项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述
【学习目标】
能力目标
与业主交流时，能进行有效的倾听，并能进行合理的提问和复述，以获得更多的信息，化解矛盾。
知识目标
掌握倾听的层次、步骤，提问的目的及复述的基本知识；重点掌握有效倾听、高效提问和复述的技巧。
【案例引入】
不会倾听，我挨了骂
小时候我脾气不好，在家里是很任性的，说白了，我从来没有想过做物业管理这一行。我在武警学校学了很多种拳术，我的理想就是做一名武警战士，穿着制服在大街上巡逻。
可是命运有时候是很奇妙的，一次物业管理公司到学校招人，彻底改变了我的命运。我到了深圳的一个小区，做起了接待员，整天和业主打交道。开始，我很不适应，我的性格那时候像个假小子，说话很冲，也不会察言观色，直来直往，当时得罪了不少业主。
一天在我值班的时候，有位业主来到物业服务中心，说楼下美容美发廊晚上总有一种声音，怪怪的，像是水泵的声音，闹得他们全家都睡不好觉，希望物业服务中心出面解决。我愣头愣脑地没等业主把话说完就打岔：“是发廊，不会吧。B座好像没有呀，那底下商铺有个口腔诊所，还有个宠物医院……”
我的话还没有说完，那位业主满脸不高兴，气冲冲地说：“小姐，你叫什么名字，你怎么瞎打岔，我的话还没有说完你就抢话，真讨厌，看你说话的腔调，一口煎饼味，好像还能闻出大葱的味道，是山东人吧？”我点头默认，那位业主接着抢白我说：“小姐，我说的是A座，不是B座，看你的样子，土了吧唧的，山东什么地方的？”后面跟着一大堆难听的话。
后来我了解到，这位业主住A座204，楼下的美容美发廊膝头间安装了个水泵，以增大水流的速度，这种水泵的声音白天是感觉不到的，而到了晚上12：00以后，声音特别明显，确实让人难以忍受。我及时把这项投诉汇报给客户服务经理韦小姐，她亲自出面到业主家里了解情况，业主对物业服务中心的工作是肯定的，同时提到有位新来的小姐，很不会说话，不懂得说话的艺术，怎么能随便打断别人的话，很没有修养，不懂得倾听的艺术，希望抓紧培训，否则，要砸物业管理公司的牌子等。
通过物业服务中心做工作，发廊把水泵从墙上转移到地面上，噪声就此解决。而我每次见到这位业主，都会流露出歉意的眼神，而这位业主每次都会报以善意的微笑。
请思考
1.面对业主的投诉，物业服务人员应该怎么做？
2.这种做法的心理学原因是什么？
提示：倾听是理解和关心的表现。倾听时，注意力应完全集中到对方的话语上，做到好像完全接受对方所说的话，而不去评判话的内容和说话方式，真正做到全力投入，心无二用；同时，注意眼神、手势等的运用，不能东瞅一下、西看一下，显出心不在焉的样子。
一、倾听的技巧
“上天赋予我们一个舌头，却赐给我们两只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。”
这句话是希腊哲人说的，值得每个人放在心上。
（一）倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部的表情，肢体的语言，还要用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此，可以说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与其一起去体验，感受整个过程。倾听是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
倾听的“听”字在繁体中文写作“聽”，里面有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”、用“眼睛”，更重要的是，要把你对面的那个人当成是帝王，充分地尊重他。
（二）倾听的5个层次
在沟通倾听的过程中，因为每个人的倾听技巧不一样，所以看似普通的倾听却又分为以下5种不同层次的倾听效果。
1.听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，是不做任何努力地去听。听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
2.假装倾听
假装倾听就是做出倾听的样子让对方看到。当然假装倾听也是没有用心在听，在工作中常有假装倾听现象的发生。例如，在你和客户交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装倾听，其实他根本没有听进去。上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出倾听的样子，实际上没有在听。假装倾听的人会做出倾听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3.选择性的倾听
选择性的倾听，就是只听一部分内容，倾向于倾听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的倾听。
4.专注倾听
专注的倾听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历作比较。
5.设身处地的倾听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，用心和脑并站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的设身处地的倾听。设身处地的倾听是为了理解对方，多从对方的角度着想，他为什么要这么说，他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感。
如果别人和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方。对方是否有急事，可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
（三）倾听的步骤
1.停
当业主前来拜访时，你应该停下手中的工作，给对方应有的注意。即使是短暂的注意都会让业主觉得你在认真倾听，你对他很重视。
