（14）广告信息中心
①负责与广告客户和广告管理部门的沟通，对广告客户的需求进行确认。
②对广告提供的过程进行控制，协调各部门广告的经营。
③对广告的播出情况进行监播，收集相关数据，并对数据进行分析。
（15）小冬工作室
①负责本栏目对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。
②确保本栏目内全体员工为顾客服务意识的加强与提高。
③负责本栏目电视服务的实现，包括栏目的总体策划、设计和开发，对电视服务提供过程进行确认和控制。
④对本部门从事直播的人员能力进行确认，负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。
⑤负责对本栏目不合格节目的控制，与观众进行沟通，收集顾客满意度信息，并按照质量管理体系要求改进。
（16）纪录片创作室
①负责本部门对质量管理体系的相关要求的落实、实施、保持及持续改进。
②确保本部门内全体员工为顾客服务意识的加强与提高。
③负责制订本部门的年度培训计划，对培训的效果进行评估。
④负责本部门电视服务的实现。
⑤负责对本栏目不合格节目的控制。
6.4.5.2管理者代表
台长根据电视台实施情况和质量管理的需要，任命管理者代表。任命书传达到全体员工，以便沟通。
管理者代表的职责和权限为：
（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。
（2）向台长报告质量管理体系的业绩和任何改进的建议。
（3）确保在本台内提高全体员工（特别是采编播人员）为顾客服务意识的形成与提高。
（4）负责代表本台就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。
6.4.5.3内部沟通
台长应确保在电视台内部就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。
（1）电视台应确保上下级之间、各部门之间建立信息网络，实施有效的沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。
（2）沟通的方式与电视台质量管理体系有关的各种信息的沟通，可采用网上办公系统、情况简报、公开栏、各种会议及内部刊物等进行。
（3）沟通的内容：涉及电视台质量管理体系有关的目标、过程运行、体系审核结果、测量、分析和改进。
6.4.6管理评审控制程序JNTV/QC5.6-01
1.目的
按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并能得到持续改进。
2.范围
适用于对电视台质量管理体系（包括质量方针、质量目标）的评审。
3.职责
（1）台长策划并主持管理评审活动。
（2）管理者代表负责向台长报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写管理评审报告。
（3）各部门负责准备本部门的评审资料，并负责实施管理评审中提出的纠正、预防措施。
4.工作程序
（1）管理评审计划
管理评审的时间间隔不超过12个月，可在内审后进行，也可以根据需要安排时间。
发展研究室依据台长的策划编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，台长批准。主要内容为：
①评审时间；
②评审目的；
③评审范围及评审重点；
④参加评审部门（人员）；
⑤评审依据；
⑥评审内容。
当发生下列情况之一时，可增加管理评审频次：
①本台组织结构、业务范围、资源配置发生重大变化时；②发生重大质量事故或顾客有严重投诉或投诉连续发生时；③当法律、法规、标准及其他要求有变化时；
④顾客需求发生重大变化时；
⑤即将进行第三方认证机构审核、顾客或其委托人的审核以及法律、法规规定的审核时；⑥质量审核中发现严重不合格时。
（2）管理评审输入
管理评审输入的信息：
①审核结果，包括内审、顾客或其委托人的审核、第三方认证机构的审核结果；②顾客的反馈，包括满意程度测量结果及与顾客的沟通结果等；③质量管理体系运行的业绩以及电视节目服务是否达到规范要求；④改进、预防和纠正措施的状况，包括日常发现不合格项目，采取纠正和预防措施有效性的监控结果；⑤以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；
⑥可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境变化，如法律法规变化等；⑦对质量管理体系改进的建议。
（3）评审准备
①发展研究室在管理评审前两周下发《管理评审计划》；②各部根据评审内容准备评审材料；
③发展研究室负责评审资料的收集，准备必要文件，评审资料由管理者代表确认。
（4）管理评审会议
①台长主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入作出评价，对于存在或潜在的不合格项目提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间；②台长对所涉及的评审内容作出结论（包括进一步调查、验证要求等）。
（5）管理评审输出
管理评审输出应包括以下决定和措施：
①质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；②对电视节目服务现状进行评估，按受众要求对电视节目服务进行改进；③为支持质量管理体系有效运行增加必要的资源。
会议结束后，由发展研究室编写《管理评审报告》，管理者代表审核，台长批准，发至各部门并监督执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
（6）改进、纠正、预防措施的实施和验证
发展研究室根据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》规定，对会议决议中提出的纠正预防措施填写《纠正、预防措施处理单》，对改进、纠正和预防措施的实施效果组织跟踪验证。
（7）如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。
（8）管理评审的相关记录按《记录程序控制》保管。
5.相关文件
（1）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）
（2）《记录控制程序》（JNTV/QB4.2-02）
（3）《内部审核控制程序》（JNTV/QB8.2-02）
（4）《纠正措施控制程序》（JNTV/QB8.5-01）
（5）《预防措施控制程序》（JNTV/QB8.5-02）
6.记录
（1）《济南电视台管理评审计划》（JNTV/QE5.6-01）
（2）《济南电视台管理评审通知单》（JNTV/QE5.6-02）
