多少次销售失败，使我认识到，当面指责顾客是一件多么可笑的事。我们的推销员即使可以赢得辩论，但推销员所推销的产品就销售不出去了。
——世界上最伟大的推销员。乔·吉拉德
与顾客发生争执都是不应该的
在实际的销售中，一些顾客可能会认为，商品价格过高，或者觉得商品不符合顾客的要求等。当发生类似情况时，作为导购员，必须认真倾听顾客的不满，有效地解决顾客遇到的问题，此刻导购员不能与顾客争辩。
一旦争辩，顾客的情绪就可能会激化，那么顾客离开也就在情理之中。因此，作为导购员来说，与顾客发生争执都是不应该的。
由于中秋节快到了，G公司老板马强打算给妻子购买一台跑步机。于是马强陪同妻子前往Q健身器材专卖店。当马强夫妇打算在Q健身器材专卖店购买跑步机时，正巧碰到该店健身器材导购员正与一位顾客发生争执。
导购员：“先生，您好，您昨天相中的这款跑步机，我想了解一下，您现在觉得怎么样？适合您吗？”
顾客：“关于这款跑步机的某些功能我还是挺满意的，只是这款跑步机太占地方了，我家地方本来就小。”
导购员：“您昨天不是说，您锻炼需要这款跑步机吗？这款跑步机真的很适合您。”
顾客：“不行，如果我把这款跑步机购买回去，以后会少很大一部分生活空间。”
导购员：“这才过了一天，您怎么突然觉得不适合了呢？您开始不是非常想买这款跑步机吗？”
顾客：“可以跑步的路那么宽，这不用您操心。”
导购员：“外面环境污染太严重，我觉得您十分需要这款跑步机。”
顾客：“这是什么逻辑，为什么非拉我购买这款跑步机？不好意思，我没钱。”
导购员：“你这个人怎么这样，什么东西……”
两分钟后，马强夫妇也离开了Q健身器材专卖店。
从上述案例来看，不论顾客购买与否，都不能与顾客发生争执，一旦与顾客发生争执，结果对导购员是非常不利的。最重要的是，导购员在失去一个顾客的同时，也失去了很多潜在的顾客。所以，导购员一旦与顾客发生争执，导购员必须巧妙地化解顾客的疑惑，千万不能与顾客发生争执。
事实证明，在实际销售中，导购员绝对不能与顾客发生争执，因为导购员的业绩是建立在顾客购买的基础之上的。就算导购员赢得了争执，也没有任何意义，不仅没有达到将商品销售给顾客的目的，而且还失去了更多的顾客，可谓得不偿失。
研究发现，一些导购员由于自身素质问题，再加上争强好胜，结果处处与顾客争执。不可否认，在某些方面，好胜是无可非议的，但应当把好胜心理用在将商品销售给更多的顾客上，而不能为了一点儿小事就火冒三丈，与顾客争论得面红耳赤。
导购员这样做只会伤害顾客，给顾客留下一个不好的印象，商品销售无疑也要大打折扣了，最终受到伤害的可是导购员自己。
这就要求导购清楚地知道，在顾客与导购员之间，顾客永远都是对的。作为导购员，其基本的职责是把商品销售给顾客，如果顾客不愿意购买，就算导购员争论赢了一百回也没有多少实际意义，反之，就算顾客争论输了一百回，只要顾客愿意购买，导购员销售的目的就达到了。
避免与顾客发生争执的方法
对于导购员来说，只有把顾客看作是上帝，订单才会更多。导购员一旦与顾客发生争执，必须秉承沃尔玛商场的服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条执行。”
“永远不要跟顾客发生争执”，这是导购员应该记在心里的一句话。对导购员来说，跟顾客论出一个是非曲直对增加业绩和利润并没有什么好处，都不是一种明智的选择。
可能读者会问，作为导购员，如何才能避免与顾客发生争执呢？对待有异议的顾客，可采取以下处理方法。
（1）沟通地点远离营业区。当顾客向导购员提出不同意见或者相反意见时，不管其他顾客在场与否，导购员最好言语温和地先将顾客引到离营业区相对较远的地方坐下。因此，导购员在处理异议地点的选择上，应尽量选择远离营业区，从而将对其他顾客的影响减到最低。
（2）记住要先表达歉意。当提出不同意见或者相反意见时，导购员先退一步表达歉意，可以让顾客觉得自己并不是无理取闹。导购员在表达歉意时一定要措辞婉转，这样才能有效地解决顾客持有不同意见或者相反意见的问题。
（3）不管顾客对错都不能立即与顾客辩解。作为导购员，商品销售不是辩论赛，即使导购员赢得了辩论，但顾客却不购买导购员销售的商品。导购员再根据顾客的疑问提出自己的建议。导购员不能与顾客争论，绝对不能让争论影响到其他顾客的情绪。
（4）耐心倾听顾客的诉说，客观地研究顾客提出的意见。在顾客表达自己的意见时，特别是提出不同意见或者相反意见，导购员千万不可中途打断，特别是不能在顾客没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。因此，正确的做法是，导购员心平气和地听顾客诉说不同的意见，甚至相反意见，等顾客说完后作答，所以导购员必须先听完顾客的话，接着再满怀诚意地作答。
（5）一定不要否认事实
当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须站在顾客的角度，对某些观点表示理解的话，或者可以简单地点点头，表示赞同。一旦顾客陈述的内容完全属实，那么导购员不能一味地矢口否认，这样会加剧顾客的不满。当顾客说的是事实，导购员可以用自己的话再重复一次，重复要尽可能准确，让顾客的表述更清楚。
（6）多用善意语言，不过早下定论
当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员应尽可能多地使用善意语言，如果仍不能说服顾客，可以请顾客填写一张表格，然后由店长书面答复。这样做比较慎重，不要过早下结论。
（7）记录下顾客的抱怨。面对顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员首先要冷静地记下顾客提出不同意见或者相反意见的原因，询问事情的经过。等问清楚顾客提出不同意见或者相反意见的原因后，导购员再予以处理。
