心态上的顾客至上
随着市场的发展，“顾客至上”这个理念经历了它的变化历程。刚开始，“顾客至上”是一句时髦而廉价的口号，不需要办理任何手续，也不涉及知识产权的侵犯，任何企业都可以随意地将它印刷在墙壁上供人观赏。当然，它也就像高墙上鲜艳夺目的大字，只可远观，无法走近。后来，“顾客至上”成为企业和营销人员表决心的标语，通过各种广告和可视媒介告诉消费者重视顾客的决心，不过一般都是叫得响亮，行动平常。现在，市场环境发生了变化，竞争者增多，消费者也越来越成熟，“顾客至上”必须成为企业的惯性思维，必须深入到企业的日常行动之中。
事实上，“顾客至上”的原则是建立营销的核心原理。感召营销是顾客导向的营销，强调以顾客为中心。以顾客为中心，说来容易做起来难，难就难在如何去执行和评估。大家知道，提出服务的概念是很简单的，但如何有效服务则需要精心设计和用心去做。服务带有很强的个性化特点，你认为自己的服务很好，顾客却反馈你的服务不到位。对服务的评价标准是感性的，个性化的。
不过，俗话说：“人心都是肉长的”，个性之中有共性，当人们进行换位思考，以自己的角度去观察评估服务时，就会找出衡量的指标，找出让服务显性化的关键因素。在众多企业的探索和改进中，服务的理论和实践得到长足的发展，逐渐形成了规范的服务体系，标准化流程也进入了服务领域。像美国西南航空公司推行的“关键时刻”就是服务指标化的典范。
以顾客为中心首先是一种心态，其次才是行动。有的企业不断提醒员工，顾客才是你的“提款机”，你的工资不是企业支付的，而是顾客支付的，只有当顾客满意了，当顾客愿意购买公司的产品了，企业才能生存发展，工资才能细水长流，才有可能水涨船高。这些提醒是在不断强化员工重视顾客的心态和思维。
建立以顾客为中心的心态，不仅仅是为了顾客，反过来也是为了营销人员自身。要知道，要么感召，要么被感召，营销人员与顾客的联系是双向的，感觉是在相互联系的作用中产生的，你可以影响到顾客，顾客也可以影响到你。在处理顾客投诉的时候，让顾客怨气不断升级的人，大部分自身也处于生气状态，他们与顾客横眉冷对，用态度和言语的暴力伤害对方，也伤害到自己。顾客怒火中烧，自己也无法平静，然后再将这股怨气带到工作，带到家庭，带给交往中的人，受到影响的已经不再是顾客，而是自己。
有了以顾客为中心的想法，真心愿意为对方着想，就不会轻易进入对方设置的情绪游戏。会仔细聆听对方的抱怨，耐心解答对方的问题，理解对方的情绪和愤怒。会设身处地考虑对方提出的要求，合情合理地给予解决。顾客满意而归，自身身心愉快，岂不两全其美？
看不到这点的人，往往认为以顾客为中心是以自身损失为代价的。顾客的态度让他生气，顾客的抱怨让他厌烦，顾客的要求让他恼火。本来，只需要支付和蔼的态度、平静的心情和体谅的想法，就可以让大家收获满意的结果。可是，人们不愿付出这些不需要任何代价的资本，错误地将资本的运用当成损失，错误地进行了效益的预算，结果造成双方真正的、更大的损失。
以顾客为中心，是自身实力和自信的一个量化指标，分数则由顾客在心中给出。能够从容不迫、积极主动地帮助顾客解决问题的人，无形中显示出了他的能力和责任感，他在处理问题的过程中感召对方看到自身的价值。经常有这种情况，有的营销人员在与顾客交往中，给人很好的感觉和印象，并建立了广泛的人脉网络，不少顾客被他感召得动了挖角之心，竭力游说他加盟自己的企业。
重视顾客的最直接效益是增加顾客的消费量，间接的效益则是增加下一轮营销的机会。人们愿意与好打交道的企业来往，愿意与尊重顾客的企业做交易，愿意与尊重自己的人长期合作。“好打交道”和“尊重”是顾客的感觉，体现了企业的“以顾客为中心”。
顾客为中心的基本点
企业的想法和顾客的感受，是在相互进行对接的时候产生反应和达成沟通。并不是所有的对接都能达成有效沟通，相反，还经常产生意想不到的反应。企业有很好的为顾客服务的理念，可是因为具体的服务者的水平和心态，会导致新的情况出现。有些情况是企业不希望出现的，在实际操作中却难以避免。
作为一种心态，以顾客为中心最终还是通过人们的行动表现出来。如果没有一个方向来指导人们的行动，那它只是一个宽泛的概念，只能停留在美好的描述上。感召营销将“以顾客为中心”的概念进行细化，提炼出三个方面的基本点：以顾客的需求为中心，以顾客的价值为中心，以顾客的体验为中心。
前面已经讲了，顾客的需求、价值和体验，都是顾客本人的，营销人员要充分尊重这一点。以顾客的需求为中心，就是帮助他清晰他自己的目标，明白自己的方向，帮助他看到现在这一刻与目标的关系。表面看，清晰目标与一件产品的关联度不大，但是，作为营销的长期投资，帮助对方接近与目标的距离，会深深地打动对方，他相信你是在真心帮助他，而不是仅仅为了卖一件产品。他会把自己的内心想法告诉你，会坦诚自己更多的真实需求，当他打开了需求的大门，你就有更多的营销机会。
