虽然，目前在物业管理行业存在着行业行为不规范、业主维权方式偏激等诸多问题和矛盾，由此引发的纠纷与冲突也此起彼伏，延绵不断，但这些问题和矛盾都有其滋生的合理性与必然性，是物业管理行业成熟发展的过程中不可避免的，并在一定时期内持续存在。关键在于如何正确面对和研究，如何预防和化解。
第一节 预防冲突的原则
一、自责自纠原则
物业冲突一般都源于物业企业与物业业主之间的矛盾和纠纷，这些矛盾和纠纷的出现或产生，不论从哪个角度讲，物业企业都有责任和义务主动地予以妥善处理和化解，这是由物业管理与服务的特性所决定的。为此，无论是矛盾与纠纷，还是由此引发的冲突，作为提供管理与服务的一方，物业企业首先要从自责的高度，认真反省和检讨自身应承担的过失责任，切忌“一推二六五”或是寻找各种理由和借口狡辩或搪塞，使矛盾与纠纷人为地复杂化，并造成矛盾与纠纷升级，促使双方矛盾与纠纷向激烈的对立冲突方向演变。其次，在双方矛盾与纠纷中，若物业企业确实存在着明显的过失责任或是双方都有着过失责任时，物业企业应严于律己，以勇于改正错误的“魄力”和磊落胸怀，立即予以明确的表态，该赔礼赔礼、该赔偿赔偿，切忌不做让步和妥协，使双方陷于无谓的争斗和扯皮中，人为地造成矛盾与纠纷的扩大化。最后，物业企业的自责自纠，不是一味地息事宁人、迁就妥协。实际上，对诸多物业矛盾与纠纷的形成，物业企业并无明显的过失责任。为此，坚持自责自纠原则不是以牺牲企业的合法权益为交换条件的，物业企业必须对此有着清醒的认识。
二、宽容理解原则
物业区域内的矛盾和纠纷，使物业企业和物业业主都深陷其中，伤神费脑，欲罢不能。为此，作为物业企业首先应有广阔的心胸，宽宏大量、开朗豁达、谦恭礼让、不计小过、容人之短，要有较强的心理承受力和处事忍耐性；对物业业主在维护自身权益时所产生的一些偏激甚至出格之举，应有较强的自控力和克制力，控制好自己的情绪和行为，多一些宽容，少一些计较，多一些理解，少一些埋怨，多一些释怀，少一些报复，心平气和地寻找多种渠道，努力搭建矛盾与纠纷“软着陆”的平台，把矛盾与纠纷化解于激化之前、争执之初，避免物业区域内的正常秩序和氛围遭到人为的、无谓的破坏；一切从大局着眼，一切以和谐为重，避免矛盾与纠纷发生可持续的滋生和蔓延，为双方间矛盾与纠纷的解决铺垫下一个良好的、平和的互动基础；切忌受对方偏激或出格言论行为的刺激，造成自身心理或心态的失衡，并导致或引发自身情绪上、行为上的失控。为此，强化物业企业及成员思想、行为、语言上的自律，促进思想认识和思想境界的逐步提高，不断增强自我约束、自我控制的能力，是物业企业及物业从业人员把握贯彻“宽容理解原则”必须具有的心理素质之一。
三、防微杜渐原则
物业管理的防微杜渐是指在物业纠纷或冲突处于萌芽状态之时就加以制止，不使其发展和蔓延。为此，物业企业要根据企业的实际情况，做好以下几个方面的工作：一是超前预测。要根据物业纠纷或冲突的形成原因、发生规律、触燃媒介等，事先进行科学的、客观的预测和分析，总结出其发生规律和发生特点，并以此为基础，做出正确的判断，制定行之有效的措施和方法，从预防的角度，掌握和控制物业纠纷或冲突的主动权。二是超前防范。从物业管理实践看，任何物业纠纷矛盾和冲突的产生，都与物业管理各项工作展开或各种事务处理的不规范，有着直接的关联，为此，物业企业在经营和提供管理与服务的过程中应做到“五个规范”：即经营的规范、管理的规范、服务的规范、言行的规范、举止的规范。这是解决物业区域内的各类矛盾和纠纷的最有效的方法之一。三是超前化解。任何形式的物业纠纷和冲突的产生，都会不同程度地给辖区秩序、社会秩序、工作秩序以及生活秩序带来混乱，甚至诱发或滋生违法犯罪行为的发生。为此，无论是物业企业还是物业业主，都应树立在萌芽状态之中解决双方纠纷和矛盾的思想理念，都应在法律规范的界定框架内，严格把握自身行为举止的尺度，“公正、公平、公开”地处理彼此之间的纠纷和矛盾，这是化解物业纠纷和冲突的基本前提。
