物业管理人员的心理与服务
【学习目标】
项目十三 员工心理保健
能力目标
能准确判断物业从业人员的心理健康水平，分析自己的心理问题，并能有效地进行自我调节和管理。
知识目标
了解物业从业人员常见的心理问题及影响从业人员情绪的因素；掌握物业从业人员的情绪类型；重点掌握物业从业人员的心理保健方法。
【案例引入】
小李的委屈
物业服务人员小李的孩子这几天生病住院了，小李一下班就往医院跑，几天来她没有得到很好的休息，致使上班时精力不集中、老走神。这几天，她因为工作失误遭到了业主的投诉，经理的严肃批评令她怎么也想不通。她想：自己克服家庭困难坚持工作，没请过一天假，就因为一点失误就挨批评，经理太不近情理了。她觉得很委屈，心里有怨言，难免把情绪带到工作中。后来，又因为对业主不尊重再次被投诉。
请思考
1.从小李身上，可以看出物业服务人员的心理状态会对工作带来什么影响？
2.你能说出在日常生活、工作中一般有哪些常见的心理困扰吗？
由于供需旺盛，在很多人看来物业管理是一个朝阳行业，但实际上它具有进入门槛低、竞争激烈、利润微薄、盈利艰难等特点。很多企业为了生存，为了中标，不惜一切竞相压价。部分企业低价中标后，为了盈利不得不削减员工数量、降低从业人员的工资。这样就造成员工工作负担重、精神压力大、不满情绪高的情况。事实上，由于生活和工作压力过大所导致的员工情绪问题在物业管理企业普遍存在。物业管理人员的情绪管理是当前值得研究的一个课题。
一、员工情绪管理概述
从管理心理学的角度，情绪反映了客观事物与主体需要之间的关系，它由客观事物是否符合并且满足人的需要而产生的，是对事物的态度和体验。一般能够满足人的需要的事物，会使人产生满意的情绪；而不能满足需要的事物，会使人产生否定的情绪；与需要无关的事物，会使人产生无所谓的情绪。
情绪是伴随着认识的产生而产生的，并且随着认识过程的发展而发展。没有对事物的认识，也就没有什么情绪，人对事物认识不同，情绪也就相异。反过来，情绪又对人的认识活动起着重要的调节和推动作用。
情绪的主要表现形式有喜、怒、哀、乐、恶、欲、惧。心理学的相关研究认为，喜、怒、哀、惧是情绪的基本形式。根据情绪发生的强度与延续时间的长短，可以把情绪分为心境、激情、热情3种不同的状态。
管理人员在工作过程中要对员工的挫折感、紧张感、压力感、厌烦情绪、焦虑情绪和激情有一定的了解，并对员工的情绪进行积极的引导和管理。
二、物业从业人员常见的心理问题
由于物业服务的特殊性，物业员工的人际交往和情绪控制很重要，在与业主的交往中比较容易感觉到压力和挫折感。工作中容易引起压力的原因是：①工作特有的压力源，如任务过重引起的压力或任务太少感到无聊所产生的压力，或者是工作不稳定和条件太差而引起的压力；②由组织中的角色所带来的压力，如感觉角色重要而压力过重、利益冲突、感觉地位低下等；③职业生涯和发展中的压力，如考核、晋级、提升、淘汰等带来的压力；④由组织内人际关系带来的压力，良好的人际关系可以使个体身心愉悦的工作，而紧张的人际关系则带来相当大的压力，这些都是工作带给员工的压力。而对于这些压力每个员工也会出现不同的反应。有人能正确处理，而有的员工就会产生异常心理，出现各种各样的心理问题。
（一）员工常见情绪问题造成的心理困扰
总体上说，物业管理的工作是紧张的，员工随时都在与形形色色的人接触、打交道，又由于他们自我期望值高，心理压力大，竞争激烈，员工的情绪容易处在紧张状态。一般来说，有些情境性的情绪反应是正常的，也是自我保护所必需的。
这里所说的情绪问题，是指物业员工在工作中经常出现并影响正常生活的负情绪和情绪障碍。员工在工作时的情绪可以分为积极的正向的情绪和消极的负向的情绪。员工处于积极的正向的情绪状态时，通过声音、表情传递给业主的不仅仅是积极生动的声音和表情，更是对自身服务的信心和自豪，正向的情绪带给业主的是愉悦的体验和满意的服务；而消极的负向的情绪将传递员工自身的疲惫、压力甚至是烦躁和不满，业主感受到的是推诿、不耐烦或不屑一顾等不良服务。负向情绪能降低业主的满意度并引起投诉，同时对员工本身的心理健康也会造成威胁。负向情绪还可能导致大脑功能紊乱，使员工认知范围缩小，思维狭隘，自制力降低，工作效率低下，不能正确评价自我，甚至会做出某些失去理智的行为而发展为心理疾病。此外，情绪问题会降低员工的免疫功能，导致其生理平衡失调，引起各种疾病。如果员工不能很好地处理工作和生活中的各种问题，极容易产生不同程度的情绪问题，从而影响身心的健康和发展。常见的情绪问题有以下几方面。
