深耕现有客户,积极开发新客户及培养班底
春天不播种,夏天就不生长,秋天就不能收割,冬天就不能品尝。
--德国诗人海涅
有一位新报到的业务人员,主管告诉他:“你一定要多拜访客户,客户拜访得越多,业绩越高。”
这位新人点头如捣蒜。主管就给了他一份客户的名单,要他开始打电话,约见面,作拜访。
第一天下班前,这位新人回到办公室,主管要验收成绩,就问他:“你今天拜访了几家公司?”
新人说:“我今天拜访了两家。”
老板很不高兴,皱起眉头说:“两家!你居然一天只拜访两家!你不够勤快,业绩一定做不好!我给你的名单上有那么多客户,明天要多作拜访。”
第二天,老板又问他:“你拜访了几家?”新人说:“我今天拜访了四家!”
主管还是一脸不高兴:“四家!你工作了七个小时只拜访了四家!你到底在干什么?你再不努力,大概连试用期都过不了。”
新人非常不安害怕,说:“我一定会再努力。”
第三天晚上,到了业务人员该回来报告的时候,这位新人一直没有出现。主管等着他,多等了一个小时,新人终于回来了,不停地喘气,像是累坏了。主管很好奇地问:“你今天怎么这么晚回来?你到底拜访了几家?”
新人上气不接下气地说:“我今天拜访了41家客户。”
主管十分惊讶,站起来跟他握手,恭喜他:“哇!太棒了!你这样拼命,一定会成功!”
新人有点扼腕地说:“其实啊,今天要不是第41家客户缠着我,问我到底在卖什么产品,我可以拜访42家呢!”
你看,光是见到潜在客户,并不代表你能做成生意。只有当你从潜在客户身上找到创造业绩的机会,他们才会真正地成为你的客户。
宝山就在身边
每位业务人员都渴望创造业绩,就像是淘金者渴望手中出现源源不断的金子。不过,如果你拥有出色的淘金技术,却不知道金矿在哪里,最后还是会空手而回。
身为业务人员,你一定知道,现有客户就是金矿。但是你有经常去自己的金矿淘金吗?
西方有一句谚语“在你口渴之前,要先掘井”(Dig the well before you are thirsty),就是一个很好的答案。
道理很简单,当业务人员要创造业绩之前,必须定期地为自己开发客户,把你所遇到的潜在客户变成金矿。
我记得,管理大师德鲁克曾经说过,开发一个新客户,相较于让现有的客户满意,让他重复购买或是推荐其他新客户,你在前者身上所花费的力气会是后者的十倍!
而《发现你的销售优势》一书也指出:“业务员对公司真正的价值,不只是提升销售额,而是创造忠诚的顾客。忠实的客户对公司的财产贡献良好,他们能确保公司财产永续且以预期的获利成长。”
业务员要找到自己的金矿,创造销售机会,有一种重要的方法却常常受到忽视,那就是深耕现有客户。
想想看,哪一种客户最了解你和你的产品?答案一定是你的现有客户。他们除了可以继续提供重复购买的商机外,也可以通过他们的推荐,非常有说服力地介绍新客户给你。
如果你常常和原有的客户保持互动,赢得他们的信赖,让他们乐于和你做生意,那么我要恭喜你,因为你一定有许多开采不绝的“金矿”。但是,如果你发现自己和客户之间在成交以后就难得联络,你也许需要想想该如何经营现有客户了。
四大强力磁铁,让你深耕客户
要留住现有的客户,就是要牢牢地吸住他们的心。我想给你提供四块简单而实用的“强力磁铁”。
一、热心服务
我的美国老师史蒂夫每次和客户通电话,在挂上电话前,他一定会说:“我能为你做什么?”这句话可以说已成了他打电话时的口头禅。
当然,客户通常不会要求他做什么,最多请他帮一些简单的小忙;比方说,请他来作个演讲。不过,这句话他说多了,客户也听多了,无形中就会为他创造“乐于助人”的良好形象。
你一定知道,开发新客户最好的方式,就是请现有客户为你推荐,但是如果你除了做生意以外不太跟客户打交道,老客户为什么要帮你的忙呢?
