交易后因素象征着一整套服务，这些服务可用于：产品使用时的服务支持，保证客户利益不受缺陷产品损害；提供包装返还服务；处理索赔、投诉和退货；为客户提供临时性替代产品服务。为满足客户的需要对尚未交付的货物或正处于维修阶段的货物提供临时性替代产品，可以保证客户的正常使用，树立企业“以客户为中心”的良好形象。
11.2.2零缺陷物流服务
通过完美订货完成的零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水平，向首选客户做出完美订货的承诺是物流服务提供方获得并保持其作为首选服务商地位的一种方式。完美订货是指期望向客户提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，每次都同步实现既定的服务目标。这意味着存货可得性和作业绩效得到了完美的履行，并且所有的支持活动都必须严格按照对客户的承诺完美履行。
完美订货通常要涉及各种超出基本服务的活动。履行完美订货的承诺通常是建立在各种协议基础上的，旨在发展供应商和首选客户之间密切的工作关系。完美订货的承诺通常需要得到有关企业间大量交换的信息支持，以便保持对各种物流需求的深刻了解，一般不会事先没有提示就贸然向供应商提出完美订货的要求。履行完美订货需要在管理上和作业上做出努力，并需要强大的信息支持能力。订单服务不仅是按客户订货单将货物装运发出直到送达客户，而且是企业物流工作最重要的内容之一，是物流服务的重要组成部分。完美订货服务应具有一个明确的订单服务流程。
订单与企业商品的订货周期有密切的关系。所谓的订货周期从卖方的角度来看是指从收到客户的订货单直到货物到达客户收货地点所需要的时间；从买方的角度来看，订货周期是指从发出订货单直到收到货物的经过时间。即在正常条件下，货物所需的补充周期。
从企业订货周期所经过的阶段来划分订单服务工作，可以分成三个组成部分，即订单传递服务、订单处理服务、订单分拣和集合服务。
1.订单传递服务
订单传递是指自客户发出订货单直到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。客户常设想发出订货单，就立即进入企业订单服务流程。否则，就影响了客户对企业物流服务评价。为此，许多企业不断改进订货传递方法将订单直接传送。
2.订单处理
服务订单处理，是从接受订货到发运交货，包括受理客户收到货物后反映的处理单据的全过程。在这方面做到迅速、准确、服务周到是促成连续订货的有力手段。订单处理的基本原则：
（1）要使客户产生信赖。信赖感是继续订货的基础。每次接到订单后在处理过程中都要想到，如果这次处理不当客户下次会怎样。要明确订单处理工作是开展客户经营的有机组成部分，要通过订单处理建立客户对品牌的信任感和认同感。
（2）尽量缩短订货周期。订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间，订货周期取决于订单传递的时间、订单处理的时间、运输时间。这三方面的安排都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期，将大大减少客户的时间成本，提高客户所获得的让渡价值，这是保证客户满意的重要条件。
（3）要提供紧急订货。从客户方面来考虑，紧急订货往往关系重大。因此强调在紧要关头提供急需的服务，也是与客户建立长远的相互依赖关系的重要手段。
（4）减少缺货现象。减少缺货现象是保持连续订货的关键，工业原料和各种零件一旦缺货，会影响到客户的整个生产安排。此外缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因。
（5）不忽略小客户。小客户的订货虽少，但可能是大批买卖的前驱，而且大客户也有要小批量的时候。当客户与企业建立了稳定而信任的供销关系，将为以后的继续订购打下良好的基础，企业的声誉也将因为大小客户的传播而树立起来。
（6）尽量做到装配完整。应力求装配完整，或采取便于客户自行装配的措施，以客户拿到就能用为原则。
（7）要随时提供订单处理的情况。物流部门要使客户随时了解配货发运的进程，以便预计何时到货，便于安排使用或销售。
（8）要注意控制和解决订单作业中的“波峰”现象。所谓的订单作业中的波峰现象，是指大量的客户几乎集中在同一时间内发出订单，使订单处理系统超负荷而延误订单的及时处理。从而造成整个订货周期的时间延长，企业客户服务水平下降。解决波峰现象的关键是控制客户发出订单的日期，减少订单处理工作中的波峰和波谷现象。
3.订单分拣和集合服务订单分拣和集合职能包括自仓库接到产品的出库通知直到将该产品装上开往外地的货车这段时间内进行的所有活动。订单分拣的工作是由计算机系统来控制完成的。
当订单上的货物拣选完毕后，就要核对集中起来的货物，保证拣选的准确性。通常，要填制包装清单放人每件将要发出的货件中。包装清单表明分拣和拼装在一起的产品名称和数量，并由经办人员签名。收货人在收到货物时，根据包装清单核对所收到的货物。至此，完成了订单全部的工作流程。
11.2.3增值物流服务增值
物流服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值物流服务的特征就是：在提供基本物流服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是竞争力强的企业区别于一般小企业的重要方面。有时，在基本服务的基础上也能够实现增值物流服务。增值服务可以分别在以下四个领域中完成。
1.以顾客为核心的增值服务以顾客为核心的增值服务是指由第三方物流提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。例如，美国UPS公司开发的独特服务系统，专门为批发商配送纳贝斯克食品公司的快餐食品，这种配送方式不同于传统的糖烟配送服务。这些增值活动的内容包括处理顾客向制造商的订货，直接送货到商店或顾客家，以及按照零售商的需要及时地持续补充送货。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。
2.以促销为核心的增值服务以促销为核心的增值服务是指为刺激销售而独特配置的销售点展销台及其他各种服务。销售点展销包含来自不同供应商的多种产品，组合成一个多结点的展销单元，以便于适合特定的零售商品。在许多情况下，以促销为核心的增值服务还包括对储备产品提供特别介绍、直接邮寄促销、销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。
