顶级现场：宝洁——把握消费者的心理期望
大名鼎鼎的宝洁公司，其主要产品已经成为在中国市场占有份额最大和最受中国老百姓喜爱的产品。宝洁公司在消费者普遍开始关注健康生活的时候，将健康的生活方式、全新的健康理念和可信的健康用品带到消费者身边。
宝洁公司推出的健康生活的理念深入人心，向人们发出了善意的问候：“你洗头了吗？我们推出的洗发水是最适合您用的洗发水”；“你会洗头吗？我们告诉您正确的洗头方法”；“你洗得好吗？我们来指导你如何使用护发水”；“你有头屑吗？我们的洗发水能够帮您止头屑”。
在这一系列宣传主题的背后，体现的是宝洁公司对消费者心理期望的把握。宝洁似乎每天都在告诉我们如何更好地生活，在获得经济效益的同时，获得的社会效益也是空前的，更是长远的。宝洁公司的成功不是偶然，而是充分掌握了消费者的心理，满足了消费者的心理期望。
智慧点拨
宝洁公司成功的关键在于，其产品能够以情入手，迎合消费者的心理期望。从中，经营者可以了解到应该把握客户心理，提供更好的服务。
顾客的需求不同，心理期望值就会不一样。我们常常讲，顾客就是上帝。能否满足顾客的心理期望，在企业营销中是非常重要的。假如这位客户买油漆是家用的，服务员告知油漆价格偏贵，他可能不予接受，但如果重点向他推荐油漆的品质保障，顾客就会觉得很心动，因为对于顾客来说，5年不褪色是条很诱人的价值信息。
一项调查表明，80%的美国企业认为，顾客是其产品创意的最佳来源。这不难理解，因为只有满足顾客心理需要的产品才能卖出去。从顾客那里获取创意的最好方法就是进行市场调查或用户对现有产品的购买、使用的印象、意见等情况。
营销大师德鲁克曾在他极具影响力的著作《管理的实践》一书中，着重强调了“以顾客为导向”的营销理念。有数据表明，大约每四位顾客中就有一位对供应商不够满意，并且不确定今后是否要继续与之合作。因此，满足消费者的心理期望是企业在营销中的首要任务。
无数成功的营销案例说明：把握顾客的心理期望，并依据其期望制定的营销策略才能在市场中立于不败之地。许多经营者虽也在口头上说“以消费者心理为中心”，但长期的“思维定势”在头脑中形成的还是以我为中心的经营观念，对消费者心理期望并不了解，所以导致市场越来越小，生意越来越难做。
经营者要切记的一点是，顾客心理期望是生意的契机，只要能够满足顾客的心理期望，公司的发展就会有保障。
行动指导
客户的心理期望无际无边，任何人都希望用最小的成本获得最具价值的产品或服务。因此，经营者需要对客户的期望值进行管理。而了解客户的期望值则是客户期望值管理的第一步。了解客户期望值的目的就是要搞明白客户期望值的产生根源和变化原因，要明白无误地告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。
在实际工作中，很多客户不会因为管理者的告诫而自我降低期望值。对经营者而言，当客户期望值与企业为顾客设定的期望值差距太大，最明智的方法就是减少对这种顾客的投入，甚至是放弃这种顾客。这是因为期望值差距太大，即便是企业投入更多的资源和精力，也不会换来客户的订单。客户的期望值对客户自身来说是最重要的，管理者不要指望客户会自觉地将期望值降低很多。
当企业的产品或服务无法去满足客户的期望值时，他唯一能做的就是怎样去降低客户的期望值。降低客户期望值最有效的方法是，经营者可以对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，哪些是可以放弃的。通过与顾客更进一步地沟通，使顾客认识到你一直在帮助他，从而使客户在你的引导下自觉调低期望值。