有人曾经说过：“倾听他人讲话就像收听电台广播。要想取得好的收听效果，一次只能听一个台。”这句话非常形象，试想你同时收听两个电台，结果是除了嘈杂声，什么也听不清。一边听人讲话，一边阅读书籍或其他资料就如同同时收听两个电台，最后你会感到沮丧。你在听之前应决定注意力的集中方向，如果选择听对方讲话，就应该将一切可能分散注意力的事情放下。
2.看
在沟通时要面向对方，看着对方的眼睛，与对方进行目光交流。恰当的面部表情有助于激发对方与你分享他的真实感受和想法。
3.听
注意倾听对方的语言及讲话的语调，弄清楚对方实际表达的意思和他们可能想要表达的意思，留心那些能帮助你更加理解对方的关键字词和观点。
4.说
在停、看、听3个步骤之后，你应该有所反应了。积极的反应是根据对方所说的话，做出一些恰当的评述，或者问一个问题引导对方自己找出解决办法。用心倾听不应只是消极的不出声，而应是积极主动的配合。当你同业主交谈时，应该不时地对业主的意图作出判断，并用语言或非语言形式让业主感到你在积极地参与对话。上帝赋予每个人一张嘴、两只耳朵是有道理的。那些在交谈中滔滔不绝只顾自己说的人是不受欢迎的。
（四）有效倾听的技巧
1.听事实和情感
倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，其实听的时候服务人员都在听什么，对服务人员来说，需要听以下两点。
（1）听事实
倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务人员必须有良好的听力。
（2）听情感
与听事实相比，更重要的是听情感。服务人员在听清对方所说的事实时，还应该考虑客户的感受是什么，判断是否需要给予回应。
A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对A的情感关注。
A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应对这种情感加以肯定。对于服务人员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情、肢体语言，给予客户恰当及时的回应。例如，客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感关注。而在这种关注之前，服务人员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。
2.永远都不要打断客户的谈话
很多时候，一些人的倾听能力是很差的，他们不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成了吵架。因此，有意识的打断是绝对不允许的。
3.清楚地听出对方的谈话重点
当与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了上节所说的“听事实”的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
4.适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
5.肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。例如，对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
6.配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度的卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
7.避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话，或者阻止了客户的进一步解释。
在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再啰唆了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
二、提问的技巧
在与业主交流的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向业主提出问题，以真正了解业主的需求。
【案例思考】
只会倾听远远不够
中国移动和中国联通这样的大型企业，其客户服务中心的服务人员每天接听电话的数量都会超过260个。每天接听大量的电话，员工势必非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务人员只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的客户，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务人员就很难完成接通率的任务了，而且其他客户的电话必然打不进来，同样会导致企业整体服务质量的下降。
在服务过程中，服务人员只善于倾听是远远不够的，是很难向客户提供满意的服务的，因此，还应学会怎样去结束与客户的谈话等服务技巧。
请思考
服务人员在与客户交流时，除了倾听还需要如何做？
（一）提问的目的
在倾听的过程中，服务人员应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务人员必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这一目的。所以说，提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
当然，服务人员提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户作出判断：他的需求是什么。一些优秀的服务人员往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。
