顾客投诉是每一个企业都会遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
——MBA智库百科
两类顾客投诉
在实际的销售中，导购员遇到顾客投诉其实是一件非常正常的事情，因为顾客为了得到更好的服务质量或者产品质量。一般来说，顾客投诉是顾客对产品服务不满的表达方式，而且这个正是导购员创造业绩的机会。因此，作为导购员，有效地处理顾客投诉而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，已成为导购员业绩提升的重要策略之一。
作为企业一线与顾客打交道的导购员，更要重视顾客的投诉，否则，可能因为没有处理好顾客的投诉而失去顾客。其实，这样的例子举不胜举。
K公司公关部经理于丹丹平时工作非常繁忙，由于新员工的椅子坏掉了，不得不购买一把新椅子。
某日，于丹丹吃完午饭，打算到K公司附近的P办公家具店去购买R品牌的椅子。
到了P办公家具店，导购员曾彦说那一款椅子已经停止销售了，便推荐同一品牌的另外一款椅子。
可于丹丹购买之后，将新椅子运到了K公司，发现这款椅子过于宽大，不适合其办公空间。
于丹丹便要求退货。曾彦一听是退货，跟先前热情推销时判若两人，说：“椅子只要质量没有问题，我们售出的椅子一律不予退货的。”
于丹丹很生气地说：“这把椅子过于占地，我们放不下这把椅子。你说是可以放下的，而且还答应，放不下可以来退货。”
曾彦心不在焉地听着于丹丹的抱怨，满脸不屑一顾。这下可把于丹丹惹火了，执意要见办公家具店店长，不严惩导购员曾彦誓不罢休。
在本案例中，作为导购员的曾彦，犯下了一个重大错误，就是没有处理好顾客的投诉问题。一般来说，顾客的投诉大致分为两类：
第一，投诉导购员的服务态度。所谓投诉导购员的服务态度，主要是指导购员在售前、售中、售后服务中接待顾客时，由于部分导购员自身的素养和接待顾客的热情度不高导致顾客投诉。一般来说，导购员下列行为往往会遭到顾客的投诉。
（1）打哈欠。导购员在向顾客推介商品的过程中，总是哈欠不断。导购员打哈欠是一种不尊重顾客的表现。其实，导购员打哈欠这种行为无疑在暗示自己不乐意接待顾客。
（2）板着脸。有些导购员不苟言笑，总是板着脸接待顾客。其实，导购员这样做往往激化顾客的购物情绪，甚至会引起顾客的强烈反感，于是顾客会投诉导购员的服务态度，原本打算来购物的顾客，也没有购物的欲望了。
（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里。在一些店铺销售中，一些导购员习惯把双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里。当然，可能是由于一些店长在培训时不到位，或者没有培训到，甚至就是导购员个人的某些行为。但是在顾客看来，导购员的这种行为却是不乐意工作、无精打采的表现，极大地破坏了导购员自身的形象。
（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话。在很多店铺中，一些导购员由于自身素质不高，总是在背地里议论某些顾客，甚至说顾客的坏话。顾客一旦发现导购员在评论自己，或者在说自己坏话，必然会投诉导购员。
（5）聚在一起谈家常，怠慢顾客。由于导购员的工作非常枯燥，一些导购员往往会经常聚在一起谈论家常事，或者议论某些明星的绯闻。当顾客光临时，导购员缺乏足够的热情，甚至怠慢顾客，对顾客不理不睬。于是，引起顾客的不满，使得顾客投诉了导购员。
（6）嫌麻烦，问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答。在实际的销售中，一些导购员往往会慢待或歧视自认为不重要的顾客，当这些顾客询问导购员一些商品信息时，有些导购员嫌麻烦，总是问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答。这其实是典型的以貌取人的做法。
（7）怕麻烦，不愿拿，随手扔，不展示。导购员在接待自认为不重要的顾客时，往往热情不高。当顾客要细看某件商品时，有些导购员怕麻烦，不愿拿，随手扔，不愿意展示。
（8）嫌顾客问题多，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。当某些顾客对某件商品感兴趣时，顾客希望导购员介绍商品的性能和功用。然而，有些导购员嫌顾客问题多，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。
（9）业务不熟练或工作马虎。导购员业务不熟练或工作马虎，发生差错。
（10）不区分情况一律不予退换或退换时埋怨顾客。当顾客要求退换商品时，由于导购员处理不当，造成服务的投诉。
（11）催促顾客，中断交易，赶走顾客。当营业时间快结束时，导购员非常礼貌地催促顾客离开，甚至中断交易或打扫柜台。
第二，投诉商品质量。如果顾客投诉商品质量，导购员就必须按照投诉处理步骤进行。当然，作为导购员在处理顾客投诉时，不能仅仅听取顾客投诉，还必须遵循处理投诉的步骤。
处理顾客投诉的方法
从提升导购员业绩的角度来分析，顾客投诉其实是帮助导购员改进工作、提升顾客满意度，以及忠诚度的大好机会。
众所周知，提升顾客的忠诚度是导购员维持顾客关系的一个重要手段，也是提升导购员业绩的重要举措。因此，在面对顾客的不满、抱怨，甚至是投诉时，导购员必须积极地处理顾客的不满、抱怨，甚至是投诉问题，为在服务、产品或者沟通等问题造成的失误进行及时补救，从而赢得顾客对导购员行为的认可。
毋庸置疑，在销售过程中，导购员总会遇到各种各样的顾客，不可能都读懂其购买心理，顾客投诉的问题也不可避免。其实，当遇到此类情况时并不可怕。
研究发现，在实际销售中，顾客大多数都是因为产品质量进行投诉。因此，业内专家建议导购员采取以下步骤处理顾客投诉。
（1）耐心聆听。在处理顾客投诉的第一阶段是耐心聆听顾客的倾诉，引导顾客说出其不满的产品质量，让顾客发泄累积的不满情绪，这样就有助于问题的解决。
（2）表示同情。在处理顾客投诉的第二阶段是同情顾客遭遇的问题，同时让顾客知道导购员一定会尽力地解决问题。
（3）不管是非黑白，都要虚心道歉。在处理顾客投诉的第三阶段，就是不管是非黑白，都要虚心道歉。在处理顾客投诉时，顾客的对错其实并不重要，重要的是导购员该怎样解决问题，而不是让顾客投诉的问题蔓延、扩大。
（4）绝对不与顾客进行辩解。在处理顾客投诉的第四阶段，就是导购员与顾客进行沟通时，无论顾客的意见是对是错，都不与顾客进行辩解。
（5）提出相应的解决方法。在处理顾客投诉的第五阶段，就是提出相应的解决方法。在处理顾客投诉时，作为导购员必须站在顾客立场上，在兼顾公司利益前提下，提出妥善解决顾客投诉的具体办法，同时向顾客详细说明其步骤、所需要的时间等。
（6）获得顾客的同意。在处理顾客投诉的第六阶段，就是获得顾客的同意。在处理顾客投诉时，作为导购员必须对提出建议的解决方法要确认得到顾客的同意，否则只会再次让顾客不满。
（7）跟进结果。在处理顾客投诉的第七阶段，就是跟进结果。在处理顾客投诉时，作为导购员必须要在征得顾客的同意之后，立即付诸实施，同时还要跟进每一个步骤，尽可能地让顾客对投诉问题感到满意。
