从最不满意的客户身上学得最多。
——蒙牛集团创始人牛根生
创造顾客的两个分类
一般来说，在实际的销售中，导购员创造顾客主要有两类。
（1）新顾客。新顾客，主要是指导购员利用多种推销技巧成功地销售给陌生顾客，当然也包括传统的市场营销组合“4P”策略——产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）四个单词的第一个字母缩写为“4P”，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在顾客来初次购买产品。
（2）老顾客。老顾客，一般主要指导购员原有的顾客，已经购买过导购员销售的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经导购员加以维护愿意连续购买产品的顾客。
导购员要想取得预期的业绩，就必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对导购员的信任和认可，争取让老顾客介绍新顾客。
L卖场位于北京海淀区，阮琳琳年年被评为金牌导购员，一向是L卖场的一杆旗帜。
2013年6月下旬，阮琳琳却不小心怠慢了一个老顾客，最终让老顾客不满而离开。
事情是这样的：2013年6月23日中午，当天是阮琳琳和一名新导购员值班，此刻，一位老顾客前来购物，阮琳琳像往常一样非常热情地给老顾客介绍商品。
没过多久，店里又有几名陌生顾客光临。为了留住这些新顾客，阮琳琳也没有多想就让新导购员为这位老顾客介绍商品，阮琳琳自己前去接待新顾客了。
由于这位新导购员（当天下午主动离职）不是很认同本职工作，对老顾客爱理不理的，最后激怒了老顾客，使得老顾客拂袖而去。
作为一名导购员，绝对不能怠慢老顾客。就像上述案例中，阮琳琳就犯下了这个错误。其实，作为一名金牌导购员，这样的错误是应该避免的。因为要想提升自己的销售业绩，就必须创造更多的顾客。
在上述案例中，阮琳琳的销售失败就告诫导购员，必须重视老顾客，因为老顾客相对来说，忠诚度较高，其维护成本相对较低。对此，实战专家撰文指出，维护老顾客的作用有以下三个。
（1）留住老顾客可使导购员销售更多的商品。号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德认为，65%的业绩都是来自于老顾客的再度购买。可见，导购员要想销售更多的商品，就必须维护好和留住老顾客。
（2）留住老顾客还会使成本大幅度降低。对于导购员来说，说服一位新顾客成功购买所投入的精力和时间是维护一位老顾客的6倍。在许多情况下，导购员即使争取到一位新顾客，也都是花了很长一段时间的介绍后得来的。对一个新顾客进行销售所需费用较高的主要原因是，对新顾客介绍所花的时间和精力远远高于一位老顾客。因此，确保老顾客的再次购买，是降低导购员销售成本和节省时间的最好方法。
（3）留住老顾客，还会大大有利于导购员发展新顾客。在实际销售中，老顾客的推荐对于导购员提升业绩的作用不可低估。究其原因是一个有购买意向的顾客，在购买产品前往往会花时间和精力去收集大量的相关产品信息资料。在这个过程中，亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐，往往比导购员宣传介绍效果更好。
维护和留住老顾客的方法
在实际的销售中，导购员吸引一位新顾客所需的成本，比留住一个老顾客要高出很多倍。老顾客不仅带给导购员更多销售业绩，而且还关系着导购员事业的发展。
众所周知，一个老顾客在市场中的影响是非常大的，老顾客的口碑相传胜过导购员的千言万语。有调查表明，80%的老顾客流失是因为导购员对老顾客缺乏应有的关注。因此，作为导购员，绝对不可低估了一个老顾客的价值，一个只购买20元商品的老顾客，其实也是导购员的一个大顾客。请看看下列方程式：
顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命价值×口碑
事实上，一旦顾客光临店铺都有可能产生购买行为，所以，导购员绝对不能怠慢老顾客。
可能有读者会问，作为导购员，如何才能维护和留住老顾客呢？方法有以下几个。
（1）树立真正以顾客为中心的经营理念。要想留住老顾客，导购员就必须树立真正以顾客为中心的经营理念，从而真正地贯彻导购员应以服务于顾客的真正需求为宗旨，让导购员都认识到，只有维护和留住老顾客，才能提升自己的销售业绩。
（2）向顾客提供零缺陷商品。要想留住老顾客，其关键是向顾客提供零缺陷商品。在实际销售中，顾客忠诚度的降低往往源于产品质量，一旦产品质量或服务出现了缺陷问题，顾客就会毫不犹豫地购买其他店铺的商品。
（3）建立顾客资料库。在留住老顾客的过程中，导购员必须学会档案管理，即建立顾客资料库。所谓顾客资料库主要指与顾客有关的各种资料，如姓名、性别、电话、收入及家庭状况、地址、传真、电子邮件、个人特性和一般的行为方式等。
（4）积极建立与老顾客的情感联系渠道。要想留住老顾客，必须积极建立与老顾客的情感联系渠道。事实上，与老客户联系的方式、方法很多，如赠送纪念品、举行联谊会、邮寄销售意见卡、节日或生日贺卡、经常性的电话问候、特殊关心等。