顾客的价值根植于他的性格之中，由他的经历和生活背景等综合因素混合而成。在营销中，充分注意到他的价值所在，敏感地捕捉他的价值取向，然后真诚地沟通出你感受到的价值感觉，主动满足他的价值需求，会缩短你同顾客的距离，顾客会因为你的关心和敏锐而对你刮目相看。
优秀的室内设计人员就深谙价值的感召之道，即使他们不一定知道那就是在做感召，他们在实践中却做得很出色。他们先同顾客沟通，从顾客的性别、职业、性格以及爱好等方面挖掘出他的价值取向。有时候，顾客的一句话，一个不经意的动作也会成为他们设计的灵感。当他们将融合顾客价值的方案奉送到顾客案头，顾客最大的感触是心有灵犀，除了一些细节的改动，方案全部通过，营销圆满完成。
设计、广告、策划等产品的营销，更需要对顾客的价值进行关注和提炼。这些产品不过是价值的传送带，最终让顾客埋单的是价值的共鸣。而对于营销人员，最大的嘉奖是顾客由衷地说这么一句话：你把我一直想表达的但却不知道如何表达的东西全部表达出来了。
人们愿意为产品埋单，也愿意为纯粹的体验埋单。纯粹的体验消费在生活中有不少，旅游、到游乐场游玩、网络游戏等等都是。而对于其他产品的营销，创造让消费者兴奋的体验，可以缩短交易成本和时间。
房地产的营销就十分注重体验。最早的地产开发没有样板房，人们根据规划图和框架来购买毛坯房。后来，发展商设计出样板房，让人们提前体验居住空间。过了一段时间后，反感进样板房脱鞋的消费者再也不用烦心了，方便的鞋套很快就在各大楼盘的样板间流行。再后来，参观房屋可以送各种娱乐项目，甚至可以现场体验与房屋没有联系的免费娱乐。这个演变过程，主打对象是消费者的体验。
消费者的体验是独特的。感召营销制造让消费者体验的机会和环境，并且尊重消费者的体验，不会将企业认同的体验强加给他们。当消费者在数码馆里试用一款新的数码相机，他体验到相机的手感不好，营销人员就不能强行地说他的感觉是错的，因为那是他真正的体验，对他来讲是没错的。营销员可以引导他，或者提供另外的产品让他产生好的体验。
需求、价值和体验都是无形的，以它们为中心，考验的是营销员的内在功力。所以说，感召营销的成功与否，与感召者本人的洞察力和能力等有关，这将在以后的章节进行探讨。这里提出的“以顾客为中心”的三个基本点，是给人们进行感召营销时提供一个大致的方向。
走好平衡木
以顾客为中心，不是说顾客提出的所有条件都应该给予满足，对一些过分的无理要求，要会妥善处理，尤其是要知道对方的真正目的和需求。其实，哪怕是再无理的要求，顾客内心一定有某种需求和价值没有得到重视，他想通过投诉以及法律等途径拿到自己感觉上值得的东西。
经常有消费者为了某件事情而与企业打官司，他们对官司胜诉后的要求很简单，要求企业公开道歉，或者赔偿一元钱，或者修改某个不合理的条款。这样的消费者，对价值的需求超过了对有形利益的需求，他们与企业较真的目的不是为了金钱和物质，而是为了满足心里认为对的那份感觉。企业如果凡事以利益为导向，以金钱来衡量，不明白其中的微妙之处，不注重消费者的内心感受，可能会失去危机公关的大好时机。
当我们研究企业因顾客不满而遭遇巨大危机的案例，发现在灾难爆发之前，顾客的要求一般是很小的，是微不足道的，也许仅仅是讨个说法，通过一定的方法可以得到很好的解决。可是，对顾客的漠视，对顾客真正需求的茫然和错误判断，导致企业因小失大，殃及全身。
在平常的工作中，以顾客为中心还需要在顾客与企业规定之间走好平衡木。什么意思呢？还是从顾客抱怨的情况说起，顾客经常抱怨企业的规定不合理，企业设计的流程不方便顾客，企业的定价不合理等等。要知道，规定、流程和定价都是企业的整体行为，它的出现和更改不是像说一句话那么简单，大多数营销人员没有更改它的权力，即使有这个权力，也需要一定的程序和时间。
顾客的需求和企业的行为之间，就像两条同向而行的铁路和公路，不可能无缝地结合在一起。无论怎样努力，都改变不了两者的角色，一条是铁路，一条是公路，始终存在着差别。传统的推销可能放任这种错位的存在，感召营销则是尽量地进行双方的融合，尽可能地使大家走到同一条水平线上。
融合的方法是进行感召。企业的规定不能更改，顾客的要求客观存在，人们惟一能做的，是调整自己的心态，感召对方也调整心态，将思考的角度换为双向思考，感召对方看到共同解决问题对大家的意义和价值。很多企业危机的爆发，就是在双方的想法出现错位的时候没有及时进行感召，以至错位越来越远。
在市场上，有刚性的制度，有个性化的需求，以顾客为中心，就是感召顾客与企业之间的相互理解，相互支持。感召营销很重要的起点是：人是营销的本源，人是有灵性的，人心是能够被感召的。