（二）提问的技巧
1.开放式问题的使用技巧
开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务人员了解相关情况和事实。例如，当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务人员了解客户的需求及问题出在哪里。
一般在服务一开始时，服务人员使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往起不到有效缩短服务时间的作用。因此，在很多时候服务人员还需要使用封闭式的问题进行提问。
2.封闭式问题的使用技巧
封闭式问题的使用完全是帮助客户进行判断，客户面对你的问题时只需要回答“是”或“不是”。封闭式的提问需要服务人员本身有很丰富的专业知识。大量使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务人员能否正确地、大量地使用封闭式的提问，便能充分地体现这名服务人员的职业素质。
【案例思考】
熄火的燃气灶
业主王先生自己不懂燃气灶，他家的燃气灶经常会莫名其妙地突然熄火。打电话请物业管理公司的维修人员维修。一个年轻的维修人员问他，燃气灶怎么了？王先生说经常自动熄火。接着又问，大概多长时间熄火一次？王先生说不清楚，一会时间长，一会时间短。什么时候开始的？王先生说大概有一个星期了。
维修人员东看看西看看，也找不到问题究竟出在哪里。过一会儿他把一位年纪稍大的维修人员找过来了。老维修工过来以后，提问的方式马上就转变了，第一个问题是最近有没有米汤或油汤溅到灶盘里，王先生说前几天煮稀饭时溢出来很多米汤。接着老维修工又问，是不是手一直按着打火器就不会熄火，王先生回答说是有这种情况。然后又问燃气灶内部清洗过吗，王先生说从没有洗过。老维修工判断可能毛病出在部件老化或内部线路短路上，一检查果然如此，有一部件老化了。
开始时提出的一些开放式问题没有起到作用，而用封闭式的问题提问，就马上找到了原因所在。这就说明老维修工有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。
请思考
在物业服务过程中，应该如何使用提问技巧，以获得更多的信息？
3.如何使用提问技巧妥善地解决客户的需求
在提问技巧中，开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用，通常都是先提一个开放式的问题，如有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速地判断出客户的问题所在。当然，如果服务人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能找到客户的问题，说明他的经验非常丰富。因为，多数服务人员在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来作出判断，这是提问的技巧。
在沟通中，通常一开始希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题，当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题，当发现对方比较紧张时，可问一个开放式的问题，使谈话气氛轻松。
在与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问为什么的时候，一般会有什么感受。可能认为自己没有传达有效的、正确的信息，或者没有传达清楚自己的意思，或者感觉自己和对方的交流沟通可能有一定的偏差，或者沟通好像没有成功等，所以对方才会说为什么。实际上，他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
（1）少说为什么
在沟通过程中，一定要注意尽可能少说为什么，用其他的话来代替。例如，你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上，在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意尽量避免问过多的为什么。
（2）少问带有引导性的问题
“难道你不认为这样是不对的吗？”这样的问题不利于收集信息，会给对方造成不好的印象。
（3）多重问题
一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何回答。这种问题也不利于收集信息。
三、复述的技巧
复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实；另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。
（一）复述事实
1.复述事实的目的
复述事实的目的是为了彻底分清责任，服务人员先向业主确认自己所听到的是否正确，如果业主说对了，那以后出现问题的责任就不在服务人员身上了。通过重复他人所讲的内容及想要表达的意思来建立和谐的关系，确保你能理解他人的叙述，给你时间考虑接下来要说的话，有机会重组他人的讲话，借此改变他人（业主）的体验。
2.复述事实的好处
（1）分清责任
服务人员通过复述，向业主进行确认，印证所听到的内容，如果业主没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员了。
（2）提醒作用
复述事实还有一个好处，就是可以提醒业主是不是还有遗忘的内容，是不是还有其他问题需要一起解决。当你重复完事实，可以问业主还有没有要补充的，然后进入解决问题阶段。
（3）体现职业化素质
复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让业主感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的业主，这种感觉是很重要，在一定意义上满足了业主情感的需求。