1.焦虑
焦虑是一种情绪状态。在心理学中，一般把有明确对象的不安、担心和忧虑称为恐惧，把没有明确对象的恐惧称为焦虑。焦虑是恐惧的一种类型，即焦虑是一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。当一个人预期将面临不良处境的情绪状态时，表现为持续性神经紧张（紧张、担忧、不安全感）或发作性惊恐状态（运动性不安、小动作增多、坐卧不安），常伴有自主神经功能失调表现，如口干、胸闷、心悸、出冷汗、双手震颤、厌食、便秘等。
物业员工出现焦虑的情况有很多种。在2005年中国员工心理调查中，发现工作年限在5年之内的被调查者中，出现心理健康问题的人数比例较高。物业员工工作年限一般都比较短且流动性比较大，因为物业是季节性行业，在淡季的时候很多员工就面临着下岗，这会导致由于工作的不稳定性所带来的焦虑。他们经常感到不开心，对自己没有信心，对未来也比较茫然。
带来焦虑的原因还有陌生的环境，因为陌生意味着不可知和不可控，从而导致焦虑。人们都是生活在一定范围内的社会人，在这一范围内，有一定的规律可以遵循，接触的人也是比较熟悉的。所以，人们不用花时间和精力去了解这些环境和人，可控性比较大，此时人们体验到的是安全感。而物业管理企业的员工每天所接触的是不确定的服务对象，业主来自各行各业，员工对业主的熟悉程度很低，可控制因素少，不知道下一刻会发生什么事情，很容易体验到焦虑。
2.愤怒
愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背或当自己的愿望受阻时所产生的一种强烈的情绪反应。愤怒在程度上可分为不满、气愤、愤怒、暴怒、狂怒等。愤怒对员工的身心健康极为不利，当愤怒发生时，人体内的肾上腺素和肾上腺皮质激素增加，导致人体心跳加快、心律失常、血管收缩、血压升高、呼吸加速、胃肠蠕动减慢等。愤怒不但破坏了生理的健康还能破坏心理的平衡，使思维受阻，能力降低，自我控制力下降，容易做出冲动的举动。
作为物业员工，每时每刻都进行着客我的“交往”。既然是交往，就会遇到各种各样人际交往的问题。在当今这个英雄辈出的年代，越来越多的人要干一番事业，所干的这一行，越是大有作为，越是前途远大，竞争对手就越多，竞争也就越激烈。应该承认，随着竞争意识的增强，人们竞争所应用的手段也在增强，所以带给人们的不安全感也在增强。竞争所带来的不安全感，也是引起焦虑和担心的原因之一。人的心理也由“我能不能办得到”，转变成“我这个人能不能混下去”。
人们都希望所遇到的人是好人，可事实上，越来越多的人在担心所接触的这个人是“君子”还是“小人”。一个人不能总是带着强烈的不安全感生活，或者总是带着怀疑的目光去看别人，因为长此以往保持这种情绪会引起焦虑。当与别人发生矛盾的时候经常不从自己方面分析原因，而是认为别人是“不讲理的”甚至是“故意找茬的”。从这个话题又引出一个问题，那就是，“业主永远是对的吗？”假如业主此时是错误的，惹得你很愤怒，这时你怎么办。是发泄还是控制，这个问题也时常困扰着员工的情绪。
3.嫉妒
嫉妒是由于社会尊重的需要受到现实的或潜在的威胁而产生的情绪体验，是一种企图缩小和消除与他人的差距，恢复原有平衡体系的消极手段。
处于嫉妒情境的人不能容忍别人的才能、学识、荣誉、工资，甚至相貌比自己强。嫉妒不但破坏人际关系的和谐，而且导致个人内心的痛苦。巴尔扎克说过：“嫉妒者比任何不幸的人更为痛苦，因为别人的幸福和他人的不幸都将使他痛苦万分。”这种人由于精神负担而胸中郁闷，整日忧心忡忡，时间长了可使人食欲减退，夜不能寐，烦躁易怒，造成免疫力降低，导致一系列生理上的疾病。
员工嫉妒的主要表现是看到别人的表现超过自己、别人出色地完成某项任务、别人的能力得到称赞、别人的服务受到业主表扬时，自己表现出不信、愤怒、不平，或者以揭露、谈论别人的缺点为快乐，在背后议论他所嫉妒的人，有的还故意公开别人的隐私，或者说别人的成功是通过使用不正当手段得来的等。其实，具有嫉妒心理的人常常在心理上承认自己比别人弱，但在面子上则表现出不服输或无所谓，不愿意向别人学习的现象。
（二）人际交往方面的困扰