四、反馈时效原则
物业管理的反馈时效是指各类物业信息的传播，接受者在单位时间内对传播者发出的信息（如物业问题与矛盾等）所表现的反应程度及产生的实际效果。在物业管理过程中，特别是对物业企业而言，对物业业主所反映的问题与意见，若能尽快地予以解决与消除，将大大地降低发生物业纠纷或冲突的几率；反之，则可能造成物业业主因反映的问题与意见得不到应有的重视，而加剧原有的不满或怨恨，从而滋生物业纠纷或冲突的萌芽。要避免这一现象的出现，物业企业应注意把握如下环节：一是善于捕捉。各类物业纠纷或冲突，均需要有某种形式的触燃媒介才可能引发，而这些触燃媒介实际上早已滋生并游离于物业企业与物业业主之间，只是彼此双方对此没有引起足够的警觉罢了。为此，物业企业要从肩负物业管理与服务职能的角度出发，以积极进取的姿态，主动寻找和发现，切忌不思忧患、安于现状、盲目自信、自我麻痹，造成防范上的“真空”和“死角”。二是引起重视。任何物业纠纷或冲突的滋生都有端倪可查，有规律可循。对物业业主提出的可能引发双方间纠纷或冲突的问题或意见，物业企业都应予以足够重视、认真对待，及时研究处理，切忌听之任之、无所作为、麻木不仁、敷衍了事，造成双方间问题或矛盾由小变大，积重难返。三是讲究时效。从物业管理实践看，物业企业与物业业主之间存在的问题或意见，只要处置及时得当，一般都能有效妥善地解决。物业企业对此应有着清醒的认识，切忌一味拖延、不讲效率、流于形式、不重效果，造成问题或矛盾的此消彼长、迭生频起，使自己疲于奔命、穷于应付，从而直接破坏企业管理与服务的资信与“口碑”。
五、权益均衡原则
我们在前章物业冲突的失衡规律中指出，物业冲突一旦生起，将引发物业区域内的秩序、关系、规范等诸多方面失去平衡，从而造成某种混乱或无序的状态。因为，无论是物业企业还是物业业主，在物业区域内都有着自身合法的权益，而双方的合法权益在实现或维护过程中，因所处的地位或角度不同，难免会出现某种对立与碰撞。此时，各方都要在相互理解和信任的基础上，坐下来沟通协调，求得一致。但在这一过程中，要想有效地消除彼此之间的对立与碰撞，也只有靠均衡的方法，在不违背原则的前提下，该争则争，该让则让，只有这样，才能真正解决双方间的分歧。任何一方不懂得运用均衡原则，只考虑自身的权益，甚至不惜牺牲对方的权益，“寸土不让、寸土必争”，不仅会加大己方权益维护的投入成本，也很难实现自身的维权目的，这已在物业管理实践中得到了证实。为此，树立和强化物业企业和物业业主双方的均衡理念，实现双方在物业区域内的权益、态势、力量等方面的平衡，对预防和化解物业区域内的各类矛盾和纠纷，避免由此生成双方间的冲突，将会起到极为有益的影响和作用。
第二节 预防冲突的教育
研究和分析物业纠纷和冲突的目的是为了有效地预防和解决冲突。而要实现这一目的，在物业区域内建立以物业企业及其员工和物业业主为对象、以思想、素质、法制、规范、技能教育为核心的教育体系，是有效地预防和解决物业纠纷和冲突的切实可行的方法和措施。
一、思想教育
在物业区域内开展思想教育，主要是帮助物业企业和物业业主摆正如下关系：
1.管理与服务的关系
管理与服务是物业管理的重要内容。物业企业正是通过这两种表现形式，与物业业主有机地联系在一起。管理与服务两者是相辅相成、互相弥补、互为支撑、互为作用的关系，有效的管理能推动服务的展开和深化，良好的服务则能促进管理的效能和质量，两者间绝不能厚此薄彼，均衡失调。无论是管理质量还是服务质量的优劣好坏，都将直接影响到物业企业自身的声誉、形象和效益；同时，也直接影响到物业业主工作和居家环境的质量和效果。但从物业管理实践看，物业企业常常产生“只收费、少服务”的行为倾向，而物业业主则常常产生“多服务、少付费”的行为倾向。也正是由于这两种行为倾向的对立与碰撞，才导致物业企业与物业业主间矛盾与纠纷的频生迭起，并由此逐渐演变成为双方间的激烈冲突。