（二）复述情感的技巧
复述情感是对业主的观点不断地给予认同。例如，您说得有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说得很对等，这些都称为情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的。
【复习思考题】
1.简述倾听的层次。
2.简述有效倾听的基本步骤。
3.在与业主交流的过程中，如何进行有针对性的提问？
4.在物业管理中，怎样才能做到有效倾听？
5.在与业主沟通过程中，进行提问和复述时要注意哪些因素？
项目十二 高效沟通
【学习目标】
能力目标
能利用沟通的相关知识，分析物业管理活动中的各种投诉，并能正确解决物业管理中的各种纠纷与投诉。
知识目标
了解沟通的基本形式；掌握沟通的基本要素，沟通前准备的相关知识；重点掌握高效沟通的步骤。
【案例引入】
两个男人的羞愧
某小区物业公司的客户服务经理王小姐，人长得靓丽多姿，她的笑容总给人以亲切和温暖。一天，一位香港老板来到物业服务中心，要求王小姐帮助找一套房子作为本公司员工的宿舍，王小姐笑脸相迎，记下香港老板的电话号码，答应找到房子后立即与他联系，并微笑热情地送走了客人。
几天之后，王********好了一套房子，立即给香港老板打电话，希望他本人能来物业服务中心与租户见面商量房子的事情。第二天，香港老板与那位租户见了面，双方在租金上存在分歧，讨价还价半天也没有达成一致意见，彼此起身就要告辞。
此时，王小姐露出遗憾的微笑，先客气地对香港老板说，是自己的工作没有做好，希望能有机会帮忙再找一套房子，恳请再给她一点时间。然后又对租户说，不好意思，希望也给点时间帮助他再找到另一个客户。说到这里，王小姐对双方露出了歉意的笑容。
笑容是无声的语言。因为在柔性女子面前显示出了自己的小气，使两位先生感觉不是滋味，香港老板说：“王小姐的热情让人难以割舍这套房子，她诚意的笑容让我不好意思，我可以让一下，让1000元。”紧接着，租户也深有感触地说：“王小姐的热情可嘉，笑容难敌，她的真诚让我感动，我也让800元。”房子成交，两位先生签订了租房合同，在笑声中两人握着手一并对王小姐表示感谢。王小姐无言，只是露出整齐的牙齿展现她迷人的微笑。
请思考
1.在与业主沟通过程中，要注意哪些问题？
2.在物业管理中，高效沟通的技巧主要体现在哪些方面？
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。
一、沟通概述
沟通是指为了设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通主要包括口头和书面语言沟通；非语言沟通主要包括声音、语气（如音乐）、肢体动作（如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。沟通的方式主要有面对面、电话、传真、邮件、报告等几种形式。
（一）沟通的形式
1.语言的沟通
语言是人类特有的一种沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形。口头语言包括面对面的谈话、会议等；书面语言包括信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等；图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言，更擅长于传递的是信息。
2.肢体语言的沟通
肢体语言的内容非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实际上，在人们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。人们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的语调去说等，都是肢体语言的一部分。例如，柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”脸部表情中微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱姿态表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时声音抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力等。
沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
（二）沟通的要素
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容，即沟通的三大要素：有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。
1.要有一个明确的目标
只有大家有了明确的目标才称为沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是闲聊天。而人们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，理解了这个内容之后，在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2.达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才称为完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称为沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了一个协议。在实际工作中，常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在明确了沟通的第二个要素时，应该知道，在和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，在沟通结束的时候一定要有人来做总结。