人际关系的和谐程度是衡量一个人心理是否健康的重要标准，人际关系不良、人际关系障碍会引发许多心理问题。人际关系问题表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。人际冲突几乎存在人与人之间的所有关系之中，最主要的起因是沟通不足或沟通不当。人际冲突往往会使企业的人际关系紧张，员工之间互不信任、相互猜疑、不愿协作，造成企业效率低下、凝聚力下降等。
物业是一个“高接触”的行业。无论是服务人员还是管理人员，只要进入物业这一行业，就不可避免地要频繁接触他人，要同各种各样的人打交道，因此，会遇到大量的人际交流问题。人际关系处理得好，就工作而言，能促进物业服务质量和管理水平的提高；就个人而言，每天都能从人与人的交往中，获得心理上的满足。
从心理学角度分析，人际关系是由3个方面的要素构成的。其一是认知成分，反映人们对人际关系状况的认知和理解，包括对自己的认知、对他人的认知和对人际交往的认知。其二是情感成分，是对人际交往的评价态度，包含着积极的或消极的情绪状态和体验，是关系双方在情感上满意的程度和亲疏关系。其三是行为成分，是交往双方的外在表现，包括举止、语言、表情、手势等。一般人们对人际关系的认识往往带有浓厚的情绪倾向，积极的情绪情感容易形成良好的人际关系，消极的情绪情感阻碍良好人际关系的形成。因此，人际关系中的认知与情绪决定交往的行为，人际交往障碍或困扰也正是由此产生的。下面具体介绍人际交往中的偏见。
1.首因效应产生的认知偏见
人们往往在极其有限信息的基础上形成对别人的总体印象，如见到一个人就去猜测他的智力、年龄、社会背景、性格等，尽管人们意识到这种判断不一定可靠，但他们仍然愿意这么做，通过这种方式所形成的印象往往成为第一印象或首因效应。
物业管理中的人际关系，最重要的是业主关系、员工关系，认知上的首因效应偏差体验是员工与很多业主之间的交往是短暂的，很难有更深入了解的机会，所以他们彼此之间往往通过首因效应来判断交往的方向，这种先入为主常常会产生认识上的偏差，从而陷入人际交往的误区。
2.近因效应产生的认知偏见
近因效应是指在交往中获得的最新信息对人们的认知所具有的影响。通常情况下，第一次交往首因效应比较明显，而相对熟悉的人之间近因效应的作用更大一些。
近因效应对员工人际交往的影响是普遍存在的，如有的员工与业主相处时顾此失彼、容易冲动和激动，常常因为一点小矛盾导致场面不可收拾。有的员工平时一贯表现很好，可一旦做错了一件事或犯了一点错误，就容易给别的员工或领导留下很深的坏印象。近因效应具有很大的片面性，要学会用动态、全面的眼光看待他人，不要一点不好就全盘否定，同时在与员工或与业主交往时，既要重视好的开始，也要重视好的结尾，虎头蛇尾会导致前功尽弃。
3.光环效应产生的认知偏见
光环效应也称晕轮效应或月晕效应，是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，其倾向于据此推论该人其他方面的特征。人们往往根据少量的信息将人认为好人或坏人两种。如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人是“坏”的，就被一种坏的光环所笼罩，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称“扫帚星效应”。
物业人员所接触的人很多，形形色色，所以人们有时为了节省认识别人的时间，就会形成以偏概全、以点带面的认知偏差，影响交往中对认识对象的正确判断。
4.投射效应产生的认知偏见
投射效应是指在人际交往中，把自己具有的某些特质强加到别人身上的一种心理倾向。“以小人之心，度君子之腹”说的就是这种情况。例如，自己心地善良，就认为他人也都是心地善良的；自己经常算计别人，也就必然以为他人会经常算计自己；自己喜欢的，别人也一定喜欢；自己讨厌的，别人也一定讨厌。在工作中，经常会发现有的员工对别人有成见，却总以为别人对自己怀有敌意，甚至觉得对方的一举一动都带有挑衅的色彩。
5.刻板效应产生的认知偏见
刻板效应是指人们对某个群体中的人形成的一种概况而固定的看法。刻板印象一旦形成很难改变，由于人们所处地理位置及政治、经济、文化和职业的不同，经常会表现出许多相似性，人们在交往中，就会把这些相似点加以归纳，形成一种固定看法，并用这种固定看法判断、评价具体的每个人。例如，北方人豪爽、南方人小气等。
（三）情绪方面的困扰
情绪情感是人际交往中的主要部分，因此，人际交往中的情绪情感障碍很常见。自卑和自负是大多数交往障碍中最为常见的情绪因素。
1.自负
