销售新人在向客户介绍或推荐产品时一定会发现，几乎所有客户都会表现出一种抵触情绪，对销售员的讲解持有一种异议，显然，这对销售工作的顺利进行是非常不利的。因此，销售新人有必要学会解决客户异议的本领和技能。以下是具体做法：
——尊重客户异议
销售新人应特别注意，不论客户的异议有无道理和事实依据，只要提出，必须表现出乐于倾听的态度，对客户所提出的各种异议表示尊重。因为客户的购买决定既受理智的控制，也受情感的影响。在各类推销活动中，首先要尊重客户，尊重对方在购买过程中的言行举止。事实上，客户能当面提出反对意见本身就是一件令人鼓舞的事，倘若客户有异议而不说出来，这才是真正的不利。
销售新人小张在向客户介绍他的产品时，客户说：“你不用介绍了，我不打算买压力锅，听说使用这种压力锅非常危险。”
小张接口说道：“你放心吧，有什么危险？许多人都在使用这种压力锅。”
客户想了想，说：“我不是那个意思，有许多生产压力锅的厂家产品质量不过关，经常发生故障。我真的有点担心……”
这时，小张有些生气了：“你没有搞错吧？我们的产品是响当当的名牌，怎么会发生故障？”
客户没再与他争辩，拂袖而去。后来，客户的一个邻居问他为什么没有买压力锅，并说很多人都在使用那家公司的产品时，客户愤愤不平地说：“那位年轻的推销员根本没听我说，他总是打断我的话。瞧他那副德性，谁愿意买他的产品？”
就这样，由于小张不尊重客户的异议，一桩生意泡汤了。
——分析客户异议
当顾客提出异议时，销售新人必须深入分析产生异议的真正缘由，从而对症下药，消除客户的异议。但是，要了解客户异议背后的真正动机并不容易，诚如有的推销专家所说：“几乎所有的客户反对意见的背后都掩盖着一些别的什么东西。”但是，客户真实的异议很可能被某种借口或不真实的异议所掩盖，从而使缺乏经验的销售新人晕头转向，辨不清东西南北。比如在销售新人面前，有些顾客为避免因买不起产品而陷入尴尬的境地，在推销员介绍产品时往往会挑三拣四，他们这样做只是想为自己不买产品找一个借口。
无论发生哪种情况，推销员想要有效地化解顾客的异议，就必须探测到异议的真正根源，设法了解顾客提出异议的真正意图，发现表象掩藏下的实质。推销专家们认为，在这种情况下，一种最简单的方法就是反问，比如顾客说：“你的产品很好，可我现在还不想买！”推销员可以这样反问顾客：“既然你承认这产品很好，为什么不现在就买呢？”通过反问的方式，可以了解到顾客提出异议的真实根源。
某商场的一位客户对销售员小王说：“价格太贵了吧？”
小王微笑着说：“先生，您认为贵多少？您拿什么和我们的报价相比呢？”
“我觉得这把弹簧椅还可以便宜300元。”
小王没有立即反驳客户的见解，而是问他：“那您认为这把弹簧椅至少可以使用多长时间？它可是用纯钢支架的豪华座椅。”
客户想了想，说：“可以使用三年吧。”
“先生，你可以计算一下每天才付多少钱，大约是每天几毛钱吧。只要每天多花几毛钱，你就可以享受到符合人体生理学、防止脊椎变形的豪华弹簧椅了。如果您买一把普通坐椅，价钱当然会便宜一些，但坐的时间长了，便会感到腰背酸痛，浑身都难受，与其那样，还不如多花几毛钱买一把质量好些的。”
“嗯，小伙子，你说得很对。我的太太有背痛的老毛病，那就来两把！”
通常情况下，顾客提出的异议越是没有依据，销售新人就越觉得难以回答。一些优秀老练的推销员经常采用向顾客反问的方法来发现真正的异议，赢得思考应变的时间，对症下药，反驳顾客的反对意见和非议。总之，推销新人只有正确理解客户异议，及时有效地处理客户异议，才能成功缔结客户。
——做好处理异议的准备
在销售过程中，顾客的异议不可避免，因此，推销员应提前做好应对措施。否则，一旦遭遇反对意见就手足无措，茫茫然不知如何应对，无法给顾客以满意的答复，肯定会影响到交易的达成。因此，销售新人在拜访客户之前不仅要在心理上作好应付顾客异议的准备，还要认真做好其他方面的准备。第一，推销人员必须全面地了解自己的产品及其价格、交易条件及企业的销售政策，尤其是对推销商品的性能、优缺点、使用和维修保养方法等内容。试想，一个对自己的产品都不甚了解的推销员，如何能使顾客充分信任和购买呢？第二，要了解市场动态，掌握同类产品的行情和竞争对手的情况，以及自己所推销产品的供求状况等，做到知己知彼。第三，要对顾客的经历和兴趣爱好以及实力等有所了解，并且对顾客可能提出的异议提前找到答案。
处理顾客异议的准备工作可以从各种具体方法入手。每个优秀的推销员都有自己独特的销售方法。这里提供一个简单易行且行之有效的办法：
找一张纸，在纸的中央从上向下画一条直线，在直线的左边列举出顾客可能提出的各种异议。在白纸的右边，把那些处理异议的方法言简意赅地写下来，然后分别去征求相关人士的意见，向他们请教更合理可行的处理方案，这样你就会从中吸取深刻的教训；通过模拟练习还可以帮助自己熟练掌握那些有效的处理方法。