3.沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息还包括更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如，今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上，在沟通的过程中，传递得更多的是彼此之间的思想。
二、沟通前的准备
沟通一般有两个作用：①提供资料、表达意见；②期望能解决问题，达成共识或取得深度了解。若沟通的目的属于后者，那么沟通前做好必要的准备是必需的。在与业主进行交流前，要精心进行沟通前的准备。
（一）选择合适的沟通地点
根据交往的对象，选择合适的谈话地点，可以是社区物业服务中心、会议室，也可以是业主家里、小区幽静之处等。但是一定要根据沟通对象的兴趣爱好及习惯方式来确定，前提是要尊重对方的意见。
（二）布置幽雅而舒适的沟通环境
根据业主的需求进行布置，风格没有严格界限。一般而言，场所布置要宽敞、明亮、舒适，整齐洁净，井井有条，千万不要藏污纳垢、乱七八糟，那样很容易影响业主的情绪。
（三）建立和谐气氛
建立和谐气氛是有效沟通的前提条件，只有首先建立一个和谐的气氛，双方才能彼此敞开心扉，坦诚沟通。如何建立和谐气氛？在开始的时候，相互问候、关怀、赞美，或者开个玩笑等。
（四）效果由对方决定，由自己控制
要尊重人与人之间的不同，对不同的人要采取不同的沟通方式和方法。不能拿自己的标准、自己的想法去框在别人身上。沟通的结果取决于对方的反应，自己判断沟通效果就好比企图控制对方，因此要给对方多点空间，给自己多点检讨。
（五）强调效果比强调对错更有意义
沟通的目的是为了相互更加了解或更易有效地处理事情，对与错在这里并不重要。其实在人与人相处的时候，并没有绝对的对错。对与错在每个人心中都有自己的定义。
三、沟通的过程
完整的沟通过程包括信息发送、接收、反馈。有一句管理名言“面对面的沟通是最好的沟通方式”。
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题，给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。在沟通过程中，首先，看一看信息的发送，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题。
（一）选择有效的信息发送方式（How）
当你在工作中要发送一个信息时，首先要考虑用什么方法发送，通常有电话、E-mail、传真，以及面对面的会议沟通等方式。
1.发送信息首先要考虑选择正确的方法
在沟通的过程中，为了达到一个良好的沟通效果，首先要选择正确的沟通方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，人们都会发送信息、思想和情感。
2.发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如，你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；物业服务人员在和客户沟通的过程中，最重要的是增加和客户之间的感情与信任。这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在选择沟通方法的过程中，首先要考虑此次沟通是以传递信息为主还是以交流思想和情感为主，由此来选择合适的沟通方法。
3.几种常用的信息发送方式
（1）电子邮件
现在越来越普及的是E-mail（电子邮件）得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行且常用的沟通方式。许多员工上班的第一件事就是打开计算机，看一看自己的电子信箱。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
电子邮件可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是一种非常好的方式。
电子邮件有一个非常重要的不足之处，是不能很好地传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感时，电子邮件就不利于人们的情感沟通。以前，很多人同朋友沟通时都使用电话；而现在用电子邮件沟通的次数多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你们之间的感情也会逐渐淡化。
（2）电话
电话是传统而常见的一种沟通方式。电话沟通也是语言沟通的一种，但是在电话沟通中不仅包含你说的内容，也包含了你说话时抑扬顿挫的语气，这也是肢体语言的一种表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说，电话不仅传递一定的信息，也传递一定的思想和情感。
电话与电子邮件相比较，电话包含的信息量少于E-mail的信息量，电话传递信息有时候可能更不准确，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，会有遗漏。所以说，电话是一种对短小的信息、简单思想情感传递的有效方式，如“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等。在工作中确认某件事情的时候，用电话沟通是非常好的。同时，电话还具有一个优势，就是速度快，能够及时地作出某一个决定。当发生紧急情况时，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
（3）开会或面对面谈话
面对面谈话是最好的沟通方式。当有可能选择沟通方式时，首先应选择面对面谈话。但是，现在的通信设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或选择E-mail，而忘了面对面谈话是最好的沟通方式。
