简单说，超出预期的用户体验，即是消费者原本以为只是如此，但是没有想到却远远超出了自己的想象。这种体验会给消费者很大的冲击，品牌会一下子进入消费者的内心。
在互联网时代，必须把产品和服务做到极致，把用户体验做到极致，超越用户预期。因为在互联网时代，只有做到极致，才能真正赢得消费者，赢得人心。
周鸿祎曾举了一个生动的例子：
假如有人请我吃饭，我打开一瓶矿泉水，喝完之后，它确实是矿泉水，这叫体验吗？这不叫体验，更谈不上是超出预期的体验。只有把一个东西做到极致，才能产生超出预期的体验。比如有人递过来一瓶矿泉水，我一喝里面是52度的茅——这就超出了我的体验。
所以，只有重视体验，产品的品质才能深入人心，才能真正地让用户产生情感上的认同，才能产生口碑的传播，你的产品和企业才能被更多的人熟悉和认可。
我们再举一个海底捞的例子。
当客人到店里时，如果需要等位，服务员会热情地招呼说“请您稍等！”接着，立即引导客人到等候区，送上西瓜、橙子、苹果等水果，还有花生、炸虾片、水果粥等各式小吃和各种饮料，以上这些也都是无限量免费提供的。如果是一群朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供客人们打发时间，减轻等待期间的焦躁心情。
而在门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲等服务。相对于其他饭店来说，这是一种惊喜，给顾客一种超出预期的体验。
服务无大小，细节往往最能打动人，创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现，现在无处不在的细节服务已经成为海底捞最大的特色。所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑。
不可否认，超出预期的体验是一种对消费者有极大杀伤力的营销方式之一。很多企业虽然做了充分的工作，但因为在体验这个环节上没有给予足够的重视而让品牌流失，让产品力流失，让客户流失。
那么，如何才能做到超出预期的体验呢？
1.在产品上变花样
当消费者有需求时，才会购买一件商品，但是购买不一定会对品牌产生信任。所以企业在保证产品质量的同时，还要时不时地制造惊喜，给消费者产生冲击力，让品牌在他心中定格。
比如，在商品中给消费者附带一件免费的很好“玩”的小饰品，就会让消费者感到很惊喜，这时消费者内心深处就会慢慢对这个品牌产生好印象了，才会继续购买这种品牌的商品。
2.注重情感投资
如果你的产品足够强大，再附加上人文的关怀，消费者绝对会在瞬间被彻底感动。因为一个人真正需要的不是产品本身，而是这个产品能够带来的感受。
比如，消费者为纪念某事定制了一个水杯，既能安静、舒心地喝水，又能通过水杯回忆这一段往事，那么这个杯子就变得弥足珍贵了。所以，只要在情感上下足功夫，给消费者制造超出预期的惊喜体验，就能够取得消费者的信任和喜爱。
在这里，我想到了一位优秀的代理商杨玉婵结缘一膜就靓的故事，拿出来和大家一起分享。
我叫杨玉婵，感谢我的推荐人让我结缘一膜就靓，一位至今为止，熟悉未曾谋面的“陌生人”！
因为我是油性皮肤，在将信将疑中，拉开了我一波三折的一膜就靓日子……
众所周知，油性皮肤容易长痘，加上之前用的护肤品，可能含有部分重金属，在七八月份试用一膜就靓的过程中，在享受其蚕丝细滑、轻盈质地、补水轻爽后，开启了我痛苦的爆痘岁月。
痘痘颗颗如米粒般大小，曾有一段时间，我甚至怀疑我朋友的为人，质疑一膜就靓的品质；见到我的同事、朋友们，又是关心，又是劝我赶紧停用。
