快递服务人员：“您觉得还有哪些问题？……” 用户：“我主要是觉得你们的资费价格太高，如果你能将价格调低一些，我会认真考虑的……” 快递服务人员：“这样吧，每票我给您再降两元，这是最低价，不能再降了……” 用户：“这个价格也不低，能再降一些吗？” 快递服务人员：“我计算一下……最多只能再降五毛，再多就真的不能了……” 用户：“你们通常在付款方式上有什么要求？” 快递服务人员：“一种是现付，另一种是月结，还可以到付……” 用户：“那你给我通通做到付。” 快递服务人员：“对不起，到付还要加钱。” 用户：“算了吧，加什么钱啊。”
掌握必要的让步技巧
通常快递服务人员在让步的时候可以运用以下技巧：
a. 在最后关头让步。不到万般无奈的情况就不要轻易让步，如果在沟通一开始就轻易让步，那很容易将自己置于极其被动的地位，用户可能会得寸进尺。
b. 先在细枝末节的小问题上提出让步。为了在关键问题上获得用户的认同，快递服务人员可以先在细枝末节的小问题上表示适度的让步，这样可以使用户感受到你的诚意，同时也可以使用户在关注小恩小惠的时候淡化其他问题。
c. 让用户感到你让步的艰难。在让步的同时明确告诉用户，你做出这样的决定非常艰难和无奈。除了明确告诉用户之外，快递服务人员还可以通过请示领导、拖延时间、示弱等方式让用户感觉到，得到这样的让步已经很难得了。比如当用户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，快递服务人员也不要爽快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低用户过高的期望。掌握这一技巧十分重要，如果快递服务人员在让步时表现得非常轻松，那用户会认为你还有更大的让步空间。
在运用各种让步技巧时，快递服务人员需要结合实际进行沟通，灵活使用，切忌生搬硬套。另外，这些让步技巧可以相互结合、综合运用，以便实现最有利的效果。
原则与让步的协调统一
在沟通过程中快递服务人员需要进行一定的让步，否则很难得到用户的认同。但是和所有的沟通技巧一样，让步必须依照一定的原则进行，完全失去原则的让步不仅无益于寄递目标的达成，而且还可能给快递服务人员自身和所属快递公司带来伤害。总的来说，快递服务人员在与用户做快递服务沟通过程时的让步应该遵循以下原则：
着眼于全面的、长远的利益
这其实是任何一次快递服务沟通都应该注意的问题。但是仍有不少快递服务人员只关注片面的眼前利益，结果为自己和所属公司造成了很大损失。所以，快递服务人员在每一次让步时都要考虑这是否有利于长远利益的实现，如果答案是否定的，那就要寻找其他途径解决问题。
有回报地让步
快递服务人员最好能在让步之前考虑由此得到的回报，同时要考虑可能得到的这种回报是否值得，另外还要在让步的同时向用户提出具体的回报要求，否则就不要轻易让步。例如：
用户：“每票快件的寄递价格可以降低一些吗？”
快递服务人员：“您月发件量有多少？”
用户：“大约600票左右。” 快递服务人员：“这点发件量，还要降价格啊？”
用户：“那怎么办？目前这个价格我是不可能接受的……”
快递服务人员：“您也知道，600票确实不多，价格太低的话我们就很难做了。我想眼下只有一个办法，您看这样好不好，如果您在我们验视后可以自己打包装，并且现在就寄发的话，那我们可以在原来的价格基础上再……”
不要突破双方的利益底限
快递服务人员必须在沟通过程中尽可能地深入了解用户可以接受的利益底限，在劝说用户的过程中要力求不突破用户的接受范围，否则就会导致沟通的失败。同时，快递服务人员也要保障自己的利益底限，如果用户提出的要求大大超过你的利益底限，那当然不能做出让步。记住，每一次让步都不要突破底限，而要尽可能地远离这一底限，这样将有助于在后来的沟通中存有更大的余地。
始终留有沟通空间