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通。结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、因特网，但却忽略了最好的沟通方式——面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常淡化了。所以，无论是作为一个沟通者或是作为一个管理者，一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。
（二）何时发送信息（When）
在选择恰当的沟通时间时，应充分考虑对方的情绪。言语沟通中选择合适的时间是非常重要的，通常需要关注以下两点。
1.关注业主的情绪
业主的情绪始终是影响言语沟通的一个重要因素，每个人在自己情绪低落时一般都不希望有人打扰，而高兴时则偏向于与人多交流。因此，要抓住机会在业主高兴的时候多说，在业主心情不好的时候则应不说或少说。
2.寻找合适的沟通空隙
就像人说话有停顿和空隙一样，在言语沟通过程中也存在大量的沟通空隙。一般来说，要注意确定一个完整的沟通已经结束，否则不适合插入其他内容。
（三）确定信息内容（What）
发送传递信息内容的两种方式；一种是语言，另一种是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好。就像我们每个人每天都会听到很多的口号，如欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。人们接受到的仅仅是“欢迎光临”这4个字带来的信息，却没有通过喊这句话的人的肢体语言传递给顾客的情感。所以说，在选择沟通内容的时候，一定要确定说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
（四）谁该接收信息（Who）
在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接收对象，如何获得接收者的注意，接收者的观念、接收者的需要和接收者的情绪。
（五）何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。在实践中，很多管理者已经认识到，环境对沟通效果的影响非常大。但在日常工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通，很难得到好的效果。
四、高效沟通的步骤
运用换位思考可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉。在工作中，要完成一次有效的沟通，可以分为6个步骤：事前准备，确认需求，阐述观点，处理异议，达成协议和共同实施。
（一）事前准备
发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。在工作中，为了提高沟通的效率，要事前做好以下准备。
① 设立沟通的目标。在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。
② 制订计划。有了目标还要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。
③ 预测可能遇到的异议和争执。
④ 对情况进行SWOT分析。SWOT即Strength（优势）、Weakness（劣势）、Opportunity（机会）、Threat（威胁）分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。
在沟通的过程中，第一点要注意的是事前准备，这是第一个步骤。要准备沟通的目标，因为当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致。完成这个步骤时一定要注意：在我们与对方沟通的过程中首先要说“这次我与你沟通的目的是什么”。
（二）确认需求
确认需求的3个步骤：第一步是有效提问；第二步是积极聆听，要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认，当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。
在沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点，最终无法达成一个共同的协议。必须通过提问来了解别人的需求、了解别人的目标，在沟通过程中有3种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助了解更多、更准确的信息，所以，提问在沟通中会经常用到。在沟通开始的时候会提问，在沟通结束的时候也会提问。同时提问还能够帮助控制沟通的方向。问题一般有开放式问题和封闭式问题两类。封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。由于平时在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或浪费了很多的时间。例如，“请问一下会议结束了吗？”只能回答结束了或还没有，这就是封闭式问题；“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点结束，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束，这就是开放式问题。开放式的问题可以帮助收集更多的信息。在工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，只有了解了各自的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或开放式的问题。