（3）《济南电视台管理评审报告》（JNTV/QE5.6-03）
（4）《济南电视台纠正/预防措施处理单》（JNTV/QE8.5-01）
6.5资源管理
本节规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求，以便实施和改进质量管理体系的各过程，以及满足顾客的要求，提高顾客满意度。
本节适用于电视台对资源管理过程的控制。
6.5.1资源提供
本部分规定了确定并提供所需要资源的要求，以实施和改进质量体系的有效性，提高顾客满意度。
6.5.1.1确定和提供资源的目的
（1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
（2）通过满足顾客要求，提高顾客满意度。
6.5.1.2对资源的要求
（1）确保资源与体系运行需要相适应；
（2）通过电视服务以及与顾客沟通，确定资源要求；
（3）确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求作出快速反应；（4）验证资源提供的有效性。
6.5.2人力资源
本部分对从事影响服务质量工作的人员规定了能力要求。
6.5.2.1总则
（1）对承担体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；对于从事质量工作的人员，尤其是关键过程的操作人员的能力要予以确认，以保证其是能够胜任的。
（2）对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面进行综合评价。选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作业和服务活动。
6.5.2.2人力资源控制程序JNTV/QC6.2-01
1.目的
为从事影响电视节目质量的工作岗位提供具备必要能力的人员，经过培养，使之成为能够胜任工作的人才。
2.范围
适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员。
3.职责
（1）台长总体负责人力资源配置的批准，各部门负责人配合台长对人员进行考核。
（2）由发展研究室具体负责人力资源培训的归口工作，局组织人事处负责人力资源的配置工作。
4.工作程序
（1）上岗资格：竞聘从事影响电视节目质量的工作岗位的人员，需具备各自待定岗位所需的政治素质和业务技能。
（2）培训要求
台聘人员上岗之前和任期中间必须经过包括工作能力和工作意识在内的工作培训，培训合格者由培训组织部门出具合格证明作为受训人员可以上岗的资格证明。
①识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员等岗位责任和现有人员情况制订并实施培训计划。
②通过教育和培训，使员工正确理解和认真执行质量方针，意识到自己从事的活动与本台发展的相关性，满足客户和法律法规要求的重要性及违反这些要求的不良后果。提高能力，积极参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。
（3）培训计划
①由发展研究室根据年底各部门上报的《培训申请表》制订《年度培训计划》。
发展研究室须于年度财务预算制订之前制订次年度员工培训计划，该计划须根据次年度全台工作计划、任务目标以及岗位设置及变动情况制订。
②年度培训计划经管理者代表审核后，由台长批准后，下发到各部门，并由发展研究室监督实施。
③各部门计划外培训，须先填写《培训申请表》，报发展研究室备案，管理者代表审核，台长批准，由相关部门组织实施。
④各部门自行确定的培训，可以自行制订部门自己的年度培训计划，由部门主任审批后执行。
（4）培训方式
职工培训教育主要以岗位培训、短训班、以师带徒、派员参加外出培训等方式进行。每次培训都要保存相应的培训和考核记录。
（5）培训效果的评价及档案管理
①培训工作有效性的评价：培训工作结束之后，由人力资源管理部门（全台负责部门为发展研究室，各部门由专门人员负责）以培训记录为依据，结合各岗位上岗资格要求和年度培训计划的要求对培训作出评价。
②建立员工培训档案：人力资源管理部门在每次培训之后须以受训员工的培训记录为依据，将各自培训情况记入员工培训档案。发展研究室负责建立、保存员工全台性培训的培训档案。每次培训，都要填写《培训记录表》，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录交发展研究室存档。
部门级培训由部门档案人员自行保存相应的培训记录。
③每年年底由发展研究室做出年度培训总结，上报台长。
（6）人员考核：培训计划任务指标按月度分解考核，奖惩按年度兑现。具体考核办法见济南电视台各部门相关规定。
5.相关文件
（1）《济南电视台播音员主持人管理规定》（JNTV/QD6.2-01）
（2）《济南电视台岗位管理相关规定》（JNTV/QD6.2-02）
（3）《济南电视台关于实行全员聘用合同制的暂行规定》（JNTV/QD6.2-03）
（4）《济南电视台关于实行专业技术职务评聘分开的暂行规定》（JNTV/QD6.2-04）
（5）《济南电视台关于实行广播电视节目制片（作）人制的暂行规定》（JNTV/QD6.2-05）
（6）《济南电视台关于对贡献突出者予以重奖的暂行规定》（JNTV/QD6.2-06）
（7）《济南电视台关于岗位补贴发放的暂行规定》（JNTV/QD6.2-07）
（8）《文件控制程序》（JNTV/QB4.2-01）
（9）《记录控制程序》（JNTV/QB4.2-02）
6.记录
（1）《济南电视台年度培训计划》（JNTV/QE6.2-01）
（2）《济南电视台培训申请表》（JNTV/QE6.2-02）
（3）《济南电视台培训记录》（JNTV/QE6.2-03）
（4）《济南电视台员工培训档案》（JNTV/QE6.2-04）
（5）《济南电视台年度培训总结》（JNTV/QE6.2-05）
（6）《济南电视台年度目标责任书》（JNTV/QE6.2-06）
6.5.3基础设施
本部分规定了确定、提供和维护为实现服务目标所需设施的需求。
电视节目采制设备要达到：性能良好，工作状态稳定正常；制作的节目达到国家相关技术标准。
工作环境满足现代化办公需求，工作条件满足节目制作的要求，确保员工在良好的工作条件下制作出优秀的节目，满足观众需求。
为实现电视节目服务的目标，根据电视服务的特点，识别、提供和维护所需要的相应设施，包括：（1）办公场所、节目制作机房、播出机房和相关设施；（2）过程设备，包括硬件（节目采访、编辑、制作、播出和发射的机器设备）和软件（计算机管理程序、节目编辑播出软件）；（3）支持性服务，如交通、通讯、器材供应、维护服务等。
各部门对本部门使用的各种基础设施应建立台账，对使用各种设备应按照本台对设备的各种使用、维修和保养规定执行。
