顶级现场：沃尔玛——顾客必须被假定是理性的
每天，沃尔玛全球的每家商店都从天天平价、天天低成本、商品退换、商场气氛、食品卫生等多方面服务顾客，但沃尔玛认为仅单纯关注以上其中某一点是远远不够的，只有认真做好每一点才能保证成功，才能保证令“老板”们满意，他们认为顾客就是“老板”。
沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿说过：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客——‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百满意而归。”
迎宾员是沃尔玛盛情服务的第一个窗口。在沃尔玛，是她们最先提醒你在商场内你可以随时开心地购物。沃尔玛鼓励员工做到：当顾客步入商场后，使他们感觉到是受欢迎的。沃尔玛长期坚持聘用愿意向顾客微笑并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每个人打招呼的员工，这就是他们所说的“三米微笑原则”。
如果顾客觉得“迷失”在沃尔玛大商场的商品海洋中时，可以随时向任何一位正匆匆走过或正忙着补货的员工询问某种商品在哪里。沃尔玛的任何一位员工无论多忙，都会告诉顾客商品陈列在哪个部分并亲自带顾客到达。
沃尔玛永远追求的低价原则充分证明了“顾客必须被假定是理性的”。沃尔顿始终要求每位采购人员在采购货品时态度坚决，他总是告诫员工：“你们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价钱。”沃尔玛商店的低价政策为顾客节约下数十亿美元的支出。
沃尔玛的“低价原则”是有历史的。1945年山姆买下了巴特克兄弟公司所属的一个小镇上的杂货连锁店，山姆雄心勃勃，要在5年内让这家小店成为阿肯色州经营最好、获利最多的杂货店。然而，缺乏经验的山姆在经营过一段时间后发现，这家店铺是个连年亏损的烂摊子，经营难度可想而知。巴特克兄弟公司要求它属下的连锁店购进公司统一调配的商品，并规定售出的价格。山姆一开始按照公司的规定做，但不久他就发现，直接从制造商那儿进货，价格更便宜。山姆进行了销售分析，例如他以80美分每条进货的女式紧身裤，倘若售价定为1美元，那么它的销售量便是定价1.2美元的3倍。虽然每条的利润低了，但总利润却大大增加了，这就是“薄利多销”。这种理念使得山姆的商店生意红火，很快就从一家亏损商店一跃而为本地区经营业绩最好的商店之一。
智慧点拨
顾客必须被假定是理性的，无论如何要带给顾客最优质的服务是沃尔玛在全球获得成功的基石。
著名管理学家德鲁克也指出，假定顾客是理性的，就必须了解顾客购买决策的思路，即“上兵伐谋”。那么，面对纷繁复杂的商品、品牌、价格和供应商，顾客是怎样做出购买选择的呢？作为理性人，顾客是按照所提供商品的最大价值，即预期收益与预期成本的比较进行购买决策的，无疑，顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
高明的企业经营者要做的，就是极力提高服务，增大顾客总价值，减少顾客总成本，使企业成为最高顾客让渡价值的公司。
行动指导
为了给消费者提供优质服务，提高员工素质，经营者需要对业务人员定期进行培训，如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识。要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
企业员工在工作中也要严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归”。