怀疑、纠结在所难免，但我鬼使神差般坚定地保持了一如既往的理性。我喜欢追根究底，通过百度学习，了解了皮肤、护肤品的适应、匹配问题后，知道了有个“停激素过敏症”的说法。
这样一来，我心里有点底了，接着请教成都的美容老师朋友，两位专业人士竟然给出了如出一辙的答案：之前护肤品中的重金属，长期在皮肤底层盘踞，一遇上安全性很高的补水产品，就如水火不容般战斗起来！
真是一山不容二虎呀，排毒就是这么理直气壮！一个月左右，我终于告别了米痘痘，照镜子也不用那么战战兢兢了。发现一膜就靓的品质优势后，我迅速加入了三级代理。当时的20盒面膜，在朋友们跟我共同见证“痘痘日”后，一个星期不到就被拿光了，于是升到二级代理，信任并见证了我的效果的姐妹们，也相应加入了三级代理商队伍。
前期打造代理商团队，基本以面膜品质为突破口和重点。爱美之心人皆有之，而部分爱美且具有商业头脑的姐妹，对赚钱、经商又表现出了浓厚的兴趣，但如何更好地教导大家推广一膜就靓呢？这个问题又困扰着我。
9月，就在我和团队一筹莫展时，恰逢公司在深圳举办两天一夜的《微战智慧·慧取天下》总裁班。如此近距离地学习，怎可轻易放弃！
在深圳豪派特华美达酒店，我一睹公司年轻的团队，也现场感受了一膜就靓最独特的O2O营销、资源整合思维、五位一体商业模式，以及一些平时闻所未闻的新名词，时不时冲击着我的思维。
就在这次总裁班上，我突然领悟到，一膜就靓不仅仅是一片面膜，其背后深层次的企业文化、商业模式等，才是其真正的卖点！
快时尚、慢生活的生活理念启发了我，面对现实社会的层层压力、紧张节奏，健康是第一位，学会自我调节很重要，让自己的内心舒坦才是生活的终极。一膜就靓在健康、美丽的同时，更是一种时尚、休闲、处之泰然的生活理念！
悟到这些后，我在会场为之一振，台上那位80后小伙的形象瞬间就高大上起来，云思维、浪思维……我的思维也跟着李总云腾海啸。
因为有事，课程虽然只上了一天一夜，但就是这唯一的一次总裁班学习，竟成了我后来几个月面膜销售的指路明灯。
9月25日以后，我的软文开始大幅度展示一膜就靓的企业文化、营销模式，而不仅仅是之前的一片面膜了。我的业绩也今非昔比，10月底速度升一级——拓展团代，发展线下实体店代理商，嫁接餐饮业、美容美发业，指导深圳团队一度、二度线下扫码，获得公司奖励迪拜游，微商圈珠宝行业朋友请教如何更好地O2O、嫁接等，再续货……
企业文化是灵魂，是企业永续经营的根基；O2O更是打造360度立体营销，结合“五位一体”无孔不入的思维，将一切可能与你无直接关系的个体各个击破，无缝嫁接到几十个其他行业。
你还在怀疑花园酒店卖面膜是无稽之谈？碧桂园房产嫁接一膜就靓是妄想？只要你敢想、敢执行，一切皆有可能！
“为梦想奋斗，我喜欢奋斗，人生需要不断奋斗！”没来由地喜欢李品良的原创，一膜就靓，一片面膜，激起了我狂热的创业热情。在多次的团队分享中，我一遍又一遍地与队友们交流，透过面膜载体去看营销模式、看文化、看创业思维，是我们最大的思考点。无论你今天是在代理面膜，还是推销一次性筷子，举一反三的道理，在任何行业，你都可以做到、做好！
一膜就靓，曾让我怀疑、被动接受，埋怨、再怀疑，主动接受、认可、追随，一路心情一路歌，我用思维武装大脑，我用实际的执行力度塑造团队，业绩如雪球般越滚越大，如饥似渴般热切期待第二次、第三次参与一膜就靓的培训课程。
这次在迪拜旅行时，我也见到了她本人，她能讲一口流利的英文，她还是一位韩语翻译，同样还能讲墨西哥语，让我很是吃惊。这次她也见到了她的推荐人，他们玩得很开心。这就是一就膜靓超出预期的体验，因为一片面膜，让来自五湖四海的人相识，相知。
总之，传统行业的企业向移动电子商务转型，用户体验如果把握得好，让消费者从头爽到尾，就可能会形成突破，你的品牌与产品才会更好。
