如果企业想让员工尽心尽力地为客户服务，就要在内部为员工提供良好的服务和支持，将沟通管理做到最好。
一位旅客到北京出差，在酒店里咨询服务员说：“我第一次到北京来，明天想去某地方，能不能帮忙买一张地图？”
服务员说：“可以啊，请您稍等，马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
服务员给顾客买来需要的地图，很自然，这是她分内的事，服务员只要把地图交给顾客，他所提供的这项服务就算正常完成，服务员的服务态度也算不错了。另外，还热情地给顾客进行指路的服务，真的算是尽到了责任，可以说服务员的这些做法就是用心服务了。
管理者对于自己的员工的期望往往比较高，希望服务员能够在对顾客的服务上多动脑筋，超出顾客期望进行服务。
但是，所谓用心服务，又是很难进行量化考核的，这是因为每人每天都可能遇到千差万别的事情，这些事情的处理也就无法事前规定。在现实生活中，在面临同样的问题的时候，一些服务员能够积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，另外一些却不能，他们只是死板地执行现有的规章制度，而不愿意给顾客分忧解难，其中，有些服务员对顾客还是恶语相向，管理者应该如何去做呢？
沟通是产生良好互动的需要，如果沟通成为一种非常死板的公式，员工的激情就很容易丧失，不愿意积极地进行主动服务。在服务的过程中，也是不情不愿，被动性较强。沟通的目的就是为了保持信息的通畅，用心去和员工沟通，更容易和员工产生共鸣，不仅很容易达成这一目的，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都很希望自己的员工能够真诚地服务自己的顾客。这就首先需要用真诚的态度来感染和鼓舞员工。
在整个组织内部，如果整个组织的沟通环境紧张压抑，很难说员工的心情就会很好，面对顾客时，也就很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。
沟通时要注意细节。
尊重员工是沟通细节的重中之重。一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，员工的心理落差比较大，更希望被重视，如果管理者在沟通时与服务人员保持平等的态度，这样就会更好地加强员工的信心。
凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，其总裁不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦进行服务绝对无损于任何人的尊严！
另外，在进行沟通的过程中，要特别注意赞扬。当员工表现良好或取得不错成绩的时候，及时进行表扬，通常是最佳的策略。
管理者可以在公开场合表扬员工，也不一定要多么的隆重，例会或早茶时间即可，只要在公共场合宣布他的事迹就行了。
赞扬可以起到激发员工积极性的作用，能够最大限度地挖掘员工心底的潜能。
理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。
当一线员工拥有一定自主的权利时，相应的其责任感也大大增强，而且，还会觉得自己非常受到公司的信赖，这样在面对问题的时候，就会采取更加负责任的态度为顾客服务。
在实际工作中，员工往往都知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面，只是由于公司种种严苛的制度，要求他们在采取任何规范以外的做法时，都必须事先请示上司，挫伤了员工的自信心，而招致客户指责，他们就会变得沮丧且反应迟钝，久而久之，就会变得麻木不仁，不在用心进行服务了。
凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅，生意一直不是很好，附近几家餐厅却是生意兴隆，观察后发现，这些餐厅的员工都是训练有素，不管人多还是人少，服务员们总是工作有条不紊，忙而不乱，各个精神抖擞，看起来满心愉悦，顾客的心情不自觉被其感染，因而每天顾客盈门。
回头再看自己的员工，虽然也很热情，但是，对于顾客的具体问题往往不知道如何进行处理，事事请示，很容易就引起客人的不满。于是，凯瑞就请专业培训师到公司来讲课，教授服务人员们服务技巧。一段时间后，情况果然有了好转，快餐厅的生意也渐渐好了起来。
管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。
生活中的管理箴言
1.在沟通过程中，更加要注意的细节是要给员工以适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，还要能够抑制住员工的散漫情绪，努力迫使其工作。这种压力恰到好处，不然的话只能适得其反，让员工背上沉重的精神负担。
2.要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。
