我们生活在这个世界上，面对芸芸众生，有的人如匆匆过客，在我们面前一闪即逝，而有的人虽然跟我们交往时间不长却能够在我们心底留下深刻的痕迹。这样的人有的是我们喜欢的，而有的却是我们讨厌的，不管是好是坏，我们都的接受。只不过有人心中的痕迹大多是被喜欢的人留下的，那道最深的往往是最喜欢的人留下的；而有人心中的痕迹大多是被讨厌的人留下的，那道最深的往往是最讨厌的人划下的。
为什么会有这么大的差距呢？其实，原因很简单，那就是看问题的角度不同，或者说心态不同。前一种人思考问题常常站在对方立场上进行换位思考，这样的人心态一般比较乐观；后一种人思考问题一般是站在自己立场上，这样往往越想越生气，长此以往就形成了尖刻、悲观的心态。
在生意场上打拼的人们，面对的人就更多了，好的不好的，文明的不文明，各色人等都要阅遍。因此，出现一些不文明不检点的顾客也就再所难免。如何对待这些顾客？一些人生阅历丰富的生意人一般会站在他们的立场上思考问题，然后心平气和地将他们引导成有素质的顾客，并与之成为朋友，最终在自己心目中留下好的印象；而那些人生阅历较浅的生意人在遇到一些难缠的问题时，往往只是站在自己立场上想办法，其结果是顾客不理解甚至故意刁难，生意也一落千丈，最终自己心里又多了个讨厌的位置。
一个小小的瓶盖，圆满地解决了一家料理店的大难题，并且达到了店主、顾客双方都能接受的程度，可谓顾客管理的佳话。小小瓶盖到底有何秘密，我们不妨看看下面的一段文字：
据说，南京有家韩国料理店价廉物美，在金陵美食家中颇有口碑。可是，随着客流量的大量增加，店主开始为一件小事伤透了脑筋。
原来，这家料理店提供一种从韩国进口的秘制大酱，平日就放在餐桌上任由顾客取用。由于风味独特、口感醇厚，总会有一些不自觉的顾客离开时顺手牵羊。时间一长，这家料理店就蒙受了很大的损失。
大酱是料理店的金字招牌，如果停止供应，势必影响生意。为了不得罪顾客又能减少损失，店主绞尽脑汁试图解决这个问题：把装大酱的大瓶换成了小瓶，在墙壁上张贴温馨的提示，甚至还稀释了大酱的浓度。各式各样的招数都用尽了，可大酱依然在不断地被顺手牵羊。
这下，店主可犯难了，总不至于在顾客离开时开包检查吧。
在万般无奈的情况下，店主突然想到何不上网发帖征求妙计？帖子发出不久，就收到了许多回帖，其中一位网友建议把大酱的瓶盖统统拿掉。店主不知何意，但病急乱投医，只能照做。奇怪的是，自那之后料理店就很少再丢失大酱了。
店主兴奋之余忙打电话给这位网友表示感谢，并讨教其中的秘密。网友一语道破玄机：“道理其实很简单，有谁会把拿掉瓶盖的大酱放进皮包或者衣兜里，弄得到处都是大酱呢？”
无声胜有声，无言胜有言。瓶盖的秘密说出来大家似乎很容易明白，可是在现实生活中真正能做到并做的很好的又有几人呢？与之相反，我们经常会在一些商场和餐馆的墙上看到标语一样的文字：什么“谢绝酒水”啦，什么“不要带走×××”啦，什么“非卖勿动”啦，等等。这些命令式的字眼显然是站在商家的立场上的，顾客看了不倒胃口才怪呢。
有时，我们就像盖着盖得瓶子一样，经常迷失自我，从来不曾想过将头顶的盖子揭开，以致最终憋闷而死。其实，打开盖子才能打开了我们的思路。面对不自觉的顾客，我们当然要加于引导，但一定要讲究方法，倘若方法不当往往会弄巧成拙。瓶盖中的秘密，对经营生意、经营人生都是一个很好的借鉴。
老叟箴言
立场很重要，后果很严重。
刁蛮的顾客都是被逼成的。
无声的语言、无形的文字，往往胜过有声的语言、有形的文字。
要想让顾客心甘情愿地跟着你的思路走，首先就要站在顾客的立场上思考问题。
当你苦于不知道怎么对付那些“刁蛮”的顾客时，要想一想自己考虑问题的立场是不是错了。