有时候，快递服务人员和用户可能会针对某一问题相持不下，比如价格问题或破损、延误、遗失的问题等。这时快递服务人员需要注意，你应该提前为自己留有充分的余地，而不要在没有丝毫退步余地的时候与用户僵持，因为这样很容易导致前功尽弃。如果在用户的步步紧逼之下，快递服务人员已经没有丝毫让步余地了，这时也要为之后的有效沟通留有一定空间，不要使局面绷得太紧。例如：
用户：“只要再降一点点，我立刻付款发货。”或“只要再增加一点点，我立刻签字接收。”
快递服务人员：“这的确达到极限了，再有一丝一毫变动我都没办法再干这个活了，否则我也不会让您耽误这么长时间了。”
用户：“是啊，你也耽误了不少时间，如果就因为这么一点点钱发不成快件又丢掉饭碗，那岂不是太可惜了吗？”
快递服务人员：“的确有些可惜，可是，如果您不再坚持的话，那咱们就都不用耽误时间了。”
用户：“那我还是找别的快递公司看看吧……”或“我想想再说吧。”
快递服务人员：“您可以找别的快递公司打听打听价格，我可以保证这绝对是最低价了，如果您了解完以后还是觉得我这里合适的话，那就再给我打个电话，我还以这个价给您发件……”或者说“我们给您的补偿已经最高了，想好了给我打电话。”
如果发现没有让步余地就轻率地放弃沟通，那其实是在自断财路。许多聪明的快递服务人员都会在第一次沟通无果的前提下为以后的沟通创造足够的空间，如果用户愿意进行第二次沟通，那通常都意味着快递业务可以达成了。
特别提醒：快递服务人员每一次与用户沟通的过程其实就是在进行一场商务谈判，要想实现双赢的谈判目标，就必须学会让步。与用户的沟通谈判就像在一个圆上寻找目标，当顺时针的进攻十分艰难时，逆时针的让步常常会使你在实现目标的过程中柳暗花明。不要过早让步，不要首先在关键问题上让步，不要一次做大幅度让步，不要没有任何回报地让步。让步的目的是为了你和用户之间实现双赢，这时快递服务人员必须考虑自身利益的充分实现，如果无法确保自身利益，那就不要让步。即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺利进行，要为用户的回心转意留有足够空间。
41. 用户停止叫发快件时正确处理
计划经济年代里，从来没有人会想到有一天寄东西的单位突然会生气不寄了。邮政根本不用担心他不来，因为“千古华山一条路”，原本就没有其他人干寄递这个活。然而，随着时代的进步，改革开放的不断深入，快递服务已经成为市场经济中的一个行业，用户可以自由选择快递公司为自己寄发快件。
现在一般的情况是，快递公司为用户提供的是双向服务，既向用户派送外边来的快件，也为用户寄发往外走的快件。如果用户对服务不满可以停止某公司为其往外寄发快件，但无法拒绝这个公司为他派送外边来的快件，这就为快递服务人员留下了挽回快递业务的时间和机会。通常情况下，快递服务人员会主动积极地向用户承认自己的错误，并向用户道歉，甚至赔偿损失，其目的就是要用户继续接受自己为他提供快递服务。用户被快递服务人员的行为所感动而重新接受服务应在情理之中，但最常见的状况是用户执意拒绝。原因是遭到了快递服务人员的刁难，对用户外边的来件该送的不送，故意扣压拖延，因而导致双方的语言冲突。如此一来，用户对服务的不满情绪会再次加深，而快递服务人员包括所属快递公司也会被用户列入快递服务黑名单，他们甚至还会不惜人力和话费，通报全国各业务单位拒绝某快递公司的收寄业务。这样的快递服务人员以及快递公司就因此失去了再次向该用户提供快递服务的机会。
用户停止寄发快件的原因
其实站在市场经济的角度上，用户选择哪家快递公司为其提供快递服务是人家的自由，无论有理由或者没有理由，快递服务人员都不得以任何理由或借口刁难用户。因此，快递服务人员就必须要从用户停止寄发快件的原因中找出其不满意的症结点，并加以改善，以免错误一直延续下去。
用户不满的原因有很多，但最主要可归纳如下：
用户对快件的速度和派送不满意
由于快件量的增加，中转和派送确实耽误了不少时间，用户在快件发出后才发现这些问题，遇到这种情况，快递服务人员应该适当地给用户退还部分寄递费用并及时反馈给公司。
用户对服务态度不满意
