2.好问题
如果你想一开始就引导客户的思维，那么你就得像那家卖鸡蛋的服务员一样，一开始就用话语引导客户跟着你的思维走。让客户在你事先设置好的方案中作出选择。
销售就是一种谈判，在这种谈判中，你就要作为谈判的主角，而为了避免客户的思想左右你的决定，那么你就得让客户跟着你的话进行思维。
07.积极回应客户的抱怨
在销售的过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意，一般来讲，它可大可小，可有可无。
但是，如果在销售的过程中，销售员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：
1.客户对产品的质量和性能不满意
出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
2.对销售员的服务态度不满意
例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会导致抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
阿米上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。销售员看到阿米对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。
这天，销售员通知阿米来取毛衣。当阿米拿起毛衣时，却抱怨说：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”
站在一旁的销售员看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，称得上是原汁原味，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修的整整齐齐的，保证让你穿起来清清爽爽。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
阿米听到销售员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
很多时候，销售员一定要有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，销售员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较大，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。
销售员需要注意的是，应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心理，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。
当然，在应对客户抱怨的过程中，销售员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
08.用微笑拉近彼此的心理距离
佛兰克林·贝特格，当年圣路易红雀棒球队的三垒手，目前是全美国最成功的保险推销人士之一。他说，他好多年前就发觉，一个面带微笑的人永远受欢迎。因此，在进入别人的办公室之前，他总是停下来片刻，想想他必须感激的许多事情，展开一个大大的、宽阔的、真诚的微笑，然后当微笑正从他脸上消失的刹那，走进去。他相信，这种简单的技巧，与他推销保险如此成功有很大的关系。用微笑去对待每一个人，那么你就成为最受欢迎的人。
微笑，它不花费什么，但却创造了许多奇迹。它丰富了那些接受它的人，而又不使给予的人损失什么。它产生于一刹那间，却给人留下永久的记忆。它创造人际关系的和谐和快乐，建立人与人之间的好感。
世界一流销售大师原一平总结出了笑容的六大好处：
一、笑，可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开；
二、笑容，是传达爱意给对方的捷径；
三、笑，具有传染性，所以，你的笑会引发对方的笑或是快感，你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
四、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；
五、将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；
六、类似婴儿的笑容最诱人。
这位表情大师曾经在一开始的时候，为自己的矮小而懊恼不已。他不止一次的仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。就在原一平加入明治保险公司不久，与原一平个子相差无几的高木金次先生召见了原一平。
高木先生曾留过洋，在美国专攻过推销，他的身材比原一平略高而已，健康状况也欠佳，瘦瘦弱弱的。如果只是看外表的话，他和原一平一样。
他凝视着原一平，静静地说：“原老弟，个子高大、体格魁梧的人，先是外表就是威风凛凛，因此，访问客户时也容易让对方产生好印象。我们个子矮的首先必须以表情制胜，特别要重视笑容脸面，务必露出发自肺腑的笑容。”他的脸上立即浮现了笑容，那是一种浑身都在笑的笑容，是纯真感人，如婴儿般的笑容，这笑容使原一平茅塞顿开。
自此以后，原一平着手训练笑容，他不停地对着镜子练习。由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自笑出声来，还怀疑他神经不正常呢。然而原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几”。
微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。因此，请不要吝啬你的笑容，美丽的笑会使人心里感到温暖。接待顾客也如此，推销时微笑表明你对客户交谈抱有积极的期望，笑脸相迎，即使理由不充分也会得到对方的好感。所以说，微笑是销售员不可缺少的基本功。
而婴儿的笑容是最纯真，最打动人心的。试想一下，婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。这种笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，左右脸上的表情相同之故。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑，这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息；它也会使接触它的人，自然地展露笑容。
毫无疑问，微笑带来了许多方便和更多的收入。带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。过去很讨人厌的家伙，变成了一个受人欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。也许你以前同别人相处很难，现在可完全相反，你学会了赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此你就会快乐、富有、拥有友谊与幸福。
怎样才能让自己由衷展露笑容？
要让自己发出自内心而来的微笑，唯一的方法就是你要让自己愉快。如果你的心情很糟，没办法微笑，那么你要强迫自己微笑起来。行动是在意志的直接控制之下，而我们能够间接地控制不在意志直接控制下的感觉。因此，如果你并不愉快的话，那要变得愉快起来的主动方式是，愉快地坐起来，而且言行都好像是已经愉快起来。
细读艾勃·哈巴德这段贤明的忠告——但记住，细读对你无济于事，除非你把它应用起来：
“每回你出门的时候，把下巴缩进来，头抬得高高的，让肺部充满空气；沐浴在阳光中；以微笑来招呼你的朋友们，每一次握手都使出力量。不要担心被误解，不要浪费一分钟去想你的敌人。试着在心里肯定你所喜欢做的是什么；然后，在清楚的方向之下，你会径直地达到目标。
“心里想着你所喜欢做的伟大而美好的事情，然后，当岁月消逝的时候，你会发现自己掌握了实现你的希望所需要的机会。正如珊瑚虫从潮水中汲取所需要的物质一样。在心中想象着那个你希望成为的有办法的、诚恳的、有用的人，而你心中的思想，每一个小时都会把你转化为那个特殊的人——思想是至高无上的。保持一种正确的人生观——一种勇敢的、坦白的和愉快的态度。思想正确，就等于是创造。一切的事物，都来自于希望。而每一个诚恳的祈祷，都会由此实现。我们心里想什么，就会变成什么。”
