登陆注册
8000900000019

第19章 用对心是服务的一项原则

思路

满足是人类社会的一种基本愿望,是人类永无止境的自我追求。因此,满足客户的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。“人性化的客户服务”将取代“客户服务的达标或合格”,从而取代服务的最高目标,也是当今服务行业的一种必然趋势。把握趋势才能把握成功,从而把握未来。

在这个竞争非常激烈的时代,只有把握这种趋势和方向,正确确立自己的发展战略目标,才能在竞争中立于不败之地。

本节重点:

1.用对心的概念

2.用全心的方法

MBA小组思考:

1.如何与客户同心

2.用对心与做对事的区别与联系

让客户感动的原则:用心。

案例:一切都很不利,但是他居然反败为胜,原因是什么

一位年轻的销售代表刚加入公司并且没有大客户销售经验。他第一次拜访客户时发现了一个大订单,但是发招标书的截止时间已经过了3天。客户拒绝发给他招标书。软件开发商代理竞争对手的产品并且拒绝与他合作。

第一次去拜访河南省的电力系统时,他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑,然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候,一个年轻的工程师很遗憾地告诉他:用电处马上要采购一批服务器,采用公开招标的形式,但是由于你们的公司以前没有来联系过,所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了,得到标书的供应商们已经开始做投标书了,3天以后就是开标的时间。工程师接着说:这是我们的第一次采购,最近还会招标,到时欢迎你们投标。办公室里人来人往,客户讲完之后,就回到座位去招呼其他人了。销售代表离开客户的办公室,开始给当地IT圈的朋友打电话,了解这个项目的情况。朋友一听这个项目,就劝他不要做了,这个项目的软件开发商早已经选定了,不但软件已经开发完了,而且试点都做得很成功,这次招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码,打电话到开发商的总经理那里谈是否可以推荐自己的产品,开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求:软件开发一直基于另一家公司的硬件,而且投标书已经写好了。他的态度很明确:这次不行,欢迎来谈,以后可以合作。

所有的门似乎都被封死了,客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书,关键的软件开发商又不肯支持,客户又几乎一个都不认识,时间也很有限。况且要做出投标书,他需要付出很大的代价,他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃,其实没有人会责怪他。

他没有放弃,转身又回到了客户的办公室,来到客户的座位前,希望客户能够将招标书给他。工程师说,我这里没问题,但是你必须得到处长的同意,处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机,处长压低了声音问是谁,销售代表自我介绍了以后,处长说他正在开会,让销售代表晚一点打过来。

销售代表不再有任何犹豫,果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城市,下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了,他来到会务组,打听到处长的住处。他上去敲门敲了很久,没人开门,他一推发现门是虚掩的,就缓缓地将门推开。处长正在午休,光着膀子躺在床上。他进门时处长醒了,但眼睛还睁不开,光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍,讲希望能将标书发给自己。没有谁愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里进行“强行”推销,处长满面怒容。销售代表一直不断道歉,他向客户解释:我也知道这样不好,但是我特意从北京飞过来,而且自己的公司在这个领域非常有经验,对客户的项目应该有所帮助。精诚所至,客户逐渐原谅了他,松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后,火速赶回郑州,当他到达电力局办完手续拿到标书时,客户已经快下班了。

虽然拿到标书,但仅仅意味着有了一个机会。于是,销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医,输了也没关系,下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美,即使死,也要死得漂亮。

这时已经只有两个晚上一个白天了,他们安排好了分工以后,开始行动。3天以后,他们终于将3本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个订单,他们放出了可以承受的最低价格。开标那天,所有的厂家都聚到客户的会议室,投标就在这里进行。其他的标很快就定了,但讨论服务器的标时,时间很长,他们一直等到晚上。终于,客户宣布他们中标。

IMSC研究发现,工业品行业销售顾问成功的最高标准是:用心。天下无难事,只怕有心人。用心就有可能,用半心一半可能,用全心百分可能。

1.用心就有可能

工业品行业在面对客户的种种可能产生的抱怨和拒绝的时候,一般的销售员通常选择无心应战,或者放弃。而用心就不一样了,因为工业品销售最需要的就是销售人员用心推销产品。没有用心,就没有可能;只要用心了,就有成功的可能。

