本节重点：
1.客户服务的五个台阶
2.客户服务的五个层次
MBA小组思考：
1.客户服务的每个阶段的关系
2.如何做好大客户服务
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着只有企业内部资源提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效地获得客户满意度。
（1）客户服务提升的五个台阶。
（2）结网与关系。从客户提升的五个台阶到客户五个层次的服务我们可以看出：在客户的服务提升过程中，关键的一点就是客户关系的结网。一般随着销售层面的深入，客户的关系就会慢慢提升，从刚开始的销售单个网点，慢慢变成技术、服务、管理层甚至高层之间结成一个关系网络。这种关系网不会因为某一个环节断开而失去客户联系，是新时期大客户关系提升的关键技术。
小提示：服务的定义（SERVICE）
Smile for everyone
表示微笑待客
Excellence in everything you do
精通业务上的工作
Reaching out to every customer with hospitality
对顾客的态度亲切友善
Viewing every customer as special
每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物
Inviting your customer to return
要邀请每一位顾客下次再度光临
Creating a warm atmosphere
要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境
Eye contact that shows we care
用眼神表达对顾客的关心
（3）服务的层次分析。对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。正因为如此企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——客户战略服务应运而生。
而战略服务的最高境界就：战略伙伴的服务体系。它本着立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为客户提供快捷方便的“绿色通道”，是企业与客户之间的桥梁。
IMSC语录
案例引申：华为公司客户服务衡量标准
客户满意度
于等于88%
一次处理解决率
大于等于60%
自动应答解决率
大于等于5%
问题闭环率
大于等于85%
问题响应时间
小于30分钟
呼损
小于5%
平均呼叫等待时长
小于20秒钟
客户回访率
客户投诉100%
故障申告50%
因此我们总结：我们永远要比客户提前一步看到结果，永远要比客户落后一步拥抱结果。
