5.规范与磨合的关系
在物业区域内居住着不同阶层、不同职业的家庭或单位，不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们居住行为的明显差异以及对居住环境的不同要求。当物业企业的经营素质或是经营行为，不能有效满足这些差异和要求时，也就不可避免地产生各种各样的物业矛盾和纠纷，而如何将这些差异与要求和谐地大致统一，这是新时期摆在物业管理工作者面前的一个十分现实的、也是颇为头痛的问题。笔者根据多年的工作实践和研究认为，无论是对物业企业还是物业业主而言，只要把他们的思想认知、言行举止等，用某种系统的约定俗成的规范形式和谐地大致统一，就能有效解决各类物业问题、矛盾和纠纷。而这一规范形式的实现需要一定时间跨度的过程。这个过程从某种意义上讲，就是磨合的过程。磨合就是在特定的空间内，各种力的碰撞、冲突，由此相互消融，最终实现某种动态的平衡。从物业管理现实状态看，在物业企业与物业业主之间，需要这样一个彼此磨合的过程，以此来建立双方间相互接受、相互认可、相互适应、相互交融的和谐关系，从而减少和降低发生物业纠纷或冲突的概率。
二、素质教育
素质是指企业或个人在某些方面的固有基础和原本特点。物业管理的素质教育是指依据社会发展和行业发展的实际需要，以双方固有的素质为切入点，全面提高物业企业经营素质和物业业主思想素质，从而在较高的层级上为物业企业和物业业主搭建一个互信互动的平台，促进双方和谐关系的建立和巩固，推动物业区域内和谐秩序与氛围的可持续的保持与稳定。这不仅是中国特色物业管理行业发展和建设的宏观需要，同时也是有效解决当前物业区域内各种纠纷或冲突的微观需要。
1.物业企业素质教育的内容
①企业经营素质。主要是指企业策划并管理的能力。其内容包括企业经营理念、经营战略、经营方针、经营目标、经营宗旨以及贯彻实施的具体措施等方面的内容。
②企业技能素质。主要是指企业掌握和运用专项技术的能力。其内容包括管理能力、服务能力、应变能力、创新能力、沟通能力、协调能力、控制能力等方面的内容。
③企业知识素质。主要是指企业掌握和运用与物业管理相关的认识与经验的总和。其内容包括社会知识、法律知识、道德知识、管理知识、服务知识、专业知识、业务知识等方面的内容。
2.物业员工素质教育的内容
①员工道德素质。道德是指调节人与人之间关系的行为规范，以及相应的心理意识和行为活动的总和。物业企业员工应具有的道德素质主要包括敬业心、责任心、进取心、自律心、关爱心、同情心、正义心、友善心等方面的内容。
②员工管理素质。管理是指负责统管某一事情或事件，使其顺利进行或圆满解决，是物业企业的主要职能之一。为此，物业企业员工应具有履行职责所需的管理素质，其主要包括：独当一面的能力、沟通协调的能力、快速反应的能力等。
③员工服务素质。是指物业管理按合同或契约的约定，为物业业主提供某种特定的服务工作所应具有的服务素质。主要包括尽责奉献意识、周到服务意识、助人为乐意识、见义勇为意识、排忧解难意识等方面的内容。
④员工专业素质。是指物业企业员工应具有某项特定的专长，即能胜任本职岗位的专业素质。主要包括熟练操作的技能、独当一面的技能、沟通协调的技能、应变反应的技能等方面的内容。
3.物业业主素质教育的内容
注重物业业主素质教育，就是以提高物业业主素质为根本宗旨，在物业管理区域内造就“有理想、有道德、有文化、有纪律”的物业业主群体，以有效减少物业区域内的纠纷和冲突，推动物业辖区和谐氛围的形成和巩固。
①业主公德素质。是指物业业主在社会主义制度下所应有的自觉遵守公共道德、公共秩序的思想意识和行为准则，主要包括公德理念、公德意识、公德遵循、公德养成、公德监督等方面的内容。