要让你的客户愿意主动帮你,最简单的方法,就是你先主动去帮助客户。
我发现,成功的业务人员都有点侠义精神,喜欢帮助别人、服务别人。像我的同事黄德芳,她的业绩做得很出色,就是因为她跟客户都是好朋友,愿意帮他们做很多事。
以我的经验为例,我前一阵子买了一辆车,那位业务人员很热心,每当我的车需要保养时他就会打电话给我:“嘿,黑大哥,我何时可以来取车,帮你保养?”我觉得这个业务员实在不错,如果有同事想买车,我一定会推荐他。
有的业务员每次去拜访老客户时,总会送点小东西,比方说,夏天送珍珠奶茶,冬天送烧仙草①,花费不多,却会给客户一种贴心的感觉。
把“热心服务”当做深耕客户的第一点,说起来有点老生常谈,可是要确实做到,而且养成习惯,实在不是一件容易的事。所以我建议你也把“我能为你做什么?”当做口头禅,慢慢地,你会发现这句话有不可思议的魔力。
二、累积知识,培养能力
台湾《Cheers》杂志曾经报道,南山人寿中翔通讯处经理苏崇文每年勤于进修,除了看书、读杂志,还会上课,甚至跑到泰国、马来西亚和中国香港等地上课,一年花在学习上的费用大约是二三十万元新台币。
在苏崇文的柜子中,装满了税务方面的学习数据。因为他认为,现在的保险业务员只懂保险已经不够了,必须要累积更多专业知识,才能为客户提供更多元的服务。所以他让自己成为税务专家,在卖保险之外,还能为客户作税务规划。
我常常提醒卡内基训练的学员,要多多充实自己,你肚子里有料,才有话题和客户分享。
我有个朋友,本来不是从事业务工作,后来转型成为私人理财顾问。这个朋友原来就对风水、命运很有研究,他常常帮别人免费看风水、算命,而且好像算得还挺准。他当了理财顾问后,以前那些找他免费看风水、算命的人,很多都成了他的客户。
对业务人员来说,分享特殊的能力或知识,常有意想不到的加分效果。有位学员知道到哪里能买到很便宜的名牌货,客户就很主动地找她联络;还有位学员很会养鱼,知道怎么可以把鱼养得很漂亮,也知道哪里可以买到很好的鱼,客户就常会因为养鱼的事情请教他,当然他就有机会做许多生意了。
很多业务人员以为,开发客户的方法就是打电话、拜访客户,其实,真正成功的业务人员,是让客户主动来敲门。别以为这是天方夜谭,只要你有着广泛而独特的兴趣,再加上乐于助人,开发客户就会变成轻松而愉快的一件事了。
三、为客户介绍朋友
仔细观察那些成功的人,他们身上通常都有一种特质,就是喜欢交朋友,而且介绍朋友互相认识。
这种人的特质是特别热心,如果他知道你喜欢打高尔夫球,就会为你介绍球友;如果你还单身,他会很兴致勃勃地为你介绍男、女朋友,像我前面提到的同事黄德芳,就是拥有这种特质的人,很喜欢撮合别人。我常开她玩笑,说她这么会当红娘,就是不为自己撮合一个。
我们有位兼职的讲师吕望捷,大概每一两个月会举办一次客户联谊活动,而他邀请的人都是刻意安排的,比方说,有位客户想节税,而另一位客户是会计师,他就介绍他们来联谊会认识;有位客户想买房子,而另一位客户想卖房子,他就把他们拉在
一起。
吕望捷说,其实他做得也不多,就是找一个场地,准备一些茶点,然后负责端茶倒水,介绍大家认识,散会后,跟大家一一握手。可是通过这样的活动,他帮客户介绍朋友,解决客户的种种需求,无形中,也扩大了自己的影响力和人际网络。
四、勤于写感谢卡和赞美卡
我时常搬家,每次难免会丢掉一些东西,但是有样东西我绝对不会扔,就是别人写给我的感谢卡和赞美卡。
这些感谢卡和赞美卡也许不值几个钱,但是它们的价值是很难用金钱来衡量的。
想想看,在一生中,是否曾经有人将他对你的感谢或赞美,化为文字送给你,让你能够收藏;当你有机会再看到这封信或卡片时,你对这个人的印象一定也不错。
在卡内基训练的班上,我们常常鼓励学员多写感谢卡和赞美卡,而且是尽量找机会多写,看看你一个星期能够写几张。
有一位学员是南山人寿的经理,有一天,他很不好意思地对我说:“黑老师,我只写了93张。”
“哇!你写了93张!”
“可是我给自己设定的目标是100张。”
“一个星期写了93张,也很了不起。你是怎么做到的?”
他说:“比方说,当我到邮局办事,柜台小姐的服务很亲切,我就写一张感谢卡给她,谢谢她的服务;她的会心一笑,让我也心情愉快。”
说起来,都是一些点点滴滴的小事,可是当这些点点滴滴累积起来,客户就会对你建立一种长期的良好印象;而一个懂得感恩的业务员,最后一定会有丰厚的收获。
许多怀抱着明星梦的俊男美女,都会跑到好莱坞筑梦,在那里有一句名言:“一个人能否成功,不在于你知道什么,而在于你认识谁。”
黑幼龙先生很喜欢举一个例子。知名演员迈克尔·道格拉斯的父亲柯克·道格拉斯,也是一位老牌演员。柯克·道格拉斯年轻时很落魄,默默无闻。有一次,他坐火车时,只是跟身边的某位女士闲谈,没想到这一聊,居然“柳暗花明又一村”。
原来,这位女士是知名制片人,她对这个年轻人印象很好,于是没几天,她就邀请他到制片厂一谈,从此圆了他的明星梦。
所以黑幼龙先生说:“人脉,是一个人通往财富、成功的入场券。”
而对业务人员来说,“人脉”就等于“金脉”。
轻松赢得新客户
你该如何建立自己的“金脉”呢?除了前面提到的“深耕现有的客户”,另一个方法,就是“积极开发新客户”了。
我想和你分享三个开发新客户的重要法门。
一、以交朋友作为前提
法国道达尔菲纳埃尔夫公司前总裁每年总要立下志愿,与
1 000个人交换名片,并跟其中的200个人联络,而且要跟其中的50个人成为朋友。
为什么他最后要特别强调交朋友呢?
我记得,当我在美国上课时,有一位学员上完课后,恍然大悟地说:“我每次去参加宴会、活动时,总是认识不了几个人,我总算知道原因了。”
原来,这位学员太急着推销产品了,还聊不到两句,就问对方需不需要产品,如果对方说:“不好意思,我可能不需要。”这位学员就会说:“哦!那很高兴认识你。”然后又去找下一个目标。他这么做,当然找不到新客户了,因为他太急功近利,没有用交朋友的心态去开发新客户。
业务人员在开发新客户时,不要老想着我的朋友圈中谁可以当我的客户,而是要去多交朋友,多让别人认识你,花时间去经营,机会自然会找上你。