11.1物流服务概述
11.1.1物流服务的含义
1.客户服务的定义
关于客户服务，学术界存在着不同的理解。
根据《物流术语》国家标准（ GB/T18354-2006），服务是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，包括供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
沃伦，布朗丁（Warren Blanding）认为，客户服务特指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户，有时还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。伯纳德·拉·隆德（B J.Lalonde）和保尔.金斯哲（P. H.Zinszer）视客户服务为一种管理理念，是公司哲学的一部分，将其提升到了一个企业承诺的高度。马丁·克里斯托夫（M. Christopher）则将客户服务定义为产品的时间与地点效用的同时供应。
以上是较为学术化的定义。在企业实践中，有学者对客户服务产生了较为通俗的理解，罗伊·夏皮罗（R. D.Shapiro）和詹姆斯·赫斯克特（J.L.Heskett）的“7R法则”提供了一个对于综合物流如何创造客户服务的简洁的描述，7R即恰当的产品（right product）、恰当的数量（right quantity）、恰当的条件（right condition）、恰当的地点（right place）、恰当的时间（righttime）、恰当的顾客（right customer）和恰当的成本（right cost）。7R中的任何一个环节失误都会导致较差的客户服务。
从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物②。
2.物流服务的定义与传统物流服务活动相比，现代物流的最大革新不在于其内容的外延，而在于物流服务理念的确立以及物流运作方式的变化。根据《物流术语》国家标准（GB/T18354-2006），物流服务指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务本身并不创造产品的实物效用，而是产生空间效用和时间效用。
从营销学的角度看，物流服务是市场与企业经营活动的纽带，属于客户服务的范畴，是客户服务的重要组成部分。从物流角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证客户对产品可得性的过程。同时，物流服务是衡量物流系统为企业生产经营各种商品或服务创造时间和空间效用的尺度。因此，在物流系统的设计和运作中，物流服务管理是至关重要的环节。
11.1.2 物流对象分析
美国学者西奥多·莱维特（T.Levitt）曾经指出：新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益，如包装、服务、广告、客户咨询、融资、送货、仓储及具有其他价值的形式。在市场竞争激烈的今天，长期竞争优势取决于企业能否以比对手更低的成本和更快的速度满足客户需求。由于各个企业经营的产品类型不尽相同，乃至处于产品生命周期的不同阶段的同一产品对物流服务的要求也往往大相径庭，因此，要提供满足客户需要的服务，首先要对物流对象的特性有较充分的认识。
1.物流对象的分类
一般而言，物流对象可分为工业品和消费品。工业品是面向生产制造企业的，具有批量大、规格品种多、分销渠道相对较少的特点。消费品通常是指生活日用品，又可以细分为便利品、选购产品和特殊产品。便利品一般是生活必需品，产品差异小，决定购买的关键往往是产品是否容易获得。因此，拓展销售网络，多渠道供货，保证产品的现货供应，避免脱销是物流服务的重要任务。而对于诸如家用电器之类的选购产品，消费者通常要经过较长的比较、挑选阶段，营销渠道相对少，保证现货供应与保证售后服务同样重要。特殊产品并不多见，通常由于产品的专业化特征比较明显，培养了较为忠诚的客户群体，这些消费者愿意花费较长的时间、较多的金钱等候中意的产品，因而物流服务的压力相对较小。
2.物流对象的生命周期
所谓物流对象的生命周期，是指一种产品从构思设计、开发上市直到被市场淘汰为止所经历的全部时间。典型的物流对象生命周期分成五个阶段：开发期、市场进人期、成长期、成熟期和衰退期。在物流对象生命周期的不同阶段，物流对象所处市场环境是不同的，市场对物流对象的需求状况不同，对物流服务的需求也将呈现出不同的特征。
物流对象的开发期主要是指企业内部对新产品的研究开发阶段，该阶段物流对象还未完全定型，物流部门的任务就是要积极参与产品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提出意见，如物流对象未来包装是否适应成组化运输的一般要求，原材料的选择对物料管理的影响等，从而完善物流对象设计，避免物流对象投入市场后出现物流管理及服务上的成本过高。
在市场进入期，企业一般对市场需求没有历史资料的积累，对市场的把握也并不十分确定。为了站稳市场，就要充分保证现货供应，但由于对需求分布的把握不准，又要尽力避免存货过多带来的风险，所以柔性管理系统在这里非常关键，迅速、准确的补货，缩短订货周期将是这一阶段物流管理与物流服务的主要目标。
在成长期，物流对象已经得到市场的初步认可，营销部门积极开拓新市场和努力开发新的分销渠道将使得物流网络的复杂性显著增加，平衡成本和收益支持市场发展是成长期物流管理与服务的重要课题。
进入成熟期，物流对象竞争异常激烈，企业纷纷制定新的营销策略调整市场，改进物流对象组合，以巩固市场。此时，一方面要求优化物流管理及服务，降低企业营运成本，体现价格竞争的优势；另一方面以物流服务为代表的客户服务又成为挽留客户，乃至继续拓宽市场，赢得竞争的重要手段。
进入衰退期，物流对象的市场需求逐渐萎缩，最终产品退出市场。因此，企业首先要确认弱势产品，重新衡量所提供的物流服务。由于物流对象行将消亡，所以应充分重视库存持有风险，降低成本、减少风险将成为并行的管理目标.以上对物流对象生命周期的讨论只是从一个侧面反映物流对象的不同特性可能对物流服务要求不同，具体到企业，还要综合考虑特定物流对象在企业所有物流对象系列中的地位，以及相关配套物流对象或互补物流对象的整体战略，以确定合适的物流管理与服务目标。
3.物流对象的其他特性