在聆听的过程中要及时地与对方进行回应，表达感受如“非常好，我也是这样认为的”，这是一种非常重要的聆听技巧。
（三）阐述观点
阐述观点就是把你的观点更好地表达给对方。在服务与沟通中，我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受，这是非常重要的。在项目十中我们提到了FAB的原则，这是一种非常好的方式。阐述观点的时候，按FAB原则来说，使对方能够听懂、能够接受，而且印象会非常深。
（四）处理异议
在沟通中，有可能会遇到对方的异议，即对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常困难的，同样别人说服你也非常困难的。因为人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以，在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
当在沟通中遇到异议时，可以采用一种类似于借力打力的方法，也称为“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出一个有利于你的观点时，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。
处理异议时，要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的3个字是“我理解”。在沟通过程中，要塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
（五）达成协议
沟通的最后结果就是达成了一个协议。请一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要注意以下几方面。
① 感谢。善于发现别人的支持，并表示感谢；对别人的结果表示感谢；愿与合作伙伴、同事分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见；对合作者的杰出工作给以回报。
② 赞美。
③ 庆祝。
（六）共同实施
达成协议是沟通的一个结果，在达成协议之后，要共同实施。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施。如果达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就失去了对你的信任。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，下一次沟通就变得非常困难。所以，作为一个服务人员对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
在服务与管理工作中，要完成一次沟通必须经过6个步骤：第一个是要事前准备，准备这次沟通的目标，以及为了达成这个目标所必须准备的一些计划、可能遇到的问题及沟通的方式等；第二个是要确认需求，一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个是阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个是处理异议，采用对方的观点来说服对方；第五个是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作，否则就会失去对方的信任。在沟通的过程中，按照这6个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。
【补充阅读材料】
高效沟通的艺术
一、了解对方的言默之道
每个人都有其言默之道，了解对方的言默原则，才能有效地适应，以期互相配合、顺畅沟通。一般中国人都不随便开口，是一种谨言慎行的修养。但是，对于值得信任的人，关乎大家公共的利益，也会抱着“虽然冒险，也责无旁贷”的决心，打破沉默而有所建言。我们的态度既不是“说”，也不是“不说”。而是把说与不说放在一起想，也就是人们常说的“说不说不成问题，怎么说才要紧”。因此“说与不说”形成个人的一套言默之道。依据对方的言默之道进行沟通，有助于沟而能通。
1.“必须多说、多问才能有效沟通”是一般人的错觉
自以为了解对方，或者以为对方不说话便是默认。其实，关怀对方，让他言默自如，丝毫不觉得有压力，反而容易获得更多的信息。彼此互相尊重，双方言默自在，才是上策。
中国人是“关怀导向”的民族，不方便一开口就谈工作，用关心和尊重对方的话语，顺着他的言默之道来沟通，最为有效。违反对方的言默之道，往往言多必失，必须慎防。上司要以无私的爱，只知施予，不求回报，绝不心存偏见或成见，尤其不可明显地有所爱憎的表示，部属才会放心地说出他们的心声。对方不说话，并不表示没有意见，或者赞成我们的想法。不说话有可能包含很多不明白表示出来的意思，诸如不敢说，不愿意说，一时不知道怎么样说才好，暂时不想表示，需要多一些时间考虑等。必须用心判断，以免产生误解。对方不说话，我们也不必一直说。双方都保持沉默，自然有突破的时机。若是真的没有，不妨下次说。
2.肢体语言的配合，方能使信息完整
沟通时，除语言文字外，还应加上某些身体的语言，才能构成完整的信息。不说话的时候，称为默。默，也是一种沟通。沉默不语的时候，身体语言正在进行非言语沟通。孔子说：“没有观察别人的脸色就说话，好像瞎子一样。”便是提醒我们，要多多留意对方的身体语言，以为“行动比嘴巴说的声音更大”，可惜时常被我们忽略了。
身体语言不如语言文字那样具体而容易明了，况且每一个人的姿态、动作、表情都不太相同，所以不要主观地给予判断，应该多看几次，细心去体会，再衡量自己的观感是否正确，以免误会，反而增加沟通的障碍。
3.要关注对方发出的信息
不可以由于过分重视对方的身体语言，而不注意其所发出的信息，因为毕竟语言文字比较容易接受，不像身体语言那样似懂非懂，很难精确捕捉。