2.用半心只有一半的可能

用心对待客户,还要看你用心的程度,有的工业品销售人员也很用心,可是他们始终不能坚持到项目结束,一般都是在项目中期提前失去信心。半途而废就是用了一半的心,世事很公道,你对客户只用一半的心,那么你也只能得到客户一半的成功可能,可能很难拿到最后的成交。

3.用全心就是百分可能

工业品销售顾问就不是这个情况了,他们在对待每一个销售项目的每一个细节、每一个流程都是全心,对待项目关键、非关键人物都是全心,他们倾以全心对待的回报就是赢得客户信任,从而顺利拿到订单。

当然用了全心,也不可能每一次销售活动都能成功。但是,所有成功的工业品项目订单却都是销售顾问用全心换取的。

IMSC语录

案例引申:富士施乐打造全新服务理念——全包服务险

全保合同的主要特点是复印机用户只需按每月复印量支付少量费用,此外一切机器运作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施乐免费提供(不包括纸张、彩色墨粉、胶带和订书钉)。

另外,随着机器使用年限的增长和机器老化,设备运行费用将逐年增长。长期选用全保合同不仅可延长设备的使用年限,还可根据印量准确预测和控制每年设备的使用费用,有效防止费用的逐年上升趋势。全保合同的服务方式体现了富士施乐售后服务的最高境界,是由富士施乐引领的售后服务行业趋势,也是客户的最佳选择。

评析:全保合同的服务方式是当今世界上最为先进的服务方式之一,在世界上许多国家和地区普遍实行了多年。

全保合同最大的优点是将原来由客户承担的风险转变成由富士施乐承担;由客户管理和控制机器状况转变为由富士施乐根据质量标准要求进行维护保养并主动更换零件,尽可能预防故障发生,使设备一直保持良好的运行状态。客户无须再为更换零配件的内部核算及审批手续等事情消耗精力,从而达到提高工作效率、降低机器使用成本的最佳效果。

富士施乐用全包服务的理念来让客户达到满意,是客户的最佳选择,它成功的关键在于用对了心。

因此我们总结:用对心是销售不可忽略的一个步骤。

同类推荐
  • 白手创富大全集

    白手创富大全集

    本书通过一些典型的事例告诉你创富的精神、创富的方式和方法,旨在培养你创富的胆量、敏锐的眼光、灵活的经营思路、过人的财技和对经营方式的巧妙运作能力。所以,在我们羡慕那些成功创富的人的同时,更要注意吸取他们创业的精神、闪光的智慧、娴熟的手段和独特的创新创意。另外,本书不只是面对渴望创富的人,不同行业、不同职业者都可以从中受益。特别是对于企业来说,不只企业的创始人是创业者,在企业面临生死考验和跨越式发展的今天,每个人都是创业者。因为创业精神是共同的财富,是永远都可以激励人心的力量。每一个渴望改变自己命运的人每时每刻都需要这种创业精神。
  • 从零开始读懂管理学

    从零开始读懂管理学

    现代管理方式中,管理不是玩弄权术,不是指责批评,而是需要智慧、方法和技巧的,是每个有志于成为管理人才所必须掌握和实践的一门学问,一门艺术。《从零开始读懂管理学》以实用性和趣味性为原则,对有关管理工作的方方面面做了详细全面的介绍,深入浅出,通俗易懂,是管理者和职场人士必备的管理学成功指南。书中推荐的管理方法科学实用,切实可行;同时结合管理心理学理论,给每一位管理者提供了有效的帮助。
  • 全球历史上最大的庞氏骗局:美国政府与华尔街的全球阴谋

    全球历史上最大的庞氏骗局:美国政府与华尔街的全球阴谋

    《全球历史上最大的庞氏骗局:美国政府与华尔街的全球阴谋》从经济学史上最著名的庞齐说起,层层揭露,实际上美国正在经营着一个更大的“庞氏骗局”:他们利用其他国家对他们信誉的信心,寅吃卯粮,故意压下部分本来应该用于其他国家建设的资金,互相利用,然后达到其不可告人的目的。
  • 胡雪岩的智慧

