法院经审理后认为：原告对被告所属房产提供物业管理的事实清楚，双方之间的权利义务关系合法有效，收费标准没有超过物价部门的规定，被告未按期支付物业管理费，已构成违约。法院依法判令被告李某应于判决生效之日起10天内付还原告自2001年5月至2003年5月的物业管理费7591.35元及滞纳金2810.45元。（案例摘录节选自《特区晚报》，记者王开颖）
解析与启示：虽然，从法理及规则上讲，业主享有先履行抗辩权的权力，在物业企业的服务有瑕疵的情形下，可以拒付物业管理费。但在什么样的条件下，用什么样的标准来衡量，方能行使这一权力，在法律上却没有明确的界定。
如果仅因一般的管理瑕疵，物业业主就可拒付物业管理费，物业企业必然无以生存，物业业主的权益也将由此受到直接的损害。因此，物业业主如以管理不到位为由而拒缴物业管理费，应举证出物业企业的管理与服务存在着较为严重的瑕疵的相关证据，否则，将承担对己不利的法律后果。
【案例六】去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理该大厦的物业处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。谁知当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有词地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。情况反映到管理处后，该处主管亲自上门做工作。首先，征询该住户对维修人员文明用语、工作态度、维修质量的意见，他均表示满意。然后，便耐心地给他解释入伙与入住、公用部位与自用部分的区别，依据有关法规向其说明大厦已入伙多年，早就不存在保修期，室内维修发生的包括人工费在内的所有费用，都要由业主住户承担，并在核对这次疏通下水管工作量的基础上，进一步申明收取40元维修费，已给予了相当的优惠。这位住户觉得主管说得有理有据、合情合理，消除了误解，便愉快地交付了应付的维修费用。（案例摘录节选自中国物业网）
解析与启示：即使在物业市场已经相当发育的地区，亦有相当一部分业主对物业管理法规缺乏足够的理解。因此，物业企业应当善于利用多种渠道做宣传工作，向物业业主普及物业管理法规知识。通过提高他们对物业管理的认知度，为自己管理服务的顺利实施打下一个良好的基础。在本案中，管理处主管处置业主拒付维修费用的方法，就十分得体，特别是选择话题切入，自然贴切，同时也避免了客户为拒绝交费再横生枝节；当然，如果能事先说明需要收费及收费标准，效果可能更好。
第四节 收费拖欠冲突
一、收费拖欠冲突的概念
收费拖欠冲突主要是指物业业主以种种原因或借口，拖欠物业管理的各类费用，给物业企业的经营带来了极大的困难，并由此造成与物业企业之间出现言论与行为上的对立或碰撞。笔者收集整理、研究分析的收费拖欠冲突案例共有35例，占收费冲突案例总数的16.9％。
二、收费拖欠冲突的原因
1.恶意欠费
恶意欠费就是物业业主无任何的正当理由，故意拖欠物业管理费，且具有较长的时间跨度，往往物业管理人员一趟趟地催交，都无济于事。如果通过法律途径来解决，那就要牵扯物业企业大量的精力和人力，给物业企业日常的工作秩序和管理与服务职能的履行，带来极大的负面影响。在物业区域内，这一现象虽不普遍，但较为典型，许多物业企业都遇到过业主恶意欠费的情况，这是物业企业最不愿看到，也是最难处理的。
2.有意欠费
有意欠费是指物业业主不是不交物业管理费，而是从一己私利的角度出发，人为扩大物业企业管理与服务上的瑕疵或盲目地攀比他人，并以整改或他人先交为由拖欠物业管理费。这在无形中增大了物业企业收费上的对立面，造成物业企业在收费过程中的疲于奔命，苦不堪言。
3.无意欠费
无意欠费是指物业业主不是不交物业管理费。而是家境贫寒或经营处在困境之中，实在无力支付物业管理费。他们态度诚恳，充满歉意，承诺只要缓过这一阵，立即交齐物业管理费，但常常事与愿违，并周而复始地再次做出诚恳的承诺，使物业企业难张其口。但物业企业向物业业主提供的每一项服务都是有着一定的成本开支的，如果物业管理费这项收入得不到保证的话，就很难正常运作下去，即使勉强维持，也很难保证服务，而无意欠费的物业业主一般是很难体谅物业企业的经营难处的。
