第25章 基于ISO的济南电视台电视节目质量管理案例(3)

6.4.2以顾客为关注焦点

此部分规定了台长应以顾客为关注焦点的要求。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求，争取提供超越顾客期望的电视服务。台长的管理行为应以“坚持正确舆论导向、实现顾客满意”为目标，为此应做到：

1.确定顾客的需要和期望

（1）确保质量目标与顾客需求、国家法律法规及相关规定相一致。

（2）通过顾客调查、热线、来信、座谈会等途径，直接或间接获取大量与顾客需要相关的信息，确定顾客的需要和期望，争取超越顾客的期望。

2.确保顾客的要求得到满足

（1）通过规范的电视节目服务满足受众需求和期望，并符合法律法规及国家和行业标准的各项规定。

（2）通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是否得到满足。

（3）当顾客要求（包括满意度）、法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。

6.4.3质量方针

此部分规定了台长应确保质量方针制定、实施和保持的要求。

1.编制要求

（1）方针应与组织的宗旨相适应。

（2）方针中应包括对满足要求和持续改进体系有效性的承诺。

（3）方针应为制定和评审质量目标提供框架，方针是制定和评审质量目标的依据，电视台在此基础上制定相应的质量目标。

（4）质量方针应在各层次上达到沟通和理解，台长要将质量方针贯彻到电视节目服务各层次，使全体员工正确理解并坚持执行。

（5）应不断地对其适宜性进行评审，确保满足要求，持续改进。

（6）质量方针由台长批准、发布实施，方针的评审和修改应得到控制。

2.济南电视台的质量方针

质量方针：“导向正确、观众满意、持续改进、特色鲜明、发展创新。”

济南电视台质量方针的意义在于：

导向正确——作为党和国家、政府部门的喉舌，要做到与政府保持立场的高度一致，在宣传导向上保持正确。

观众满意——顾客是电视台发展的基础，提供顾客喜欢的节目，做到顾客满意是我们的不懈追求。

持续改进——及时发现问题，采取适宜的方法，不断改进电视台的质量管理体系，使之保持适宜性、充分性和有效性。

特色鲜明——电视台的竞争是品牌的竞争，是特色的竞争，保持鲜明的特色，是我们发展的基础。

发展创新——不断创新、不断改进，使电视台在激烈的市场竞争中保持领先地位。

6.4.4策划

此部分规定了对制定和实现质量目标的质量策划要求。

6.4.4.1.质量目标

质量目标是满足顾客要求，增强顾客满意的具体落实点，也是评价体系有效性的依据。

1.对质量目标的要求

（1）台长应确保在电视台的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标；（2）质量目标应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可以测量；（3）应根据电视服务的特点和实际情况来制定质量目标，并实施动态管理；（4）电视台应对质量目标进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化，确保持续改进质量管理体系的有效性。

2.济南电视台质量目标的内容

（1）确保舆论导向正确、政治性错误出现率为0；

（2）频道定位准确，观众满意度高，台区域市场份额达到25％以上；（3）播出安全优质，传播效果理想，台内停播率保持0秒/百小时；（4）广告客户满意，合同管理严格，回报效益逐年提高率达15％。

3.为了实现电视台的质量目标，台长应确保本台各部门将质量目标分解，转化为本部门的具体工作目标，要展开到足以能够实施的程度。

4.各部门的工作目标传达到本部门所有员工，所有员工要为实现质量目标作出贡献。

6.4.4.2质量管理体系策划

1.体系策划时机

电视台在下列情况下需进行质量管理体系策划：

（1）按照质量管理标准建立、改进质量管理体系时；

（2）制定质量方针、质量目标和组织机构进行重大调整时；（3）资源配置和顾客群发生重大变化；

（4）现有体系文件未能涵盖某些特殊事项。

2.体系策划内容

（1）确认质量管理体系所需的过程在实际节目服务提供活动中的符合性；（2）确定各工作过程间的顺序和相互作用；（3）确定并保证这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；（4）确保获得的资源和信息，支持这些过程的运作和监控；（5）对过程进行测量和分析；

（6）确保对这些过程所策划的结果及其过程的持续改进。

3.质量管理体系策划、更改和实施

电视台台长要确保：

（1）对质量管理体系的策划，满足本台确定的质量目标和对质量管理体系的总要求；（2）在对质量管理体系更改时所进行的策划与实施，要保持质量管理体系的结构、职责、权限、过程的完整性。

6.4.5职责、权限和沟通

此部分规定了对质量管理体系的管理要求，包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。

6.4.5.1职责和权限

台长应对电视台内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系的有效性和效率。

1.各部门的职责、权限以及相互关系

（1）济南电视台质量管理体系机构图

（2）济南电视台质量职能分配表

2.各部门和人员间的相互关系和沟通渠道

（1）以文件形式明确有关部门的职责和权限，并逐步传达到员工；（2）各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。

3.电视台领导及各部门的职责

（1）台长

①全面领导本台工作，作出满足法律、法规和顾客要求的管理承诺；②确定、贯彻质量方针，制定质量目标；③明确本台各类人员的职责和权限；

④策划并主持管理评审；

⑤确保质量管理体系运行所必要的资源配备（包括人、财、物）。

（2）总编室

①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②负责济南电视台总体电视服务的策划及新闻综合频道和都市频道节目播出单的编排，以及《观众与电视》、《电影赏析》栏目的策划、设计和开发。负责对其他各频道上交的节目播出单编排的审核工作。

