。语言表达要委婉动听，要感谢用户对自己公司的关注，让用户切实感受得到了你的充分尊重。例如：“听您这么一说，才知道您对我们快递行业研究得这么深，了解得这么多，您才是真正的快递行业的专家，您的意见我已经做了记录，我们公司一定会给予重视。不过，您也一定注意到了，我们公司在另一方面还是不错的。”
以借口当拒绝理由
有的用户另有隐情，不便开口，只好找一个理由作为借口，并不想真正的拒绝。要是快递服务人员不辨真假，误把借口当原因，那就会失去很多寄发快件的用户。对那些隐瞒真实原因的用户，快递服务人员千万不要追问，可以用一些测问语言。例如：“您担心的事在我们公司是不会发生的，每一张面单的背书都写得很清楚。”“您的说法我完全能够理解，不过我想您真正在意的一定是‘双赢’方面的问题吧。”
出于自然防范的拒绝
用户在和快递服务人员沟通快递业务过程中，一些不在道理的说法被快递服务人员回答得无言以对，不得已会产生一种抵触或防范的心理。当快递服务人员表达出来的每一句话，都使用户感到从气势上受压的话，他最不愿意做的事就是快件让你寄发。这个时候他拒绝你是非常自然的。
用户防范快递服务人员的原因是多种多样的，出现这种情况，快递服务人员要特别注意自己的言谈举止和语速，并尽可能地创造用户可接受的气氛与其进行沟通，给用户减缓心理压力。必要时，可以把能够证明自己服务信誉的快件包括其他实物拿出来，让用户感到你是值得信任的。当用户觉得你是可以信任的，他自然就会觉得放松，所有防范心理都会烟消云散。
应对用户拒绝的一些技巧
从以上几个方面我已经介绍了一些常见的用户拒绝我们的理由和应对的方法，实践中还有很多应对拒绝的技巧需要掌握。
降低用户拒绝的气势
一个快递服务人员要做到从不被用户拒绝，几乎是一件不可能的事，但要减少拒绝的次数或剥弱用户拒绝的气势，还是能够做到的。做好一个快递服务人员，一定要具有基本的行为素质。像那些形象差到足以让用户厌恶的快递服务人员，怎么可能不被拒绝？还有那些根本就不懂什么叫服务礼仪，对网络知识一窍不通的，用户没开口，自己一堆废话倾倒完毕，这样的快递服务人员除非遇到脑子进水的用户才会不被拒绝。所以，只要我们拥有足够的快递服务知识，按照快递服务的规范要求与用户沟通交流，拒绝的用户自然就会减少。不要特别在乎用户的拒绝，一般就用平常话、应酬话回应用户的拒绝即可。用户说任何拒绝的话，你都不要直接反驳，那样容易火上浇油，相反要从侧面去作出说明。
例如他说你的“寄递价格和某快递公司比贵了很多”，你如果用“就是不贵，一点也不贵”来回应就完了。你应该说：“我们公司24小时能够到达的快件，你说便宜的那家公司却要72小时才能到达。”也可以抢在用户嫌贵之前说出：“有可能您会嫌我们寄递价格高，一算性价比，您就……”服理是人的共性，当然用户也不例外。
用应酬话来应对
前边说过，用户的拒绝，很多时候是心不在焉的；就算是认真的，也是对快递服务人员的某些做法有所误解或认识不到位造成的。因此，快递服务人员在被用户拒绝时不要气馁，不要轻易就打退堂鼓，而要想方设法扭转局面。其实，用户还是非常期待快递服务人员能用寄递特有的专业知识和具有令他接受的说服力来改变他的拒绝的。还有大部分快递服务人员被用户拒绝时无言以对，多半是准备不充分和练习不够。用户再多，他们的拒绝都是有规律可循的，快递服务人员可以根据用户拒绝的规律，练习一套化解拒绝的方法。你的业务一定会做得轻松自如。
33. 洞悉用户异议背后的真相
在快件收派过程中，受方方面面的影响，用户会提出形形色色的异议。虽然用户提出一大堆不同看法，但并不代表我们的服务不能满足他的寄递需求，也不代表用户没有想得到我们公司为他寄发快件的欲望。而相反的是，当用户告诉你他不打算经你公司寄发快件的原因时，实际上他就是在告诉你，他希望你更多地实事求是地告诉他，应该让你为他寄发快件的理由。
用户的不同想法，有些是经过深思熟虑后认真提出来的，有关你或你公司在快递服务方面的不足之处。而另外也有一些用户把真实的原因隐藏起来，在一些无关紧要的诸如面单设计的不健全，说快递服务人员走路和猫一样，甚至会说你每天给他派件太早等。在这种情况下，即使你再怎么努力解答他的异议，他也不会让你为他寄发快件。因此，在处理用户的异议之前，一定要区分他哪句话是真的，哪句话是假的。例如：
用户：“你们公司发到珠三角地区的快件怎么收费啊？”