②业主自律素质。是指物业业主不受外界的干扰或约束，根据自己的良心约束自己的能力，主要包括自我约束能力、自我控制能力、自我完善能力、自我均衡能力、自我批评能力、自我进化能力、自我修正能力等方面的内容。
③业主认知素质。是指物业业主的头脑对客观事物的反映，主要包括实事求是思维、分析判断思维、评判事非思维、化解矛盾思维等方面的内容。
④业主交际素质。是指物业业主在物业区域内与人往来接触所应具有的交往意识，主要包括人际沟通意识、事务协调意识、和睦相处意识、宽容谅解意识等方面的内容。
三、规范教育
1.物业企业管理规范
物业企业管理规范就是以服务为主旨，遵循“以人为本”的原则，强化管理与服务理念，为物业业主提供全方位、高品质的物业管理以及良好的、全方位的物业服务。这就要求物业企业依据国家《物业管理条例》和当地政府物业管理的有关规定和要求，制定出物业各类岗位的严密、科学、有效的工作职能和行为规范，具体规定每一个物业岗位，每一位物业员工，工作做什么、谁来做、如何做，明确各类“责、权、利”关系，责任到人，从而把整个物业管理工作纳入规范化、标准化、科学化的轨道，使之成为对每个岗位和每位员工进行指导、检查和监督的依据。这样，既避免了物业管理工作中的无序和随意，同时，又能有效地体现物业管理的真实内涵，并随着社会的进步和时代的发展，不断延伸，为和谐物业管理区域的建设奠定基础，扫清障碍，铺平道路。
2.物业企业服务规范
物业企业在物业管理工作中，其主要职能就是充当服务者，为物业业主提供服务。为此，必须制定一套系统性的物业企业服务规范，其主要内容包括：
一是锁定服务工作职能。要依据物业管理委托合同或契约的约定，准确界定物业各服务岗位的服务范畴，并在此基础上开展和实施物业服务的各项工作。明确这一点至为重要，因为从物业管理实践看，许多纠纷和冲突，都与服务范畴界定上的模糊有着直接的关联。
二是确定服务工作标准。“没有规矩，不成方圆”，物业服务岗位工作的制度化、条例化、标准化，是物业服务各项工作开展的依据。为此，服务人员在工作岗位中必须服从企业意志，围绕着企业制定的一整套岗位规范来说话、办事，用科学、有效的标准约束、指导自身的行为，促成整个物业服务系统与管理系统有机、协调、顺畅地运转。
三是规范服务工作言行。确定服务岗位工作标准的目的，就是要使物业各个服务岗位有统一的服务标准和具体的服务内容、服务要求，确保不同岗位的服务人员清楚地明了自己的职责要求、行为准则、工作程序、用语标准等，并以标准、规范的言行举止，为服务对象提供礼貌、热情、周到的服务，从服务的角度，为物业管理整体质量的提升，提供强有力的支撑。
3.物业员工行为规范
物业员工行为规范是物业企业管理规范与服务规范的具体细化，其主要内容包括：一是爱岗敬业、忠于职守；二是诚实守信、团结协作；三是遵纪守法、廉洁自律；四是服务至诚、尽责奉献；五是礼貌尊重、自谦热情；六是自我调控、严于律己。
4.物业业主行为规范
物业业主行为规范通常应在物业管理委托合同或契约中予以明确约定或是在《业主公约》中予以体现，其主要内容包括：一是诚实守信、和谐互助；二是遵守公德、克己自律；三是尊重付出、宽容失误；四是自我调控、善以待人；五是遵纪守法、举止文明。
四、教育的要求
实施预防冲突教育应结合物业管理的特性，着重把握和处理好以下几个方面的问题：
1.预防冲突教育的针对性。在物业区域内出现的各类纠纷和冲突，都是物业企业和物业业主所不愿看到的。实施预防冲突教育，就是针对物业企业与物业业主之间出现的各类纠纷和冲突，展开有的放矢的教育。明确这一教育主题十分重要，要不然的话，就很容易将预防冲突教育人为地扩大，什么内容都往里面装，这不仅会增加物业企业和物业业主多方面的负担，也会造成预防冲突教育上的混乱。