值得强调的是，对这张表格一定要经常不断地补充修改，使之不断完善，以适应推销工作的实际需要，有效缔结客户。
——间接否定客户异议
这种办法的基本模式为：“对，但是……”主要是指销售员根据有关事实和理由间接否定顾客的异议的处理方法。
例如，如果顾客说：“我不喜欢这种样式，太难看了！”根据观察分析，此意见的根源是顾客的个人偏好，对于这种敏感问题，不宜直接加以反驳，而应委婉进行处理，“夫人，您的看法有一定的道理，但是，您是否也认为这种样式具有一定的新意呢”，推销员在重复顾客意见的过程中，巧妙转移话题，间接地否定顾客的意见。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客意见，这样一般不会冒犯顾客，而且有利于保持良好的交谈气氛，同时也为推销人员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法，达到有效缔结的目的。
——合理利用客户的异议
利用顾客的反对意见，以子之矛，攻子之盾，把它作为洽谈的起点，进行说服和示范。这种方法既不回避顾客的意见，又可以通过改变有关意见的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说明顾客购买的理由，有利于处理顾客的反对意见。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成交易的希望。销售员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效地促成交易。
比如，客户说：“这东西比以前贵多了。”经过分析，主要是因为顾客的偏见以及物价上涨而导致的，这时销售人员可以说：“它确实比以前贵了，从形势上看还会涨价，现在不买恐怕将来更买不起。”
这就是销售员利用顾客的意见，转化处理顾客的反对异议，把拒绝购买商品的理由转化为说服顾客购买的理由。
——扬长避短
当顾客的异议确有道理时，销售员就要趋利避害，以长补短，利用产品的优点来处理顾客的反对意见。这种方法可使客户更易接受这种产品。
例如，顾客说：“我要买一部内放的收录机，可是你这种收录机是外放的，我不要！”推销人员：“您说对了，这种收录机是外放的，但是要买内放的就要多花一些钱，必须买耳机，您何必花这些钱呢？再说这种收录机已经装有耳机插座，万一要用，您可以买一副称心如意的立体声耳机呢。”
这样一来，陈述自己产品的优点，掩饰产品的缺点，往往能消除顾客的异议，促进交易，实现缔结。
——不予理睬
销售新人不要以为这是不礼貌的做法，其实这是一种技巧。对于一些无关紧要的异议，销售新人完全可以不予回答。
比如一位小姐提出“它的价格太高了”之类的问题，你可以转移话题说：“小姐，关于价格问题，现在我们不谈，还是先看看产品吧！”
销售员不理睬顾客提出的“太贵”的意见继续谈产品，当顾客真正理解了产品的用途和特点后，先前所谓的“价格太贵”的意见也就不复存在了。
——旁敲侧击
对于顾客提出的反对意见，有时从正面辩解效果反而不好，容易造成双方关系的紧张与对立。这时，销售新人可以使用旁敲侧击的方法来处理顾客的异议。
例如，一名杂志推销员在争取读者订阅时，有位顾客提出反对意见：“我们每天忙着工作，下班回家做家务都来不及，哪有时间看杂志？”销售员如果从正面驳斥对方，肯定难以奏效。倒不如反问顾客：“不看杂志，怎么了解社会呢？”顾客漫不经心地说：“不是还有电视和广播嘛！”销售员可以这样说：“既然有看电视的时间，自然也有看杂志的时间，况且杂志比较方便，随时都可以看。”
除此之外，还可以变换迂回敲击的方式处理顾客的异议。
比如在处理上述顾客的异议时，推销员可以采用另一种说法讲道理：“您现在的想法与我朋友过去的想法一样，可是他在订了杂志之后，却体会到看杂志还是一种不错的休闲方式。如果你不信，不妨先订半年的看看。”
采用旁敲侧击或迂回敲击的方法，往往能起到提醒客户的效果，从而化解客户的异议，达到成功销售的目的。
——利用证据消除客户的异议
顾客对销售员的口若悬河总是心存疑虑，不敢相信。在这种情况下，销售员如果使用大量的事例向对方说明，就很可能使顾客的异议逐步削弱乃至于完全消除。因此说，使用证据来说服顾客，化解异议是销售员妥善处理顾客异议的一种可行方法。当然，选择的证据最好是与自己已有贸易往来，且与正在洽谈的顾客是有联系的。
一位图书公司的推销员对顾客说：“李科长，你认识县教育局的胡科长吗？他刚从我们这里买了600本书，我想你们县商业局的情况跟他们的有些相似，也迫切需要有关调动职工积极性的书籍吧？”几次交流，县商业局买下了用于职工培训的数百本教科书。
在与客户打交道的过程中，所有销售员都避免不了地要碰到客户提出的异议，异议处理得好，交易就成交了；处理不好，则会走向失败。由此看来，异议处理是否得当关系到能否有效缔结，因此要把客户的异议高度重视起来。