自负也称为自傲心理，是指过高地评价自我，在交往中总是表现为主动进攻的态度，喜欢出头露面。不管在何种场合，都无视一切，与人争辩，表现出盛气凌人、自命不凡、自视清高等，这样容易造成不良的人际关系。
造成自负的原因有很多种，如由于自己对自己期望值太低，常常不用付出太大努力就达到预期目标，长期下去就逐渐形成了自我能力很强的错误心理感觉，强化了自负心理。另一种是由于自我期望值过高，在各种活动中，因为觉得自己很优秀，所以主动找领导、找同事表明自己的想法，评先进、评优秀不管有多少名额都要力争，绝不放弃，在同事中造成了喜好出头露面、争强好胜的自负印象，从而影响了人际关系。
2.自卑
自卑是一种因为过多地自我否定而产生的自惭形秽的情绪体验，是一种觉得自己不如他人并因此苦恼的情绪。有的心理学家认为，自卑感是人类在其成长过程中不可少的，因为人的能力都会有不足，因而容易产生自卑。为了克服自卑，便会努力奋斗。但一般来说，有自卑心理的人性格多内向，感情脆弱，常常自惭形秽，感到什么都不如别人，总感到别人瞧不起自己。这种人在公共活动中一般不积极参与而是消极被动，过于警觉，极易受挫。
3.虚荣心
虚荣心就是以不适当的虚假方式保护自己自尊心的一种心理状态。心理学上认为，虚荣心是自尊心的过分表现，是为了取得荣誉或面子而表现出来的一种不正常的社会情感。
（四）社会适应方面造成的困扰
1.心理压力过大
由于工作负荷过重和工作要求过高，工作中人际关系处理不当，家庭与情感出现纠葛，自我内在认可度不高，都会给员工造成很大的心理压力。压力过大会引起很多生理、心理与行为的消极反应，如容易疲劳，容易感冒，情绪低落，记忆力、创造性下降，工作热情和积极性下降。
（1）职业枯竭
职业枯竭也称职业枯竭综合症，职业枯竭的人对工作失去热忱，对自己职业缺乏基本兴趣，情绪低落，消极怠工，在生理与心理上出现精疲力竭和身心憔悴的症状。
（2）突发性心理危机
由于企业裁员、公司并购、员工过劳死或员工自杀等突发性灾难事件引起的心理危机问题，导致员工产生弥漫性的心理恐慌。
（3）因情感与家庭原因导致的情绪问题
因感情、婚姻、家庭产生的情绪问题和心理紧张迁移到日常工作中，往往会严重影响到员工的工作状态，是影响员工压力和情绪的重要因素。
（4）因职业角色引发的心理问题
职业往往要求人们扮演一个固定或相对稳定的角色，如警察，教师，经理，服务员等，而长时间的职业角色扮演带来职业角色与生活角色转换困难的心理问题，引发家庭矛盾或人际矛盾，或者产生角色挣扎，职业角色与内心自我的角色冲突不甘心扮演这个角色，而为了生存不得不扮演这个角色，产生自我认同危机，非常痛苦。
2.挫折
人们在遇到挫折时常伴随着强烈的紧张、愤怒、焦虑等负性情绪，会产生各种各样的反应。有些是强烈的内心体验，有些则表现为特定的行为，严重时会产生身心疾病，影响心理健康，甚至轻生。典型的不利于心理健康的挫折反应有焦虑、攻击、冷漠、压抑等。
焦虑是挫折后常见的一种心理反应。虽然适度的焦虑有利于问题的解决，但过度焦虑是有害的，严重的焦虑会导致心理疾病，发展成焦虑症。其表现为失去信心、勇气；情绪不稳定，患得患失；生理上出现心悸、头昏、冒冷汗、胸部紧缩等，有的还会出现乏力、酸软、恶心等。
攻击也是挫折后常出现的一种行为。受挫者常常为了宣泄愤怒的情绪，会采用打斗、辱骂、讽刺等形式来发泄自己内心的不满。或者不直接攻击给自己造成挫折的一方，而是把挫折后的愤怒情绪转嫁到自己、当事人或毫不相干的人和物上。一般来说缺乏自信、内向的人，容易把矛头指向自己，给自己造成很大的身心伤害。
冷漠是一种与攻击相反的，遭遇挫折后的行为反应。冷漠是指当个体遭遇挫折时表现出无动于衷，对事物视而不见、漠不关心的态度，失去喜怒哀乐等正常心理反应。有时人们会以为挫折没有给受挫者带来很大的伤害而忽略他，而实际上他只是把愤怒暂时压抑，内心深处往往隐藏着很深的痛苦，这种压抑对于自身的影响是不可小觑的。
除了焦虑、攻击、冷漠这些典型的挫折应对方式严重影响其身心健康外，在虚幻情境中寻求满足的幻想应对、主观上否认挫折的压抑应对等方式对受挫者的心理健康影响也很大。自杀是遭遇挫折后的极端反应。当个体受挫后，内在的不快乐因素或外界环境冲突因素，达到令人无法忍受的地步时，个体爆发的攻击力若受到阻碍，无法寻求解决问题的资源，无法向外界发泄时就会转向自身，就可能导致自杀行为。