2.预防冲突教育的层次性。根据当前物业企业经营素质及物业员工个人素质上的差强人意，根据物业业主构成成分广泛、个人素质良莠不分、参差不齐的现实状况，实施物业预防冲突教育要根据教育对象的特点，区分教育层次，每个层次应有着不同的教育内容和教育形式。在此基础上，有步骤、分阶段地循序渐进地展开，讲究教育方法，注重教育效果，做到教有所思、教有所用，以取得预期的教育目的。
3.预防冲突教育的实效性。预防冲突教育要以物业企业为主体，这是由物业管理与服务的特性所决定的。作为物业企业，预防冲突教育要注重从管理与服务的细节入手，方能取得教育事半功倍的实际效果。在物业企业服务实践中，我们常常发现不少物业企业的服务工作，粗看颇有成效，深入观察，则可发现有着不少差强人意的地方，许多物业纠纷和冲突也往往是由于管理与服务细节上的问题而引发的。
4.预防冲突教育的突破性。预防冲突教育的难点在对物业业主的教育上，主要表现为：一是物业业主构成成分广泛，个人素质优劣不等，无法形成统一的教育模式，也无法实施同一的教育方法，这就势必会增大教育的投入成本；二是物业业主教育的实施主体究竟由谁承担，从理论上讲，实施物业业主教育应由物业企业来承担，但物业企业当前综合素质的现状，是无法胜任此项工作的；三是物业业主教育时间的落实，在教育时间上难以给出有效的保证将直接影响到教育的质量与效果。由上所述可知，物业业主的教育是一个有待研究和创新的课题，必须引起足够的关注和重视。
第三节 沟通与冲突的预防
一、沟通的定义
1.沟通的概念
物业管理的沟通主要是指以现代科学理论为依托，在物业企业与物业业主之间建立相互反映情感、意见和交流的信息传递的渠道，以发展彼此间互相认同、互惠互利的稳定、持久的服务与被服务关系。
2.沟通的目的
由企业性质和经济利益所决定，物业企业的经营目标常常侧重于企业的经济效益，其管理和服务通常都围绕此重点展开。受企业经营者的经营思想、经营理念、管理模式、管理方法、员工素质以及一些不确定因素的制约，物业企业的管理与服务往往存在着这样或那样不尽如人意的地方，使原定的管理与服务的承诺无法得到尽善尽美的兑现。就物业业主而言，付出一定的费用支出以获得尽善尽美的管理服务，这是其基本要求和应有的权利。一旦物业企业的服务出现不尽如人意的地方，无法完美兑现其承诺，不管是何种原因所致，都将会引发物业业主心态上的失衡，并由此引发某种不满的宣泄指向或行为。
通过上述分析，我们不难看出，发生在物业区域内的各类冲突实际上是因双方的承诺与期望出现差距而引发的，且又由于双方间缺乏有效的沟通形式，从而形成双方间的各类纠纷与冲突。为此，强化物业企业和物业业主的沟通的理念，加强双方间针对性的交流，以淡化双方的分歧，在不违反双方总体利益的前提下寻求一个动态平衡的支撑点，这就是预防和解决物业冲突时突出强调沟通的目的所在。
3.沟通的意义
从我国物业管理的实践看，许多物业管理中存在的问题和矛盾积累并最终爆发，从而造成十分不良的影响和后果，究其原因，很大程度上是由于当事人不善沟通或沟通方式不当所引发的。为此，引入正确的沟通理念和沟通方式，对物业冲突的有效解决有着十分积极的意义和作用：
①通过完善沟通理念，有效建立双方冲突的对话平台。
物业区域是全体物业业主共同的家园，是大家共同工作或生活的场所，因此，建设和维护一个良好、和谐的工作或居住环境是全体物业业主共同的心愿。因此，当双方发生利益碰撞时，提供一个缓冲与对话的平台，并通过这一平台，缓解利益碰撞的力度，并最终导致利益的均衡和趋同，这不仅符合物业企业经营的最终利益，同时，也符合全体物业业主的最终利益。虽然，能否实现这一目标，要通过实践来验证，现时尚无法做出准确、客观、自信的评估，但在理论上，应该得到肯定的回答。若对此无异议，以冲突双方沟通对话平台的搭建来促进物业企业与物业业主之间纠纷与冲突的有效解决，就不是可能，而是必然了。