三、收费拖欠冲突的案例
【案例一】北京某区一住宅小区十多名业主因未交纳物业管理费，被管理该住宅小区的物业企业诉至区法院。在法庭上，业主们辩称，双方签订物业管理合同以后，物业企业所提供的治安管理、公共设施管理、绿化管理、房屋维修等诸多服务均存在问题。如小区绿化并未达到合同上约定的面积，原本已经种上草的绿地被改建成了收费停车场等。经过法庭审理发现，该小区确实存在着绿化、卫生等物业服务不到位的现象，不但不符合物业合同中约定的要求，也没有达到“北京市住宅物业管理服务标准”的要求。法院认为，按照物业管理合同约定，物业企业提供物业管理服务后，业主应当向其交纳物业费。但鉴于该物业企业提供的服务存在部分瑕疵，法院最终判令物业公司应对绿化费、管理费和保洁费等予以酌情减收。（案例摘录节选自现代物业网）
解析与启示：过去，业主们因物业服务问题而拒交物业费的案子很多，但在法院的判决上却是屡战屡败，原因很简单，他们都是输在了证据不足上。而这次业主们之所以能够成功，主要得益于证据确凿。不过实际上，业主通过拒交物业费来维护自身权利，并不是明智之选。因为，从事小区管理的物业企业一般都是微利企业，他们不可能为业主垫钱来搞物业。物业企业只会有多少钱干多少事，如果收不齐物业费，物业员工会因待遇低、不能按时开支而没有积极性，物业企业对公共设施设备的维护也会因没钱而无法到位，物业服务质量因此将大打折扣，甚至使整个小区陷入恶性循环。由于有人欠费，按时交费的业主们并没有买到货真价实的物业管理服务，其合法权益也是受到侵害的。
因此，对于业主来说，虽然新的物业条例赋予了业主更多的权利，但对于那些服务工作中确实存在问题的物业企业，也不要一上来就以拒交物业费来维权，应该通过业主委员会或直接要求物业企业按照物业合同的约定进行整改，如果遇到物业企业严重违反合同约定，且拒不整改时，业主们可以向政府行政主管部门进行投诉，也可以通过业主大会解聘物业企业，还可以向法院起诉。不过，业主们一定要认清，物业企业不是万能的，您别什么事都找物业企业解决，更不能随便就拿物业企业当替罪羊、出气筒，那样的话，真正倒霉的肯定还是您自己。另外，《物业管理条例》中明确规定：“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。”为了全体业主的利益，提醒物业业主都不要恶意欠费。
对于物业企业而言，管理服务中的任何一项漏洞，都有可能成为业主维权的有力证据。所以，明智的物业企业应该要求全体员工端正服务态度，提升服务水平，严格按物业服务合同约定履行义务，不然的话，您可能就是下一家为物业服务不到位买单的企业了。
【案例二】杨女士等人购买了丰台区某小区的房屋，并与开发公司签订了《前期物业管理服务协议》。后开发公司与某物业企业签订《物业管理委托合同》，委托其对小区实行物业管理。该合同对物业管理服务的内容与标准都作了具体的约定。杨女士等人只向物业公司交纳了签订《前期物业管理服务协议》以前的物业管理费1240元，但此后的6950元物业费一直拖欠未付。其拖欠未付的理由是，该物业企业自入驻小区后，从未认真履行物业管理服务职能，如小区至今未有正式安防队伍，安全秩序严重失控，已发生多起入户盗窃和物品丢失与损坏事件；为大量收取停车管理费用，物业企业违法侵占小区消防通道和公共通道，封堵小区东西大门，严重阻碍了小区业主的正常出行且孕育了严重的消防隐患；任意张贴悬挂广告招牌，已造成物业相关设施损坏；小区内随意施工和维修养护不当，已造成小区绿化环境损坏和部分设施损坏；小区内环境卫生状况极差，严重污染业主的生活环境；管理失控，业主基础资料已严重失实等。这种极差的服务质量，让业主们忍无可忍，为此，他们曾多次口头及书面致函要求物业企业立即更改，但没有得到任何答复和改进。物业企业的这种做法严重侵害了小区业主的权益，给小区业主造成严重的物品损害和精神损害。根据《前期物业管理服务协议》的规定，在物业企业不履行职责及劝阻无改进时，其有权拒付物业管理费。当物业企业起诉到法院要求杨女士立即交纳拖欠的物业费时，包括杨女士在内的3名业主也向法院提出反诉，要求物业企业立即终止小区的物业管理，并撤出所有物业管理用房，恢复被损坏的物业原状，退还业主所有违法经营所得并公示收支账目，公开向所有业主道歉并赔偿她精神损失费1万元。