2.理念与认知的关系
对物业企业而言，为业主服务是物业管理与服务工作的重心，所有管理与服务的内容、规范、标准、要求，都是这一重心的具体细化和展开。故有无树立为业主服务的理念，将决定上述诸点的实现与否和运作质量。因此，物业企业应教育所属员工增强管理与服务意识，端正管理与服务态度，提高管理与服务质量，强化工作的进取心和责任心，勤勤恳恳、踏踏实实、尽职尽责，从自我做起、从小事做起、从细节做起，尽其所能地为物业业主提供标准的、有质量的服务。对物业业主而言，享受物业企业提供的一定标准和质量的管理与服务，虽说是有着明确的合同约定，但也要看到社会经济水平地域的差异性和物业管理行业发展的不均衡性，毕竟物业管理是一个新兴的行业，在成长发展过程中，不可避免地存在着诸多不尽如人意的地方，其规范和完善需要一个过程；就是物业业主自身，也有着一个理念完善、认识更新的过程。对现阶段物业企业提供的管理与服务的质量与标准，要考虑自己为此付出的费用额度，是否能支撑自己追求的理想、完美的期望，是否能满足自己超出客观实际的奢望。为此，应以一种宽容的尺度来衡量与考评物业企业提供的管理与服务，允许其标准和质量在一个特定的或是界定的区间内上下浮动，给物业企业一个自我修正、自我完善的时间和过程，以积极参与的心态，形成双方间的互动，推动物业管辖区域内和谐秩序的建立与稳定。
3.侵权与维权的关系
在物业企业与物业业主间出现的诸多纠纷和冲突，都是因为双方中的某一方侵犯了对方的合法权益而引发的。在双方的侵权行为中，既有有意侵权和无意侵权之分，也有主动侵权和被动侵权之分。侵权行为是双方在履行职能或是享受服务时，受各自的思想观念、个人素养、处事原则及方法的影响和制约，对各自权益认知的理解产生了分歧而形成的对立和碰撞，是物业企业素质和物业业主素质从不健全走向健全，从不完善走向完善的过程中难以避免的衍生产物。但无论哪一方的侵权行为，在法律或道德的框架内，都是可以纠正和解决的，问题在于维权的一方在维权的过程中，常常形式单一，方法偏激，从而造成侵权的一方心理上的逆反，并产生了拒不纠错的偏激行为，由此衍生出双方间新的矛盾和冲突。为此，维权一方的维权行为，只有、也必须在法律或道德的框架内展开，方能取得事半功倍的永久效果；否则，即使维权目的得以艰难地实现，也将大大增加维权一方的维权成本，并留下难以消弭的“后遗症”。
4.道德与法律的关系
道德规范与法律规范同时并存于物业管理区域内，道德规范是靠人们在自觉、自律的基础上辅以社会舆论，通过自我学习、自我修养、自我完善、自我约束来发挥其功能和作用的，具有明显的自觉性特性。如“物业管理服务人员行为准则”、“业主文明公约”等，就是道德规范的具体外在的表现形式。而法律规范则是由国家（地方政府）制定和认可的，以权利和义务为主要内容的，体现国家（地方政府）意志，规范公民行为的具体的文件或文本，具有明显的强制性特性，如《宪法》、《民法》、《物业管理条例》等。道德规范与法律规范两者间也是相辅相成、互相弥补、互为支撑、互为作用的关系，相比较而言，道德规范的适用范围较法律规范更为广泛一些，这是由物业管理与服务的特性所决定的。从物业管理的现时状态看，无论是物业企业还是物业业主，目前普遍存在着缺乏系统的道德规范和法律规范教育、道德意识和法律意识均较为淡薄、缺乏有效运用法律武器维护自身的合法权益等方面的问题，严重影响了物业管理与服务质量的整体提升，这也是造成物业区域内纠纷与冲突此起彼伏、此消彼长、难以根除的重要原因之一。