一般常常认为挫折给人们带来了极大的伤害，但实际上挫折本身是中性的，每一个人都可能会经历各种挫折，所不同的是应对挫折的方式不一样，正是不同的挫折应对使挫折给人带来了不同的影响。良好的挫折应对方式帮助受挫者很快从挫折中吸取经验，挫折是他们的垫脚石，让他们站得更高、更坚强、更具有意志力，同时提高了解决问题和适应环境的能力。
三、物业从业人员情绪类型
人们在不同的工作时期情感需要不同，反映出不同的情绪状态，情绪具有明显的阶段性和可预测性。根据物业管理公司员工在不同时期表现出来的不同情绪特征，可以将其情绪状态划分为4种类型，即兴奋期、稳定期、抱怨期和阵亡期。
（一）兴奋期的员工及其情绪特征
当物业从业人员开始其探索性工作时，主要是指刚从事物业管理工作的人，他们对环境和人们对自己的看法比较敏感，可塑性强，具有新鲜感、好奇心和较高的工作热情，可以归类为兴奋期的员工。一方面，他们乐于学习和接受新事物，对未来充满希望，积极性和创造性很容易被调动起来；另一方面，他们缺乏实际工作的经验和成熟的人际关系。
（二）稳定期的员工及其情绪特征
稳定期的物业从业人员对物业管理的工作环境、业务流程、人际关系等各方面都已经比较适应，能够较好地处理各种复杂的关系，面对各种境遇有较好的心理准备和情绪调适能力，因此，相对来说，他们的情绪波动不大，对物业管理企业的各项工作有较为成熟的看法和评判标准，对于压力和挑战有较大的承受能力。
（三）抱怨期及其情绪特征
抱怨期的物业从业人员最容易看到的是企业存在的问题和困难，以及其他同类企业的优势。因此，他们往往对物业管理工作产生厌倦，不仅会冷漠地对待业主或其他物业使用人，还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现，从而影响工作效率和工作质量，进而影响物业管理公司的声誉和日常服务。
（四）阵亡期及其情绪特征
阵亡期的物业从业人员往往忽视积极面、曲解恶化事件、妄下结论、杞人忧天、偏激、以己代人、极度个人化思维等。他们甚至抱着“物业行业没有社会地位，我无法发挥理想抱负，在物业行业工作太丢人”的想法，对物业行业的工作失去热情。工作的压力太重、工作的环境太差、得不到好的待遇、特长难以发挥、实现不了自身价值是一些物业从业人员跳槽的普遍心态，他们往往觉得应该变换生活方式，调整工作环境。
四、影响物业管理从业人员情绪的因素分析
影响物业管理从业人员情绪变化的因素很多，横向因素有行业因素、个人因素、家庭因素、员工工作环境因素、岗位因素、自然因素、社会因素。纵向因素有员工个人心理周期变化因素、节假日因素等。
（一）职业压力紧张
职业压力是员工在职业生涯中受到的令个体紧张、感受到威胁性的刺激情景或事件，由此产生持续性紧张的情绪状态。有的公司实行末位淘汰制，对员工的要求越来越高，员工常常面临着巨大的工作负荷，同事之间的激烈竞争，紧张的工作气氛，不进则退的不敢懈怠，非人性化的工作环境，角色模糊与角色冲突，还有对时间分配的失控。物业管理行业是一个服务行业，在2007年颁布的新《物业管理条例》中已经明确提出，将物业管理企业改成物业服务企业，这已经明确定位了物业管理企业的服务性质。在我国的传统观念中，服务行业过去常被看做是低人一等的。所以，在很多物业管理从业人员中，特别是一线员工，如保洁、保安、维修、绿化等人员，他们意识里面往往有一种自卑情绪。如果遇到少数对服务行业存在偏见的业主，会加重他们的自卑心理，使他们产生郁闷、悲观等情绪，这种负面情绪会显著影响其工作效率和服务态度。
（二）人际关系焦虑
特别是在由国企后勤改制的物业管理公司中，有的员工是由于上级或主业淘汰分配至物业公司工作的，常常由于不能处理好与业主、上下级同事之间的人际关系，由此产生心理焦虑，表现出恐惧，无助，对人冷漠麻木、冷嘲热讽，缺乏同情心、不信任他人、反应过敏，与他人保持距离等，因而对物业管理公司内部的合作与竞争氛围带来负面影响。
（三）职业性质和管理制度产生的工作倦怠
工作倦怠又称职业枯竭，表现为心理疲惫、情绪冷漠、丧失成就感和工作动力。原因在于员工个人感到在物业管理公司职业生涯前景黯淡，工作单调重复，缺乏创造性；或者对企业文化、发展理念、工作环境、管理机制或个人待遇不认同；保安站岗、门禁防卫、维修等工作枯燥、例行化、工作量过大、工作责任不明确、工作缺乏自主性、不能参与决策、分配机制不合理、奖惩失当、升迁机会少、管理者方法偏颇等因素而容易导致员工工作倦怠。
（四）个人生活的心理危机