③负责全台技术性文件的控制和管理。

④负责新闻综合频道和都市频道的广告工作，并及时与代理广告公司进行沟通、协调和控制。

⑤负责除影视频道外全台影视剧的采购，包括对供方资质的确认、节目的评价和不合格采购品的控制。

⑥负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评价。

⑦负责提供全台收视率和顾客满意度调查的数据，并对数据进行分析，为节目的评价和改进提供依据。

（3）发展研究室

①负责济南电视台ISO质量管理体系的策划、建立和运行，质量手册、程序文件及其主管过程所需文件的控制和管理，并负责体系文件编制的有关组织和协调工作，负责编制体系文件并对其进行控制。

②负责对全台性培训活动的策划、实施和评价，确定从事影响质量活动的人员所必需的能力，组织专家组对关键岗位执行人员的资格进行确认。

③负责制订年度内审计划，根据计划实施内审并向管理者代表提交内审报告。

④负责电视服务过程的监视和测量，收集并保持相关的记录。

⑤收集体系运行的数据并进行分析，对体系的符合性、有效性和适宜性进行评估，提出改进意见并对改进活动的效果进行评价。

⑥负责全台的纠正措施和预防措施的实施和验证。

（4）新闻节目中心

①负责济南电视台新闻节目电视服务的策划以及对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本中心内全体员工为顾客服务意识的加强与提高。

③负责济南电视台新闻栏目的设计和开发。

④负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑤负责对济南电视台新闻节目策划、采编、审查等服务过程的控制，对关键过程确定实施要求，对有关承接人员进行培训、考核，对所使用的设备进行监控。

（5）社教节目中心

①负责本中心对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本中心内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责《正在进行》、《真实再现》和生活频道整体形象的策划、设计和开发，对本中心的电视服务和广告服务的提供过程进行控制和确认。

④负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑤负责对本频道不合格节目及相关广告的控制，与观众和广告客户进行沟通，收集顾客满意度信息（必要时），并按照质量管理体系要求改进。

⑥对节目销售的过程进行控制，与节目购买客户及时进行沟通，保留反馈记录。

⑦对合格供方进行控制，认真审看本中心引进的贴片节目，确保贴片节目的质量。

（6）都市频道部

①负责本频道对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本频道内全体员工为顾客服务意识的加强与提高。

③负责本频道电视服务的实现，包括电视服务实现的总体策划、电视服务提供过程确认和控制，并重点对本频道电视直播节目进行控制。

④负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑤负责对本频道不合格节目的控制，与观众和广告客户进行沟通，收集顾客满意度信息（必要时），并按照质量管理体系要求改进。

（7）影视频道部

①负责本频道对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本频道内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责本频道电视服务的实现，包括电视服务实现的总体策划、电视服务提供过程及广告服务提供过程的确认和控制。

④负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑤负责对本频道不合格节目及广告的控制，与观众和广告客户进行沟通，收集顾客满意度信息（必要时），并按照质量管理体系要求改进。

⑥负责本频道的整体形象、自办栏目、主办或承办的大型活动的策划与开发。

⑦负责本部门影视剧的引进采购工作，包括对供方资质的确认、节目的评价和不合格采购品的控制。

（8）商务频道

①负责本频道对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本频道内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责本频道电视服务的实现，包括电视服务实现的总体策划、电视服务提供过程及广告服务提供过程的确认和控制。

④对本频道整体形象和自办节目进行设计和开发。

⑤负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑥负责对本频道不合格节目及广告的控制，与观众和广告客户进行沟通，收集顾客满意度信息（必要时），并按照质量管理体系要求改进。

⑦确保本频道的节目采制设备达到国家相关技术标准，工作条件满足节目制作要求，对设备进行定期的保养和维护。

⑧提供适宜的设备以支持电视服务的提供过程。

⑨对合格供方进行控制，确保节目的质量。

（9）少儿、体育频道

①负责本频道对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本频道内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责本频道电视服务的实现，包括电视服务实现的总体策划、电视服务提供过程及广告服务提供过程的确认和控制。

④负责本频道整体形象和自办栏目及自办或承办大型节目的设计和开发。

⑤负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

⑥负责对本频道不合格节目及广告的控制，与观众和广告客户进行沟通，收集顾客满意度信息（必要时），并按照质量管理体系要求改进。

⑦对合格供方进行控制，认真审看本中心节目引进的贴片节目，确保贴片节目的质量。

（10）制作部

①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本部门内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

④提供适宜的设备以支持电视服务的提供过程，建立本部门设备台账。

⑤确保本部门的节目采制设备达到国家相关技术标准，工作条件满足节目制作要求，对全台制作设备进行定期的保养和维护。

⑥对现场直播人员及设备进行控制，保证直播节目的正常播出。

（11）转播部

①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本部门内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③确保本部门从事质量工作的员工是能够胜任的。负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

④提供适宜的设备以支持电视服务的提供过程。

⑤确保本部门的节目采制、转播设备达到国家相关技术标准，工作条件满足节目制作要求，对设备进行定期的保养和维修。

（12）播出部

①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本部门内全体员工为顾客服务意识的加强和提高。

③负责制订本部门的年度培训计划及其实施，对培训的效果进行评估。

④确保本部门的节目播出设备达到国家相关技术标准，工作条件满足节目播出要求，对设备进行定期的保养并及时维修。

⑤做好播出带的交接工作，对电视播出环节进行有效控制，确保达到质量目标的要求。

（13）发射部

①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。

②确保本部门内全体员工为顾客服务意识的加强与提高。

③负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。

④确保本部门的节目发射设备达到国家相关技术标准，工作条件满足节目发射要求，对设备进行定期和及时的保养和维修。

⑤对电视发射各环节进行有效控制，确保达到质量目标的要求。