对于企业说，最痛苦的莫过于曾经“深爱”着自己产品的顾客“移情别恋”。我们知道，一般说来80%的销售额来源于20%的品牌忠诚顾客的重复购买，如果失去一个品牌忠诚顾客，那损失可想而知。要使我们的忠诚顾客与我们的产品“长相厮守”，那就得付出我们的“爱”。
顾客购买产品很像现代人谈恋爱，都是建立在自愿的基础之上的，在法律和道德的约束下，人们唾弃“第三者”，然而市场更为残酷，只要你稍稍对不住消费者，他们随时都会“另寻新欢”；同时，只要稍有不慎，“第三者”随时会“插足”。
现在的市场是一个趋向成熟的市场，消费者本身就在寻找他所获得的价值能相当于甚至超过他所付出的价格的产品（或服务），即物有所值或物超所值。也只有这样，市场竞争才能良性发展，市场经济才能逐步完善、健全。
有人认为，只要自己的产品价格低，就会有畅销。竞争形态中的确包括有成本竞争和价格竞争，然而，尽管价格竞争曾使一些企业在特定的经济环境中发了横财，但那只是在中国当时那样一个不成熟的消费年代（如市场环境、竞争环境、消费者收入状况、消费者素质等综合因素）而取得的暂时性的成功，但是仅仅是价格竞争是不成熟的竞争，是初级阶段的竞争，也是不明智的竞争，不论对宏观市场还是对行业企业来说都是弊大于利。
有人通过对华北、西北以及华东地区的牛肉市场调查发现，“红孩儿”有一定的价格竞争优势，只怕在营销策略上自觉或不自觉地受到价格优势的影响。从长远来看，使消费者“深爱”“红孩儿”的不是价格低廉，而是其品质的保障与稳定。
市场竞争中那些各领风骚的产品往往不是最好的产品，而是最需要的产品，透视市场的关键是市场调查，而且是深入的市场调查。我们往往被自己认为是最好的产品迷惑，而忽略了最需要的产品。我们应该在消费者和营销策划者、产品研发者，甚至决策层之间建立一套畅通的信息传递、反馈渠道，让一切做决策的人能“闻风而动”。
有时候，当我们一方面在“苦苦地恋着它”，而另一方面我们却狠心“抛弃了它”。传统的产品经营形式是：研发、生产和销售，即：只要把产品推销到消费者手中，经营环节就算完成了，忽视了产品进入市场后的追踪调研、产品改良、市场策略、广告定位的检讨等。其实，真正的经营形式却刚刚开始，许多消费者刚刚认识了产品，却由于我们的后期工作没有跟上而被“抛弃”。
表达“爱”的方式有很多，那些战战兢兢地问消费者“明天你是否依然爱我”的人应该知道：只有虔诚地、老老实实地对待你的消费者，真正把他们作为自己的上帝，消费者才会与你的产品“长相厮守、白头偕老”。
所有企业都有以顾客为中心的良好愿望，但是并没有让愿望得到完全实现。
许多企业口头上讲的顾客服务与顾客的真实感受之间的差别很大。是不是所有的企业都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多企业的第一反应通常是聘请顾问或者培训师来“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的顾客。可是，仅仅这样是不足以培养顾客的忠诚的。
培养顾客忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对颐客忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使采取了最好的策略，也会削弱公司的影响。
顾客忠诚度是由多种因素组成的，比如：顾客的总体满意度；顾客的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；转向公司竞争对手的抵抗力等。
要赢得培养顾客忠诚的竞争，首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三个方面：价值、系统和人。
当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适应性方面不好的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份5元的快餐即使味道不太好，顾客也会很快原谅，但是一顿500元难以下咽的酒席引起的反应会大得多。
顾客遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。比如，顾客针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的情形。
有时，公司成员举动欠妥、说话刻板、语气粗鲁、不敢目光接触，或者衣着或修饰不当。这时候，人便成了主要的影响因素。
为使生意长久进行下去，公司应当设法减少影响顾客取向的不利因素，并提供超出顾客预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响顾客取向的不利因素降到最低，并为顾客提供积极有效的服务的话，那么，很少有人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示出其不凡之处。
服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两个方面，一是为顾客投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。
用一些创造性的方法来补偿，可以抵消顾客的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果顾客的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让顾客自己把车弄过来，他将赢得对方的信赖。
一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。
对这种超值的感知是很主观的，但人们在经历的过程中却能实实在在地感受到。经久耐用常被视为是产品的最高价值所在。基于此，商家必须想办法让顾客认识到这一点，因为顾客的注意力只集中在对价值的感知上。企业的重要任务是要创造条件以利于顾客对价值的感知。
让顾客感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的商品。当一个鞋店售货员送给顾客一个鞋拔子，或者询问顾客是否还愿意试一下鞋垫或一双耐用的袜子的时候，不管这些附加的产品或服务是否卖出去了，这种做法确实已经产生了作用。
每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。比如销售食品需要提供营养成分数据、注意事项和配方。汽车、家居用品和家用电器都附有用户手册。人们通过接受这些相关信息充分感受到了产品或者服务为他们带来的各项好处。
顾客的便利主要体现在企业服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的忠诚。
在运用服务策略的时候，公司应当时刻注意改进现有服务体系，使顾客感到更加方便。顾客需要什么，你就应当设法去满足。在这方面，一线人员的作用非常重要。
归纳起来，通过一线人员培养顾客忠诚有以下一些实用技巧：
一是倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会，你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时回应你的看法，或是反问他们开放性的问题。
二是建立和谐的关系。顾客喜欢和你建立关系。譬如，通过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，可以顺便提一些问题，表达关心。
三是超乎顾客的期待。如果你认为一个专案需要两个月的时间才能完成，就告诉顾客需要两个月的时间。若你提前两个星期完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。
四是让你的顾客开心。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。
五是保持正面的态度。精神抖擞，经常持正面态度的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜欢这样的人。所以要随时保持愉悦的心情。
六是真的在乎。为顾客选购生日礼物，或是你从国外旅行回来，特地为顾客挑了礼物，都是很简单化的个人服务，顾客也可以感受到你真的在乎。