    胡雪岩的智慧

    让平凡者奔向成功,让成功者迈向卓越!博弈是一种思维方式,一种处世之道,一种生存理论,旨在为你讲述高明的处世之道,解读精妙的博弈策略,助你缔造非凡的人生!
  • 让你的品牌脱颖而出

    让你的品牌脱颖而出

    通过本书,你可以学会如何给商标取个好名字,如何更好地利用商标,以及商标的注册和保护。本书还讨论了关于公司名称与商标混淆等问题。本书内容均附有各类真实实例,作者将在本书中直接告诉你应该怎么做,不应该怎么做,如何从新视角看待旧业务,如何创造新业务,如何让媒体主动帮你免费推广等等。本书不仅能帮你省钱,还能让你避免那些让你头疼的麻烦。因为作者的大多数演讲和讲座都是在爱尔兰,所以书中举的很多例子都以爱尔兰为例,但对于其它国家和地区同样具有参考价值。
热门推荐
  • 我在人间赴死的日子

    我在人间赴死的日子

    一不小心打翻了天帝的月光杯,被罚下凡间经历十六个死劫,谁知道……九千年了,看来我白尾小神龙真的回不去了!(龙族太子被贬下凡后的装逼日常)
  • 迦南荣光

    迦南荣光

    这是《溶源》前传。这只是个短篇,讲述黄金时代之后,关于黑铁时代的故事。……长生种有长生种的光荣,短生种有短生种的光荣。长生种的光荣是永恒,短生种的光荣是自由、公平、正义、理想……可惜是短生种。
  • 榆关悲歌

    榆关悲歌

    《题山海关》苍茫渤海地,远岫立城台。瘦马西风烈,残阳古道折。红颜哭乱世,赤血染金戈。注定家国破,冲冠又奈何?新浪微博:米罗Carol
  • 三姐妹的复仇爱恨路

    三姐妹的复仇爱恨路

    最真实的笑容只为你绽放最真挚的情感只为你流露最真诚的爱恋只为遇到你
  • 玄界狩灵师:遗恨

    玄界狩灵师:遗恨

    她是人界的富豪千金,心思单纯;她是难民区的肮脏野狗,萌生怨恨;她是玄界四大贵族之首的唯一继承人,自卑内敛,但仍旧心存希望;她是被人冤枉的下贱荡妇,彻底黑化!有人对她说:“我现在就要回答你这个幼稚的问题,我要收养你做义妹,是因为你曾说过,你最大的愿望就是可以有一个疼爱你的哥哥。”有人对她说:“我在这个肮脏的地方呆了几十年,已经被生活磨灭了希望,但是你的出现,让我明白了世界上还有阳光。”有人对她说:“我记得在人界,你看我的眼神就像我看你的眼神一样,后来我明白了那就是互相喜欢,或许我们不能在一起就是因为家族的关系,既然这样,我就再去创造一个……只有你和我的世界!”
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 淤泥

    淤泥

    《淤泥》写了三个从小一起长大的孩子:顾小伟、范明、小胖,在人生成长过程中,因为个人家庭状况、学习和自身修养的不同,在社会上的机遇和遭遇也截然不同。书中通过顾小伟和美亚的爱情为主线,描述了不同的爱情在遭遇到金钱、名誉、利益等的挑战和考验时的不同结果,通过几个青年在现代化都市中遇到的挫折、喜悦和成功,展现了80后的成长历程以及年轻人在当下社会的困惑和物质超越精神的可悲,同时也流露出青年一代对生活、社会
  • 傻俩子的婚事

    傻俩子的婚事

    一个农村新女性婚姻观念的改变以及对幸福生活的向往和追求。
  • 斗战黎明

    斗战黎明

    双盟的争斗持续了上千年。和平的黎明始终看不见。谁会为黎明而斗战一生?“只欲斗战黎明,终日缠绵昏暗。”==================================================================================================欢迎加入《斗战黎明》交流群:238301281
  • 今世缘记

    今世缘记

    桃之夭夭,灼灼其华。之子于归,宜其室家。