电话服务是快递服务的前置动作或后续行为，要是快递服务人员或公司话务员的态度不好的话，引起用户的反感就是必然的了。一般来讲，为了消除用户的不满情绪，除了道歉之外，还可以在送件时用送一个小礼品的方式争取重获用户的认可。
用户很在意寄递价格
如果同样的区域同样的服务你给出的寄递价格比其他快递公司贵，用户一定会有吃亏的感觉。对于类似的问题，快递服务人员必须先彻底了解原因，是不是同行竞争者在故意降价，或者根本就是用户得到的信息有错误。如果所说是事实，就应该立刻改善关系，以免损害信誉，得不偿失。
用户自己的错误
用户对快递服务没有全面正确的了解，有可能听错了快递服务人员的介绍，或者是看错了区域简介，导致对快递服务使用的错误，比如详情单填写错误，针对这种情况，快递服务人员要立即重新做好解释工作，更正用户先前的误解或疑虑，重新建立用户对自己服务的信心。
快递服务人员没有兑现对用户的承诺
有时为了吸引用户，快递服务人员在介绍快递服务时有夸大的言辞，作出一些过度的承诺，把用户的期望值抬得太高，结果快递服务人员没有也不能按照承诺提供快递服务。这样许下诺言而又失言，很容易造成用户的不满和失落，从而导致用户停止叫你为他寄发快件。优秀的快递服务人员决不会承诺办不到的事，而只承诺办得到的事情或超出用户期望值的事情，以提升用户的满意度。
发生意外事故
比如在运转途中发生意外事故。这是属于快件在运输过程中的损坏或延误，用户一般会按照约定要求赔偿，通常情况下不会停止发件。快递服务人员此时应该满足用户的要求，尽快给予补偿或赔偿，这样不仅可以赢得用户的信任，同时也能赢得更多良好的信誉和口碑。
处理用户停止寄发快件的技巧
快递服务人员在处理用户停止寄发快件的过程中，除了要尽量满足用户需求、重新赢得用户的信任、维护自己快递服务信誉以外，还要考虑尽量减少自己的损失。因此，掌握一些处理用户停止寄发快件的技巧是很有必要的。
一是当用户停止寄发快件时，快递服务人员要通过倾听尽量找出用户停止寄发快件的真正原因，如果是用户误解而导致停止发件，快递服务人员要委婉真诚地加以说明，选择一个相对比较容易处理的问题作出合理的解释，一般能够得到很好的解决。
在任何情况下需要注意的是：一定不要与用户争吵。尽管用户在接受我们提供的快递服务时误解了一些事情，快递服务人员唯一能做的事就是耐心听用户说，耐心作解释。争吵不但不能解决问题，还会出现其他用户倒戈的情况。
二是退还寄递资费。如果用户投诉的问题确实存在，快递服务人员应该主动承担责任，并忍痛割爱迅速避重就轻地退还用户的寄递资费，以此缓和用户的情绪。快递服务人员在这个过程中对态度和语言的把握非常重要，当然如果用户执意要停止寄发快件，快递服务人员则应该顺势而为，不要强求他重新接受你的服务，而应更加小心细致地做好他每一票来件派送工作，不要去做不该做的事刺激用户，恶化与用户的矛盾，因此变得没完没了。
总而言之，在快件收派服务中，快件在途中免不了会出现这样那样的问题，对快递服务人员来说，有的是可控的，有的是不可控的。快递服务人员不能以不可控制为借口拒绝给用户提供合理的解释以及合理的问题解决方案，这样就是快递服务人员可控的问题也将无法得到解决。
快递服务人员应该这样来理解，用户把问题告诉我们，至少他对我们的服务还抱有很大希望，因此对用户传来的任何不满意的信息，快递服务人员都要立即追踪处理。
总之，应对用户停止寄发快件的最佳方法，就是抱着积极的态度，诚恳地答复用户的不满。
快递服务工作是充满挑战、诱惑和自豪的工作，困难重重是挑战，职业高尚是诱惑，能与各阶层人士打交道则是自豪。快递服务业是中国最朝阳的行业之一，这个工作最适合充满朝气、热情洋溢的年轻人来干。做好快递工作可以为自己的人生打下良好的基础。但是，你要作好准备，因为这也是一份充满艰辛的工作。面对用户的挑剔、拒绝和快件接送任务的急、难、险、重，快递服务人员常常会感到恐惧，没有安全感，没有归属感，这个时候最需要的就是要调整自己的心态。当下你要冷静客观地分析一下自己的现状，解除各种精神压力，先给自己的未来作一番规划，以便按照规划全面作好准备。
