作为推销人员，特别是新推销员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情。不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。
——实战专家林雄之
顾客的四种异议
在实际销售中，顾客异议往往会给销售带来障碍，甚至会影响销售的顺利进行。因此，在很多导购员培训中，顾客异议往往都是重点讲解的内容。究其原因就是，一旦顾客异议处理不当，就会导致销售失败。
在北京Q家具城，H涂料导购员在向K装修公司老板欧阳龙进行推介。下面是他们的对话。
欧阳龙：“您好，请问一下，H外墙涂料如果长时间的日晒雨淋，我非常关心的就是褪不褪色？”
导购员：“先生，您关心的问题也是我们公司关心的问题，不过，请您放心，我们公司的产品质量是一流的，一旦我们公司的产品出现问题，中国AA保险公司给我们公司提供担保。我可以负责任地告诉您，北京PP大厦就是采用了我们公司的产品，现在已经有10年了，外墙依然光彩如新。”
欧阳龙：“您提到北京PP大厦，这个大厦我非常清楚，当年我就在这个大厦里负责粉刷油漆。不过，贵公司当时交货却非常不及时，影响了我们的工程进度，您要是不说我还不知道是贵公司。不好意思，我现在不打算购买贵公司的产品了，我想，也会影响我们的工程进度的。”
导购员：“先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……”
欧阳龙摆了摆手，离开了H涂料门市部。
在本案例中，导购员没有正确回答顾客的问题，而是采用回避、忽视的态度来处理顾客异议，这样的做法就很可能激化顾客的购买情绪，使得销售失败。
当顾客提出异议时，作为导购员必须巧妙地回答。当欧阳龙提出不能准时供货的异议时，导购员必须客观地回答，比如：“那是以前的事情了，现在我们公司加大了物流的建设，这样延期供货的现象已经成为历史了。不过，您放心，我保证在交货期供货。如果出现断货现象，我们会在合同里约定赔偿您的损失。”
当欧阳龙听到导购员这样的阐述，肯定能打消其疑虑的。研究发现，在购买过程中，顾客异议有如下四种。
（1）对商品价格和效用提出异议。导购员在向顾客推介的过程中，顾客最常见的异议就是价格。可以肯定地说，无论导购员销售的商品价格是高还是低，顾客都会说价格太高。这需要导购员的推介来阐释商品定价是非常合理的。
（2）对导购员的某些销售行为提出异议。在实际的销售中，资料显示，70%的顾客在购物的过程中没有明确理由拒绝购买，往往只是对导购员的某些销售行为提出异议，这主要是非常反感导购员的打扰，对导购员本人产生怀疑和恐惧，从而对其带来的商品也产生疑虑。因此，导购员在向顾客推介商品时，首先要赢得顾客的认可。
（3）对购买时机提出异议。在很多场合下，顾客对购买时机提出异议，完全是顾客常用的推托之辞。当导购员向顾客推介商品时，顾客往往会说“我考虑考虑”、“过几天再说”……顾客以种种借口来说明购买时机欠佳，这可能给导购员设置了更多的销售障碍。此刻，导购员应该洞察其需求，并采取相应的转化技巧和策略。
（4）顾客主观认为自己不需要提出异议。众所周知，顾客的种种异议暗示着顾客潜在的需求。在实际的销售中，顾客往往会主观上认为自己不需要导购员所销售的商品，比如“我从来不化妆”、“我身体很好，不需要营养品”、“这种产品对我没用”等。顾客的这种异议看似坚决，实则是顾客还没有意识到自身对被推销商品的需求，这就需要导购员来挖掘顾客潜在的购物需求。
有效处理顾客异议的方法
在购物过程中，顾客提出种种异议其实是顾客本能的一种自我防卫而已。从心理学角度来分析更容易理解，当一个人遇到某种威胁时，人就会启动自我防卫机制。当然，作为顾客而言，在购物过程中，遇到导购员的推介，自然也会启动这种自我防卫机制。
在很多时候，面对导购员的推介，顾客第一时间内表现出来的就是异议，寻找各种借口来力求避免做出购买承诺。
当然，顾客的这种异议只是为了防御导购员伤害到自身的一种本能反应。当顾客发现，导购员没有伤害自己，特别是导购员推介的商品性价比较高时，顾客的戒备心也就会慢慢地消除。因此，作为导购员必须明白，顾客异议是正常的，当顾客异议时，最好采用更谦和的态度拉近与顾客的距离。
对于导购员来说，要想提升自己的业绩，有效处理顾客异议就显得非常重要。可能读者会问，作为导购员，如何才能有效处理顾客异议呢？方法有以下几点。
（1）耐心倾听，找出顾客异议的症结。一部分导购员认为，在实际销售中，导购员把更多的时间让顾客倾诉，从而让顾客主动提出不同意见，这就使得导购员被动地成为信息的接受者。其实这样的观点是不正确的。心理学家大量研究证明，“说”与“听”两者相比，听者有利。主要是在顾客阐述中，导购员思考的速度大约是顾客的5倍。因此，导购员可以有充分的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确地鉴别和判定，及时捕捉各种购买信号，从而找出顾客异议的症结。
（2）孤立异议，清除障碍。顾客在实际购物过程中提出的异议通常具有多方面、多角度的特点，这就需要导购员引导顾客去过滤异议，从而清除这个主要障碍。
（3）回应异议，细思量。在回答顾客异议前，导购员需要有一个短暂停顿，让顾客认为导购员的回答是经过深思熟虑的，而不是在随意敷衍。
（4）解答异议，适可而止。导购员在向顾客推介的过程中，应当简明扼要，针对顾客的需求点对症下药，解答异议适可而止，这样才能有助于顾客尽快做出购买决定。