员工个人生活中的一些困难，如身体欠佳、家属疾病或伤亡、子女成长挫折，经济负担过重、家庭财务窘迫、对失业和收入下降的恐惧、来自家庭的过高期望、由于工作占用精力和时间而对家庭及朋友产生的愧疚等，都会影响员工在组织中的工作情绪。
（五）心态失衡
现在很多高档小区，入住的大多是具有一定身份和经济能力的业主，物业管理企业的保安、保洁等人员很多都是来自农村，看到高档楼盘和车辆，物质欲望膨胀，时间长了便产生不平衡心态，从而容易导致长期处于焦虑、紧张、厌倦、烦躁、无助等不良情绪，最终导致身体、心理和行为的消极变化。下岗、失业、腐败等社会问题，使一些人产生了失落感、相对剥夺感、不公平感等心理现象。如果长期得不到改善，势必会导致心理失衡，产生严重的心理问题。
心理不健康的员工是很难做好物业服务工作的，会降低工作效率，给物业管理公司造成许多负面影响。例如，缺勤率、离职率、事故率和人际冲突增加，难于相互合作、工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，为业主服务质量降低、人力资源管理成本上升等。甚至有时还会发生员工与同事、业主发生争吵、纠纷、打架事件，个别极端的还曾经发生过给社会和环境造成灾难的事件（如入室偷盗、纵火，甚至抢劫杀人等事件），从而给物业管理公司带来严重的形象损失和经济损失。还有的员工心理问题可能让公司担负法律责任。
五、物业管理人员必备的心理素质
由于物业管理工作人员的工作对象、内容、任务、环境等因素的特殊性，要求物业管理人员应当具备一些特殊的心理素质，或者说需要有健康的心理。
1.宽容豁达的心理
物业管理人员的工作范围广泛、服务对象复杂。业主有着不同的年龄、性格，不同的志趣爱好、不同的地位身份。这种人际关系的复杂性决定了物业管理人员应具有宽容豁达的职业心理。工作人员要做好工作并取得成功，首先要适应业主，要以主动、热情、诚挚的态度去面对广大业主。当业主利益与企业利益发生冲突时，工作人员应调整好自己的情绪，以和善的态度虚心听取业主的建议，体谅、尊重对方的意见，友善地对待批评指责，始终保持清醒的头脑，以便选择适当时机，以温和的态度、妥善的方法解决问题。
2.自信乐观的心理
“自知者明，自信者强”这条古训，可以作为对物业管理人员的要求。在现代社会生活中，特别是物业管理工作中，工作人员面对的业主类型层次纷繁，各种社会关系错综复杂，各种利益关系交织一体，要取得成功，往往会遇到多种困难甚至挫折。这就要求物业管理人员必须具有自信乐观的工作态度，具有高度的自信心和乐观的精神。在困难面前，自信者要从容不迫地凭借智慧和热情、依靠勇气和毅力，克服困难、排除障碍，稳步地实现自己的工作目标。因此，自信心是事业成功的基础，是才智发挥的前提，是自强不息的动力，也是克服困难、获得成功的保证。
3.积极热情的服务导向
谁也不愿意和哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人交往。作为一个业主，也热切地希望他所面对的人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让业主感到接受服务是一种享受。
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，选择了这个职业他就会很痛苦。因为，他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为业主提供服务时，都会觉得非常难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向意愿的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
服务导向对一名服务人员来说是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想要去为别人提供服务，才有可能更好地为客户提供最优质的服务。那么服务导向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天环境培养出来的。在服务工作中，怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你的客户就变得很重要了。如果一个人，没有一种乐于帮助他人的意愿，就谈不上注重承诺，也谈不上宽容，更谈不上谦虚诚实、同情心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们没有优秀的服务人员。因此，在服务人员的基本素质中，具备服务导向的素质是最为重要的。