物流对象其他方面的一些特性也同样会对物流服务有不同的要求，例如，高价值的物流对象会要求速度较快、较安全的运输方式，由于库存持有成本较高，所以库存的周转速度一般也较高，相关的物流服务以快速准确为特征；替代性较强的物流对象缺货成本低，所以安全库存要求就比较低；高风险的物流对象对仓储运输各环节有特殊要求，所以主要强调物流管理与服务中的安全性；等等。
总之，物流服务的要求随物流对象特性的不同而不同，也因物流对象所处市场环境不同而有着巨大的差异，了解物流需求的差异，判断物流的具体要求是企业制定合理物流服务政策的重要前提。
11.1.3物流服务的基本特征
服务是一方提供给另一方的任何无形的活动或得益，它并不导致所有权的转移。服务具有无形性、不可分割性、变异性和即时性等特点。物流服务具有普遍意义上“服务”的共性，又较之其他服务产品，具有一些不同之处。物流服务主要有以下几个特征。
1.附属性在整个物流活动的过程中，可以说物流服务是附属于商流而产生的，商流是指商品的所有权转移，而要想真正实现这种转移，利用物流服务是必需的，可以说商流的存在是发生物流服务的基本前提。物流服务需求者提出的服务需求不可能是凭空想象出来的，而是要以商流为基础，要伴随着商流的发生而发生。
2.即时性和非储存性物流服务属于非物质形态的产品。物流活动生产出来的产品不是有形的产品，而是一种同时产生于生产、销售、消费三个环节中的即时服务。一般来说，有形的商品要经过生产、储存、销售才能完成服务的提供，而物流业务本身决定了其生产就是销售，就是物流服务。
3.动态性物流服务所面临的客户是不固定的，而且地域分布较广。同时，也因为物流服务具有附属于商流的特性，使得提供物流服务的物流企业在运营过程中往往会处于一种被动的地位，诸如提供服务的时间、方式等，都要根据需求者的要求进行安排、调整，这就给物流企业提出了更高的要求。同时也要求物流企业提供的物流模式不能是一成不变的，而是应该根据需求者的要求进行实时调整，以满足客户的需求，这就决定了物流服务的动态性。
4.专业性物流企业提供的物流服务，从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理，都会体现专业化的水准。这既是物流消费者的需要，也是物流企业自身发展的基本要求。
5.增值性物流服务一般可以使货物的价值或使用价值得以增加，而这种增值性主要通过独特的或特别的活动加以体现，主要活动是为服务需求者提供定制化或特制的物流服务，以帮助特定的顾客实现他们的期望，如摩托罗拉公司能够生产有顾客个性的页面调度程序，而丰田公司能够按照顾客要求的规格制造汽车，并在一周内交货。增值性可以表现为提供产品包装、建立顾客标志、创建特定的批量封装、提供有利于购买的信息、在产品上标价等。
6.可替代性在我国，受到过去经济体制的影响，大而全、小而全的生产企业很多，这些生产型企业都具备自己进行运输、储存等能力，因此自营物流甚是普遍。这就是说，从供给方面来看，物流企业所提供的物流服务具有一定的被自营物流所取代的可替代性，这就给第三方物流企业提出了更高的要求，同时这种可替代性也是物流企业在经营过程中遇到的难题之一。
11.1.4物流服务的重要意义
现代物流管理的实质就是以客户满意为第一目标，在物流经营中确立物流服务目标，通过物流服务实现差别化经营发展。企业物流服务经营具有重要意义。
1.物流服务已成为企业差别化战略的重要内容进入细分化市场营销阶段，市场需求出现多样化、分散化和十分迅速的发展变化，企业经营只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求并且迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。物流服务上的差异就成为差别化经营战略的一个主要内容。
2.物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务水准是构筑物流系统的前提条件。在物流成为重要的经营战略时，物流服务越来越具有随市场机制和价格机制变化而变化的倾向。物流市场机制和价格机制的变动通过物流服务供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的物流成本。所以，物流服务直接影响企业经营绩效。
3.物流服务能有效降低企业经营成本低成本战略历来是企业经营竞争的重要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等有形影响因素外，物流服务方式等要素对经营成本也具有重要的影响。合理的物流服务不仅能提高商品流通效率，而且能直接有效地降低企业经营成本。
4.物流服务是有效联结供应链经营系统的重要手段随着现代社会经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争优势不是单个企业间的优势，而是一种网络间的竞争，是一种供应链的竞争；为此，物流服务就成为现代企业有效联结供应链经营系统并获取竞争优势的基本途径和手段。
11.2物流服务内容
11.2.1基本物流服务
在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。从企业整体角度来看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容，而买主认为客户服务中有关的物流因素很重要，且常常将这些因素置于产品价格、产品质量及其他与营销、财务和生产有关的因素之前。据调查，以下各项被认为是最重要的物流服务因素：准时交付、订单履行率、产品质量、单证准确性。可见物流服务在物流系统运行中的重要性。从客户服务的角度看，基本物流服务的构成可以分为交易前、交易中、交易后三类。
交易前因素为客户服务营造良好氛围。主要包括：向客户提供客户服务的书面陈述，如预计到货时间、运输方式等，以使客户了解可得到怎样的服务；制定应急服务计划以应付诸如自然灾害等影响正常服务的情况；创建客户服务政策的组织机构。此外，为客户提供技术培训和技术手册也是重要的服务内容。
交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素。例如，设定库存水平，选择运输方式，建立订单处理程序等。这些因素会影响到送货周期、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得性。如出现缺货，还要告知有关补交货（backorder）的安排。补交货的数量和订货周期是衡量物流灵活性的重要指标，在一定程度上可以抵消缺货的影响。从某种角度说，补交货的能力与缺货水平之间存在效益背反（trade-off）规律，因此，对补交货情况的考察要和缺货情况联系起来。