3.以制造为核心的增值服务以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的物流服务。每一个客户进行生产的实际设施和制造装备都是独特的，在理想状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。例如，有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。此外，有家仓储公司切割和安装各种长度和尺寸的软管以适合个别顾客所使用的不同规格的水泵。
这些活动在物流系统中都是由专业人员承担的。这些专业人员能够在客户的订单发生时对产品进行最后定型，利用的是物流的时间延迟。
4.以时间为核心的增值服务以时间为核心的增值服务的一种流行形式就是准时化。在准时化概念下，供应商先把商品送进工厂附近的仓库，当需求产生时，仓库就会对由多家供应商提供的产品进行重新的分类、排序，然后送到配送线上。以时间为基础的服务，其主要的一个特征就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以便能最大限度地提高服务速度。基于时间的物流战略是竞争优势的一种主要形式。
11.3物流服务决策
11.3.1物流服务水平
物流服务水平的确定是物流服务管理中首先需要解决的问题，企业应该进行科学的决策。一般的，确定合适的物流服务水平可以依据以下几个步骤来进行。
1.了解客户的需求
物流服务的内容很多，从规章的制定、货物的交付，到售后服务，牵扯多个环节，可能的衡量指标有平均订货周期、订货周期偏差、发货准确率、订单信息的提供能力、投诉情况、产品回收政策、紧急订单的处理能力等许多种。不同的客户，对这些内容的要求有很大的差异。
近年针对第三方物流活动的调查分析却表明，生产企业首先关心物流代理商的作业质量，其次是物流满足能力，最后是经济性。而商业企业却首先关心经济性，其次是物流满足能力，最后才是作业质量。以上的研究结果从一个侧面反应出国内物流服务需求与美国的差异。这一方面源于企业经营思路的不同，另一方面与企业经营产品的特点，如附加值水平、产品换代周期的长短等有直接关系，且与市场的整体环境密不可分。因此，改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始，要得到客户需求的具体、准确的信息，针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的，只有经过充分的市场调查，才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适的物流服务战略。
2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案，仅仅了解客户的需求还不够，还要同时了解在客户的心目中，企业自身表现如何，两者结合，才能制定出有效的物流改进方案。搜集客户服务信息最常用的方法是调查买主或影响采购的其他人。调查问卷的方法能以较低成本获得大量的样本信息，因而常被使用。
调查中可以设计一些问题来判断客户惠顾或购买水平会如何随着所提供的服务水平的变化而变化，企业提供的服务与客户之间的差距情况如何。当然，调查法也会存在偏差，问题的设计应十分慎重，这样才不会误导被调查者，或者曲解他们的答案，同时还知道客户认为重要的服务内容。
3.平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求，扩大市场，但要达到一定的物流服务水平，一定的投入又是必不可少的，服务水平的提高必然推动经营成本的抬升。
1）物流服务与销售为我们展示了销售与物流销售服务水平之间的关系。
很明显地，物流服务从无到有，从低水平到高水平，对销售的影响可以分成四个阶段。
第一阶段：无物流服务阶段，或者说物流服务为零。因为此时无法实现产品空间效用与时间效用，所以销售不可能完成。
第二阶段：入门期。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流服务来促进销售的增长。以大家熟知的大型家电零售业为例，各零售企业普遍提供送货服务，空调、洗衣机等的销售商还同时提供安装服务，这已经成为行业内的习惯做法。假设某家企业没能达到行业的平均服务水平，那么继续提高服务质量会带来需求的增加，但由于仍然处于行业平均服务水平之下，所以市场反应不会过大，销售量增加有限。
第三阶段：企业提供同行业基本物流服务的同时，还提供有特色、客户所需的其他物流服务，例如，在同行业其他企业仍是两周交货的情况下，将交货期缩短为八天，有助于客户减少库存，降低成本，这样将会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水准的提高呈现出明显的边际收益递减趋势。在某一服务水平下，销售额达到最高。
第四阶段：下降期。此时，服务水平的提高非但不能带动销售的增长，反而引起客户的反感，造成销售下降。这种局面并不常见，这可以理解为企业提供的物流服务过于周到了，超出了目标市场的一般需要，客户非但没有享受到购买的便利，反而需要为被迫享受的众多服务支付额外费用，因此望而却步。
2）物流服务与成本如前所述，我们知道，物流客户服务水平就是设定的物流活动水平的结果。这就意味着每一客户服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多不同的物流系统成本方案。了解销售—成本之间的大致关系，就可能将成本与服务对应起来。
随着物流活动水平的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本则会加速增长。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其效益最大化的点，我们就能观察到这种一般现象。边际销售收入递减和成本—服务曲线的递增将导致利润曲线。
不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化的点，因此，规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。该点一般在服务水平最低和最高的两个极端之间。
3）确定最优服务水平已知各服务水平下的收入和物流成本，我们就可以用数学方法来找到使企业利润最大化的服务水平。假设企业目标是利润最大化，即与物流有关的收入和物流成本之差最大化。在数学上，最大利润在收入变量与成本变化量相等的点上实现，即边际收入等于边际成本之时。