六、物业管理从业人员的心理保健技巧
斯特林·雷明顿曾经在《哈佛商业评论》中写到：“每一个管理者对自己的下属员工有期望值，他也会有意无意地把这些期望溢于言表，员工也会有意无意地读懂管理者的意图，并按照管理者的意图行事，管理者对待下属员工的方式对员工会产生微妙的影响。”这些话同样适用于物业管理行业。管理者的期望能够激励人，并有效地将消极的情绪转变为积极的情绪。物业服务行业的管理者要充分表现出对其员工的支持、信任，传达一种积极的期望。员工得到的信任与支持越多，表现得就越优秀。当然，对于不同类型的员工，应采取不同的情绪管理策略，期望的具体内容也有所区别。
（一）不同情绪类型员工的情绪管理技巧
1.对于兴奋期的员工，要鼓励、肯定
对于兴奋期的员工，要鼓励、肯定，而不是打击其工作热情与积极性，尽量增加他们以专业服务人员身份与业主沟通的机会，让他们用自己的情绪去带动业主。对于其业务不熟悉的地方，尽量多给一些学习的空间和机会。一方面安排培训，另一方面还可以安排受过专业培训，精通业务知识，具有较高工作绩效，并且能够通过建立较高工作标准而提供必要支持的主管人员传、帮、带，以及安排专门的现场学习机会，采用“一帮一”、“师徒制”等学习方法，帮助新员工尽快成长起来。
2.对于稳定期的员工，应寻找情绪中的兴奋点与关键点
对于稳定期的员工，最重要的是寻找他们情绪中的兴奋点与关键点，并利用各种物质奖励、精神激励去调动其热情，使之与新员工互相激励。在各种公开的场合肯定并感谢他们作贡献，同时也要求他们做得更好，为他们提供更大的职业发展平台与空间。
3.对于抱怨期的员工，重新寻找工作中值得肯定的地方
对于抱怨期的员工，必须强制性地将他们推回兴奋期，找回当初的积极与兴奋，找到他们在服务中值得肯定的地方，否则他们将会进入到阵亡期。如果出现了抱怨期的员工，在管理上必须引起足够的重视与注意。抱怨或其他负面情绪就像流感一样，很容易在人群之间散布开来。管理人员要及时与抱怨期的员工进行沟通，了解造成抱怨的原因是正常的职业倦怠，还是由于工作压力太大，或者是因为其他个人的原因所造成的压力。了解原因之后，对症下药地进行疏导，及时将问题解决于萌芽状态。
4.对于阵亡期的员工，应因势利导，创造良好的工作环境和发展空间
对于阵亡期的员工，应采取以下3个方面的措施。
① 加强管理，建立健全人才培养和人才选拔机制，创造良好的人才发展环境，加强对人才流动的管理，从而使公司的发展与员工的个人发展紧密联系在一起，坚定他们为物业管理事业作贡献的决心和信心。
② 对阵亡期的员工定期进行思想政治教育，培养他们的社会责任感和强烈的事业心，明确在当今市场经济条件下物业管理的重要地位和突出作用，激发他们对物业管理事业的热情。
③ 针对阵亡期员工制定措施，缓解员工的紧张情绪，有效地进行宣泄疏导。此外，还可以采用补偿疏导，如帮助员工设立、更新工作目标，更换工作环境或进行实质性补偿，为每一位员工建立心理健康档案，度身制定个性化的心理健康疏导方案等。
物业管理公司不仅要围绕人才的筛选机制、人才的激励机制、人才的福利留任机制等，考虑如何得到优秀的人才，如何让优秀的人才高效的工作。更要加强对普通员工的关怀力度，做好广大员工情绪管理的第一责任人，要多听取大多数员工的意见和心声，从细微之处关心全体员工的疾苦，真正做到想员工之所想，急员工之所急，务员工之所需。要善于不断改善员工的工作和生活环境，让员工切实体验到行业发展给自己带来的实惠。
（二）员工心理问题的自我调节
1.学会从另外一个角度看问题
如果你遇到了麻烦和困难，最可取的做法就是以开放的心态，找一个你真正信任的人聊聊，向他诉说你的感受，认真听听他的意见，别人的反馈信息可能给你指出解决问题的出路。承认自己需要帮助比独自忍受困难的折磨要聪明得多。
2.信任他人，伸出求助之手
值得信任的人可以帮你创造一个安全的心理氛围，在这种氛围里，你可以表现出混乱、迷茫、痛苦、挣扎，甚至古怪，你不必担心他们对你的看法，因为他们会接受你的处境和做法。在他们面前，你可以哭泣、可以悲痛、可以把恐惧宣泄出来，从而化解你的压力和负担。同时，他们也会很真诚地告诉你，问题出在哪里，解决问题的方法有哪些，帮助你以现实的方法来应对复杂的世界。
