靠辩论不可能使无知的人服气。
——美国前财政部长威廉·麦肯铎
说服顾客购买是不需要争论的
众所周知，导购员与顾客发生争执是店铺经营者的大忌。对此，如前所述，美国潘恩互助人寿保险公司训练销售员的第一条准则——不要争辩。
因为在实际的店铺销售中，说服顾客购买时是不需要争论的，也不需要为不必要的细节，甚至不相干的事情来争论。
导购员在与顾客的争论里，导购员虽然争赢了你的顾客，但是，就是这场表面的胜利却因此让导购员丢掉了一个顾客，甚至树立了一个敌人，实在是得不偿失。
熊雨是北京一家西服专卖店的导购员，工作非常认真，却有一个毛病，就是经常反驳顾客的观点，哪怕顾客的观点是正确的，熊雨也同样反驳。
尽管熊雨每天都积极地向顾客推介商品，但是熊雨的业绩却总是差强人意。业绩越是不好，熊雨就越是着急，特别是，熊雨是一个急脾气的导购员，在给顾客介绍商品时，总是为了完成业绩，无疑就显得更加急躁。一旦顾客说熊雨销售的西服不够时髦，或者有线头时，熊雨就会梗着脖子和顾客反驳。
虽然到最后顾客不得不认同熊雨的观点，表面上看熊雨是胜利了，但熊雨的业绩却一落千丈，销售的成功率却越来越低，因为顾客们并没有因为熊雨的据理力争而心服口服。
于是，在我的《中外家族企业成功之道》公开课上，熊雨向我表达了她的疑虑。
对此，我建议熊雨，无论何时，都不要与顾客反驳，即使顾客的观点是错误的，也不例外。
现在的熊雨已经成为该品牌的销售冠军。熊雨之所以取得这么好的业绩，是因为她吸取了以前的教训，改掉了企图用反驳的方式去说服顾客的毛病。
现在即使有顾客说熊雨销售的西服不好，熊雨也不会反驳顾客观点，因为熊雨知道越和顾客反驳，顾客越会坚持自己的看法。
熊雨学聪明了，会先附和顾客，等顾客把饰品批评完后，再开始耐心为其讲述西服的种种优点，及其性价比、潮流产品等，必要的时候还会赞同顾客的某些观点。
熊雨深知，只有这样才会让顾客觉得被尊重，顾客才会对之前的偏见有所改观，说不定就会改变主意，买下商品。
同样一个导购员，同样一个摊位，熊雨现在成为该西服品牌销售冠军，和当初的差强人意相比，地段和人都没有改变，唯一改变的就是导购员的销售意识。
从熊雨的这个案例来警示更多的导购员，导购员的业绩是建立在顾客购买的基础之上的，反驳顾客只不过是导购员缺乏自信罢了。
当导购员与顾客发生争执时，如果互不相让，事情不但很难解决，而且还会越闹越大；如果导购员能先把过错揽到自己身上，不但矛盾能够顺利解决，而且对导购员有更大的好处，导购员不仅能体现出自己的自身修养，而且导购员还能顺利地将商品销售给顾客。因此，导购员一旦与顾客有争论，应马上放弃争论，这样才能赢得顾客，才能说服顾客。
避免反驳顾客观点的方法
导购员要想成功地将商品销售给顾客，反驳顾客无疑是愚蠢的。可能导购员掌握一些资讯，使得在反驳顾客时有着更加翔实的依据，但是却激怒了顾客。
不可否认，导购员在反驳顾客时往往占有先天的优势，但要想改变顾客的购买决策，导购员就错在使自己的一切说服都将徒劳无功。对此，美国前财政部长威廉·麦肯铎将多年政治生涯获致的经验，归结为一句话：“靠辩论不可能使无知的人服气。”
从威廉·麦肯铎的经验中不难看出，导购员要想提升业绩，就必须杜绝反驳顾客的观点。可能读者会问，作为导购员，如何才能避免反驳顾客的观点呢？方法有以下几个。
（1）欢迎不同的意见。当导购员向顾客推介商品时，一旦顾客有不同意见，甚至是相反意见时，导购员必须清楚，如果顾客说的是正确的，导购员应该衷心感谢。
（2）不要盲目相信自己的直觉。一般来说，当有人提出不同意见时，人们第一个自然反应是自卫。当导购员遇到该问题时也同样如此。因此，当顾客提出不同意见，或者相反意见时，千万不要盲目相信自己的直觉。
（3）控制自己的情绪。当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须控制自己的情绪，一旦导购员不能控制自己的情绪，就可能会极力反驳顾客的观点，这样就会影响顾客的购买情绪。
（4）先听为上。当顾客提出不同意见或者相反意见时，导购员必须让顾客把话说完，最好不要反驳。否则，只会增加导购员与顾客沟通的障碍。
（5）寻找同意的地方。当导购员听完了顾客的不同意见或者反对意见后，导购员首先去思考自己同意的意见。
（6）诚实承认错误并为错误道歉。当顾客说的是事实时，导购员必须诚实地承认自己的错误，并且老实地说出来，并为自己的错误道歉。这样可以有效地解除顾客的疑虑。
（7）真心同意反对者的意见。在很多时候，顾客提出的意见可能是对的，在这时，作为导购员，同意顾客的意见是比较明智的。
（8）为顾客关心的事情而真诚地感谢。众所周知，任何肯花时间表达不同意见的顾客，无疑是在关心导购员销售的商品。对此，导购员应该真诚感谢提出不同意见，或者反对意见的顾客。
