佛山市南海区是一个餐饮业十分繁荣发达的地方。这里，餐馆星罗棋布，各有特色，竞争十分激烈。因此，这里的服务、菜品在整个佛山地区都是有名的。
话说在一家颇有知名度的大型餐馆，曾经发生了这样一件事。
老王是这家餐馆附近一大型民营公司的副老总，由于业务接待的原因，经常在这餐馆接待各方客人，成了餐馆的常客。那天，他和总经理办公室主任又带了几位客人到餐馆来了。不过，这天不是老王请客，而是他的业务客户为答谢他们的接待和庆贺合作成功到这里请客。这几位客人以前也曾经来过，是从广州过来的，前厅部长黄小姐对他们也有印象。客人们很快就点完菜，席间主客双方都很愉快，一切都很正常。
但在结账的时候，意外的事情发生了，当前厅部长黄小姐告诉他们结账金额是1050元时，客人提出异议说：我们点菜后估算了一下，菜价大概800元，怎么相差那么远？麻烦你等一等，让我们仔细看看账单。很快。客人就看出了问题说：那个甲鱼补血汤不是18元吗？怎么变成了131元多？这时，正在不远处站着的前厅主任马上就发现了异常，随即走过来，略微了解了一下情况，马上猜到了是怎么回事。一定是客人把每50克甲鱼18元看成是每个汤18元了。于是立即把点菜本拿过来摊开向客人解释。客人看到菜单上明明白白写着的价格一下子呆住了，反复重复着一句话：我刚才怎么会看成是每个例汤18元呢？可能是我刚才点菜的时候顾着讲话没看清楚了。你们那个“每50克也写得太小了，很容易忽略。你们是有知名度的大酒楼，不应该写成这样……”说话时，一脸的尴尬和不快。
这时，一直在旁没说话的老王发话了，他把周主任叫到身旁小声说：“周主任啊，灵活处理一下吧，最好是使大伙都能接受，高高兴兴地来，高高兴兴地走，以后再高高兴兴地来。”听了老王的话，周主任想，怎样才能彼此都满意呢？毕竟是明码实价标出来，就算是字写得小一点，也还是看得很清楚的呀，百分之百是客人的责任啊，不过，她毕竟是个机灵人，听出了弦外之音，明白老王的暗示。如何处理呢？应该马上作出决策，作这样的决策虽然难度很大，但是一定要拿出来，而且要快。她想，这老王是我们的熟客、大客，他对餐馆的态度，会影响到们公司的其他下属，也会影响到来自四面八方的客人，一定要慎重而又灵活地处理；再说，发生这样的事情，点菜的部长多少也有点责任，换位思考，从客人的角度去想一想，他们也有可体谅的地方。于是，她马上向当值的副总经理请示，汇报了自己的处理意见，副总同意了她的处理办法。
周主任很快回到了客人的身边，她真诚地说：“很不好意思，今天出现了这种情况，说明了我们的工作也有做得不够的地方。比如，在为客人点菜时，服务员应向客人讲明这是按重量定价的菜肴，并问清楚客人对数量的要求，那么，这种事情就不会发生了，这是我们工作上的疏忽，还请多多包涵。”看到周主任如此真诚地主动承担责任，客人反而不好意思起来，也回答说：“我们也太粗心了，没看清楚。”
周主任继续诚恳地对客人说：“先生，这件事这样处理你们看行不行，这顿饭你们按全单的8.5折买单，以弥补我们在为你们的服务时的不足。”客人听罢，所有的怨气都烟消云散了，也感激地说：“那太谢谢你了，就冲你们的这番人情味，以后我们都会常来的……”
果然，这位客人不但日后经常带家人来用餐，还不时带广州的朋友甚至外省的客户到该餐馆消费，成了他们的熟客。而老王，也满意他们的灵活处理，一如既往地做这家餐馆的常客。
评点
决策，不但在筹备餐馆时，在讨论经营方向，制定规章制度和管理方法时需要，而且在经营管理的整个过程中，特别是在处理一些突发事件的过程中，都十分需要。整个突发事件处理的过程，也就是做出决策和实施决策的过程。决策恰当，息事宁人，把不利影响降到最低，将有利于餐厅的后续经营，但如果决策失误，把事情闹大，惊动面越搞越广，甚至惊动了媒体或政府管理部门，就会给餐馆造成无可弥补的巨大损失。
餐馆接待的是八方来客，客人当中，什么样的人都有，因此，在餐饮服务的过程中，突发事件是难免的，而且它的发生，没有什么时间上的规律，随时随地都可能发生。因此，餐馆必须设立处理突发事件的应急机制，以在当时能按事件的级别有相应的责任人能适时地做出适当的决策。
要做出恰当的决策，固然要凭经验，凭对服务对象的心理规律的了解，凭在面对客人时的镇定、冷静，但是，光有这些还不够，还要善于理解对方，要有换位思考的素养，把自己放到顾客的位置上去思考自己会有怎样的反应；同时，还要有尽量让顾客满意的指导思想。上述例子中的周主任，之所以很快、很漂亮地把事情摆平，除了她从业时间比较长，有处理同类事件的丰富的经验以外，还在于她有换位思考的人情味，有令客人满意的指导思想，所以能真诚地向客人道歉，正所谓得理也让人，从而感动了客人，赢得了他们的信任和好感，为餐厅带来了良好的口碑和长远的利益。当然，像周主任这样的良好的职业素养不是天生的，是靠餐馆对有关人员提出要求和不断培训的结果。可见，餐馆对中层干部的职业素养和专业技能的提高应该得到重视，从业人员服务经验的认真总结和总结后的认真学习应该得到重视，因为这是提高决策水平的基础。