寻找信任的人需要花费一些时间和精力，他们可能是你的好友、社会上的心理咨询师、你心存好感的老师、你敬仰的长者，如果你判断这个人有能力帮助你，并且感觉他愿意帮助你，在你无力应对困难的时候能有人向你伸出求助之手，你会得到温暖和力量。
3.降低对自己的期望
当你的应对资源日渐枯竭时，你的体力和精力都不是最佳状态，或者当你在新的环境中，你的表现可能不会是突出的，这时，你需要降低对自己的期望，更好地接纳自己的现实，你应像对待处境艰难的好友那样照顾好自己，对自己更宽容些，没有人是万能的，也没有人是完美的。
4.用心建立支持性的人际关系
支持性的人际关系可以帮助你勇于面对恐惧、沮丧、压力、孤独、绝望、自暴自弃，克服阻碍你成长过程中的困难。支持你的人就好比是杂技演员走钢丝时下面的一张“安全网”，他们让你有勇气去尝试新的行动，即使当你走钢丝遇到危险时，你知道在你跌落时他们可以接住你。
支持性的人际关系不是自发形成的。首先，你要变成一个对他人有帮助的人，当别人需要你帮助时，你要向别人提供坦诚的援助和支持；其次，你要用心选择朋友，坦率与他们分享你的想法和感受，并着手建立信任关系。在紧密的人际关系中，你会发现每个人都有类似的难题，都有令人挫败的时刻，你会清楚地认识到其他人和你一样有各种各样的烦恼与问题。
5.允许自己有一些无能和笨拙
当你开始做陌生的事情，或者进入新的不熟悉的环境时，你可能在一段时间里做得不理想，因为你需要时间学习新的技能和方法。所以，你要允许自己在新的尝试上的“无能”和“笨拙”，你才能体验到学习带来的乐趣，乐观地欣赏自己新的成长。
6.不要做一个完美主义者，从小处做起
当你把目标选定为完美时，你将发现这是一个不断变化的目标，你可能永远都没有办法实现它，完美主义会使人体会到失败的滋味，摧毁你的自尊和信心。人生的旅行是一步一步完成的，所以，不要只是想着旅行的目的地而忘记了过程中的一个一个驿站。也许你希望自己能完成博士学位，对于刚进大学的你来说这是可望而不可即的事情。对你来说，从小处做起就是到图书馆借一本与你专业有关的书籍来阅读，听一次精彩的讲座，做一道难解的题，向别人请教一个不懂的问题，你走了一步，再走下一步，直到冲过终点线。
7.培养你的幽默感
在日常生活中，幽默能保护人们免受消极情绪的破坏性影响。因为笑是激发生命活力的无价之宝，它能够增加一个人的精力，赋予人生机勃勃的精神，使人乐观看待生命。
8.牢记逆境求生八大守则
逆境求生的八大守则是由SURVIVAL（生存）的8个英文字母分拆开来，每个字母代表着一项求生守则。总的来说，就是“在逆境中不可绝望，永不放弃生存的意念”。
S（size up the situation）——迅速评估周围的环境。
U（undue haste makes waste）——冷静、从容地思考下一步的行动。
R（remember where you are）——搞清你身在何处。
V（vanquish fear and panic）——克服心理的恐惧和惊慌。恐惧和惊慌是求生的大忌，在一个陌生的环境中，越慌张就越难冷静思考，一旦方寸大乱，肯定什么事也做不成。
I（improvise）——灵活地利用周围的资源或材料。
V（value living）——珍惜生命。
A（act like the natives）——好像土著那样老练，懂得获取所需的资源。
L（learn basic survival skills）——牢记基本的求生技能。
（摘自《长江周末》）
易普生曾经说过：“不因幸运而故步自封，不因厄运而一蹶不振。真正的强者，善于从顺境中找到阴影，从逆境中找到光亮，时时校准自己前进的目标。”人的生活不会一帆风顺，人生也不会一帆风顺，会遭遇障碍、干扰和挫折，也许还会陷入不同程度的困境。但是，只有在挫折中磨炼自己的意志，才能如雄鹰一般飞向人生的巅峰。
【复习思考题】
1.物业管理从业人员常见的心理问题有哪些？
2.简述影响物业管理从业人员情绪的主要因素。
3.物业管理从业人员的情绪一般分为哪几种类型？
4.在物业管理中，如何对物业从业人员进行心理调控？
项目十四 企业内部的心理氛围营造
【学习目标】
能力目标
充分了解企业群体内部心理氛围的特征，恰当运用相关知识解决群体冲突，增强凝聚力与向心力，调动员工积极性等。
知识目标
了解企业内部心理氛围的基本概念及构成；掌握凝聚力与向心力、群体冲突，以及激励的主要概念和主要理论；重点掌握各种理论在管理中的应用。