听错话是一回事，会错意又是另外一回事。前者常常是耳朵听错了，尤其是对方的乡音太重，说话速度太快，或者咬字发音不清楚甚至匆促之中说错了。后者是自己的主观意识太强，老是依自己的意思来听出有利于己的话语。后者则由于身体语言的判断错误，产生不一样的体会，因而听是听对了，却会错了意，也等于没有听对。沟通时眼睛看着对方，一方面表示尊重，一方面也是注意他的姿态、表情，配合着耳朵所听到的，来体会对方的真正用意。
人的全身都有办法伪装，只有眼睛的表情，通常十分诚实。看对方的眼睛，应该明白他的真实想法。但是不可以一直盯着对方的眼睛不放，同时也要以真诚的眼光，来引发对方的真诚。务求彼此都开诚布公，由浅而深，一步一步互相了解，以期沟而能通。
二、交浅不可以言深
交浅不言深是自古以来便历代相传的沟通禁忌之一。由于交浅不能言深，所以人们常常说一些流利话、义气话、高远话、浅近话、质直话。沟通时，中国人很喜欢估量彼此的交情，来衡量自己的谈话方式，以免触犯“交浅不言深”的禁忌。
交情不够深厚，说流利话，对方认为华而不实，虚而无用；说义气话，对方认为气焰万丈，目空一切；说高远话，对方认为荒诞不经，不近人情；说浅近话，对方认为陋俗不堪，毫无学问；说质直话，对方也认为分析不精，观察不明。这些心理反应，究其原因，无非是交情不深。说来说去，几乎都是多余的。
交情不是短时间可以改变的，说一些亲切的流利话，多数人较易接受；直来直往的义气话尽量少说，以免对方恼羞成怒；引经据典的高远话，易落入空谈；家常琐事的浅近话，颇为俗气；简单扼要的质直话，朴而不文，可时常应用。
交情够的话，通常说话比较方便。因为对方不容易产生怀疑，即使说错了，对方也认为这是无心的，比较容易谅解。再严重的事情，一句“开玩笑的”，也就不再追究。可是交情不够的时候，恐怕就没有这么简单。对方警觉性很高，一句话听不进去，就会引起“这位仁兄是来干什么的”感觉，越看越不对劲，越听越不是味道。明明没有什么大不了的事情，也可能引起一场严重的误会。最好自己衡量彼此的交情，适可而止，千万不可造次。
中国人见面三分情，但是仅凭这三分是不够的。所以人们喜欢在沟通之前，多方打听，有什么人情关系可以当成助力；有哪些相关事宜，可以提供协助；然后再见机行事，适当加以运用。使得原来只有三分情的，增加了好几分，彼此好说话。
中国人深谙“先说先死”的道理，所以在日常生活中，多半尽量设法让对方先行开口，以策安全，常用的方法分析起来，不外乎以下几个要点。
① 尊重对方，让他先说。
② 向他请教高见。
③ 见面不说正经事，一直说些无关紧要的事情。对方心急，便会自己先说出来。
④ 问一些不相关的事，如“吃过饭了吗？”“近来怎样？”“在这这家公司很久了吗？”诱导对方先行开口。
⑤ 倒茶、请坐、忙来忙去，让他忍不住先说。
⑥ 开一个头不触及要点，引起对方的兴趣，他自然会滔滔不绝地说下去。
人们一直认为中国人不喜欢开口，其实也未必尽然，有时候不开口是为了表示尊重，是礼貌地让对方先说。通常对方嘴巴一动，就可以自动停止让对方先说，用不着争着要先说，甚至不客气地说：“请让我说完。”彼此若火气十足，还谈什么沟通？
对方不开口，最好的办法是找合适的问题向他请教。他受到尊重，兴趣一来，自然会开口。问一些无关紧要的话，让对方开口，再引到相关的话题，他大多会顺着说下去。话匣子一打开，沟通就方便多了。
我们说得越多，对方自然说得越少。这样一来，对方很容易了解我们，而我们却苦于无法明白对方的心意，不如反过来让对方说话，我们才能够充分知己知彼，掌握全盘动态，对沟通很有助益。
三、以情为先，通情达理
1.沟通的障碍
沟通的障碍。在于轻视与自己不同意见的人，即偏爱以自我为中心的判断。中国人常说：“心意不通，言辞必穷。”正是此理。真正的沟通是心理上有了情意，然后“有话好讲”，因而彼此沟通。所以“以情为先”，也就是“承认对方有五分理”，才容易沟通。以情为先是一种有效的诱导，谚语是“一切凭良心”。凭良心沟通，当然有效。不可自以为是，不可强词夺理，不可截人话路，才是真正的通情达理。
有些人开口就说：“不是这样”、“你说的根本就不是事实”，或者“乱讲，谁会相信这种鬼话”……这样的沟通肯定没有效果，应该客气地表示“你说得很有道理”，然后再把它扭转过来，逐渐让对方自行改变，比我们去改变他，要有效得多也要和谐得多。先说他对，再提出信息、资料，让他自我审评、分析，他在很有面子的情况下，通常比较容易自我调整、改变过来。
2.让对方自己改变
让对方自己改变远比我们想尽办法想改变对方，要容易很多。我们越想改变对方，对方往往更加坚持。我们不要这样想，更不要这样做。我们以尊重对方的心情，只提供信息，让对方自我裁量，常常有意想不到的收获。
3.以不变应万变
中国人最高的智慧，表现在“以不变应万变”，即以“不变”的原则来应对“万变”的现象。沟通时“站在不说的立场来说”，便是最好的一种应用。先想“不说”，不是先想“说”。因为一想“说”就很难控制，终致“乱说”一场。如果“不说”便能沟通，那不说有什么不好？若是不说不行，非说不可，那就进一步想“如何说才合理”，这样才是“谋定而后动”，才比较容易立于不败之地。
不说话的人，固然令人有冷漠的感觉，却能够避免“祸从口出”的灾难。最不受欢迎的人，是应该说话的时候三缄其口。唯有懂得站在不说的立场来说，才能够不乱说。说得恰到好处，很难，但是值得努力去磨炼。
许多人一开始就抱定要说的决心，站在必定要说的立场，一开始便嗓门大开，一路说下去。这种人常常被称为“直肠子”，意思是一条肠子从头到尾都不会转弯，有什么说什么，说到大家都不想听，或者都听不进去，可是他还在说，这样做是不是有点可笑？
反过来看，站在不说的立场，能不说就不说，非说不可的时候，想办法好好地说。别人说和自己说没有什么两样，何必一定要自己来说呢？是不是符合明哲保身的哲学呢？
同样的一句话由我们自己说出来，对方顶多尽力而为。反过来，由对方说出来，效果大不相同。对方对自己说的势必会全力以赴，以免没有兑现而难以交代。说出来之后，就算遭遇困难，也会全力克服；面临各种变数，也会全力去因应。沟通的效果，自然更加良好。
（资料引自：曾仕强，刘君政.人际关系与沟通.北京：清华大学出版社，2005.）
【复习与思考】
1.沟通有哪些基本形式？
2.简述沟通的基本要素。
3.如何更好地进行沟通前的准备？
4.在物业管理中，高效沟通的步骤有哪些？
